Asiakkuudenhallintajärjestelmän hyvä käytettävyys
Suoaro, Anna (2009)
Suoaro, Anna
Saimaan ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912157921
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912157921
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, mitä on tietojärjestelmän hyvä käytettävyys ja mistä asioista se koostuu. Tämän lisäksi kartoitettiin, kuinka järjestelmän käytettävyyttä voidaan arvioida ja mitata. Käytettävyyden yleisen teoriaosuuden pohjalta koottiin seitsemän järjestelmän käytettävyyden ominaisuutta, jotka edesauttavat asiakkuudenhallintajärjestelmän (CRM) hyvää käytettävyyttä.
CRM:llä voidaan hallita asiakassuhteita ja niitä tukevia tietojärjestelmiä. Asiakkuuden hallinta muodostuu toiminnoista, joilla yritys ylläpitää asiakassuhteita. Tietojärjestelmän sovellusalueita ovat asiakaspalvelu, markkinointi ja myynti sekä näiden sovellusalueiden asiakaslähtöisyyden kehittäminen.
Opinnäytetyö oli luonteeltaan selvitys, jossa hyödynnettiin käytettävyyteen liittyvää kirjallisuutta, julkaisuja ja tutkimuksia. Työssä käsiteltiin kolmen asiantuntijan käytettävyysteorioita ja näkemyksiä. Teorioiden käytettävyysominaisuuksista koottiin seitsemän piirrettä, jotka toistuvat vähintään kahden asiantuntijan näkemyksissä tai käytettävyyteen liittyvissä standardeissa. Useissa teorioissa toistuvia käytettävyysominaisuuksia voidaan pitää hyväksi koettuina ja tarkoituksenmukaisina.
Opinnäytetyö on johdatus käytettävyyteen. Selvitys esittää käytettävyyden määritelmän ja näkemyksiä siitä, kuinka käytettävyyttä voidaan arvioida ja kehittää. Työssä tehtiin vaiheittainen ohjeistus käytettävyystestauksesta ja selvitettiin eri vaiheiden merkitys. Järjestelmän käytettävyyttä pidetään joskus itsestäänselvyytenä ja sen vuoksi työssä määriteltiin, mitä vaikutuksia hyvällä ja huonolla käytettävyydellä on yrityksen toimintaan. Opinnäytetyössä tehtiin lista ja proses¬simalli CRM:n hyvän käytettävyyden ominaisuuksista, joihin testauksessa tulee panostaa.
CRM:llä voidaan hallita asiakassuhteita ja niitä tukevia tietojärjestelmiä. Asiakkuuden hallinta muodostuu toiminnoista, joilla yritys ylläpitää asiakassuhteita. Tietojärjestelmän sovellusalueita ovat asiakaspalvelu, markkinointi ja myynti sekä näiden sovellusalueiden asiakaslähtöisyyden kehittäminen.
Opinnäytetyö oli luonteeltaan selvitys, jossa hyödynnettiin käytettävyyteen liittyvää kirjallisuutta, julkaisuja ja tutkimuksia. Työssä käsiteltiin kolmen asiantuntijan käytettävyysteorioita ja näkemyksiä. Teorioiden käytettävyysominaisuuksista koottiin seitsemän piirrettä, jotka toistuvat vähintään kahden asiantuntijan näkemyksissä tai käytettävyyteen liittyvissä standardeissa. Useissa teorioissa toistuvia käytettävyysominaisuuksia voidaan pitää hyväksi koettuina ja tarkoituksenmukaisina.
Opinnäytetyö on johdatus käytettävyyteen. Selvitys esittää käytettävyyden määritelmän ja näkemyksiä siitä, kuinka käytettävyyttä voidaan arvioida ja kehittää. Työssä tehtiin vaiheittainen ohjeistus käytettävyystestauksesta ja selvitettiin eri vaiheiden merkitys. Järjestelmän käytettävyyttä pidetään joskus itsestäänselvyytenä ja sen vuoksi työssä määriteltiin, mitä vaikutuksia hyvällä ja huonolla käytettävyydellä on yrityksen toimintaan. Opinnäytetyössä tehtiin lista ja proses¬simalli CRM:n hyvän käytettävyyden ominaisuuksista, joihin testauksessa tulee panostaa.