Pankin asiakasmenetykset
Luoto, Teemu (2010)
Luoto, Teemu
Turun ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201001141261
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201001141261
Tiivistelmä
Asiakasmenetyksiin vastaamalla yritys voi parantaa kannattavuuttaan ja turvata markkinaosuutensa. Vaarana markkinoinnissa kuitenkin on, että yritys keskittyy liikaa uusasiakashankintaan. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli paneutua asiakasmenetyksiin henkilöpankkialalla.
Teoriaosassa käsiteltiin palveluntarjoajan vaihtoa pohjautuen kotimaiseen markkinointikirjallisuuteen ja ulkomaisiin markkinointiartikkeileihin. Keskeistä on ymmärtää, että asiakkaan siirtyminen pankista toiseen on prosessi. Pankki voi vastata prosessiin tehokkaimmin kehittämällä asiakassuhteen arvoa ennen asiakkaan kokemaa ongelmaa.
Opinnäytetyön tutkimusosiossa suoritettiin puhelinhaastattelut suhteensa yhteistyöpankkiin päättäneille kuluttajille. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miksi asiakkaat vaihtoivat pankkia. Tutkimuksen osatavoitteina oli selvittää: olivatko asiakkaat yhteydessä pankkiin lähdön syistä ennen vaihtoa, missä määrin pankki tiedusteli lähteneiltä syitä vaihtoon ja kuinka tyytyväisiä lähteneet asiakkaat olivat vanhaan pankkiinsa.
Useimmin mainitut syyt pankinvaihtoon olivat saatavuus ja asiakkaan muutto paikkakunnalta toiselle. Vain noin joka kolmas vastanneista oli ollut yhteydessä vanhaan pankkiin lähdön syistä ennen vaihtoa. Yhdeltäkään pankkia vaihtaneista asiakkaista ei vanha pankki ollut tiedustellut syitä lähtöön. Tutkimuksen mukaan pankkia vaihtaneet olivat keskimäärin varsin tyytyväisiä vanhaan pankkiinsa.
Keinona vastata asiakasmenetyksiin täytyy asiakkaiden sähköisten pankkipalveluiden käyttöastetta kasvattaa. Lisäksi kaikkia asiakkaita pitää kannustaa antamaan pankille palautetta. Menetettyjen asiakkaiden kohdalla syyt poistumiseen täytyy tiedustella ja tilastoida oman toiminnan kehittämiseksi sekä osana suhdemarkkinointia. Tutkimus tukee väitettä, jonka mukaan asiakastyytyväisyys ei ole tae asiakasuskollisuudesta.
Teoriaosassa käsiteltiin palveluntarjoajan vaihtoa pohjautuen kotimaiseen markkinointikirjallisuuteen ja ulkomaisiin markkinointiartikkeileihin. Keskeistä on ymmärtää, että asiakkaan siirtyminen pankista toiseen on prosessi. Pankki voi vastata prosessiin tehokkaimmin kehittämällä asiakassuhteen arvoa ennen asiakkaan kokemaa ongelmaa.
Opinnäytetyön tutkimusosiossa suoritettiin puhelinhaastattelut suhteensa yhteistyöpankkiin päättäneille kuluttajille. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miksi asiakkaat vaihtoivat pankkia. Tutkimuksen osatavoitteina oli selvittää: olivatko asiakkaat yhteydessä pankkiin lähdön syistä ennen vaihtoa, missä määrin pankki tiedusteli lähteneiltä syitä vaihtoon ja kuinka tyytyväisiä lähteneet asiakkaat olivat vanhaan pankkiinsa.
Useimmin mainitut syyt pankinvaihtoon olivat saatavuus ja asiakkaan muutto paikkakunnalta toiselle. Vain noin joka kolmas vastanneista oli ollut yhteydessä vanhaan pankkiin lähdön syistä ennen vaihtoa. Yhdeltäkään pankkia vaihtaneista asiakkaista ei vanha pankki ollut tiedustellut syitä lähtöön. Tutkimuksen mukaan pankkia vaihtaneet olivat keskimäärin varsin tyytyväisiä vanhaan pankkiinsa.
Keinona vastata asiakasmenetyksiin täytyy asiakkaiden sähköisten pankkipalveluiden käyttöastetta kasvattaa. Lisäksi kaikkia asiakkaita pitää kannustaa antamaan pankille palautetta. Menetettyjen asiakkaiden kohdalla syyt poistumiseen täytyy tiedustella ja tilastoida oman toiminnan kehittämiseksi sekä osana suhdemarkkinointia. Tutkimus tukee väitettä, jonka mukaan asiakastyytyväisyys ei ole tae asiakasuskollisuudesta.