Nivalan Järvikylän Osuuspankin pankissa asioivien asiakkaiden asiakastyytyväisyys
Kumpumäki, Teija (2009)
Kumpumäki, Teija
Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200909284711
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200909284711
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyyden tutkiminen Nivalan Järvikylän Osuuspankissa. Työn tavoitteena oli perehtyä pankin palveluihin ja asiakastyytyväisyyteen. Lisäksi tavoitteena oli selvittää asiakkaiden pankkipalvelukäyttäytymistä ja kerätä mielipiteitä heidän pankkisuhteestaan sekä toivomuksiaan pankin toiminnan kehittämiseksi. Nivalan Järvikylän Osuuspankille ei ollut tehty asiakastyytyväisyystutki¬musta aikaisemmin. Se oli hyvä syy tutkia, miten tyytyväisiä asiakkaat ovat. Opinnäytetyön tulokset salattiin toimeksiantajan pyynnöstä.
Tutkimusmenetelmänä käytin kvantitatiivista kyselytutkimusta, joka toteutettiin kesän 2008 aikana. Tutkimuksessa haluttiin selvittää vain konttorissa henkilökohtaisesti käyvien mielipiteitä. Pankin sisäisten tietokantojen arvion mukaan noin 200 asiakasta asioi pelkästään konttorissa. Tämän arvion perusteella jakoon laitettiin 200 kyselylomaketta. Vastauksia saatiin määräaikaan mennessä takaisin 128 kappaletta.
Opinnäytetyö on rajattu käsittelemään asiakkaiden tyytyväisyyttä pankin tarjoamaan asiakaspalveluun, tarjottaviin tuotteisiin ja palveluihin sekä tarjottavien palvelujen ja tuotteiden hintaan. Keskeisiä käsitteitä tässä opinnäytetyössä ovat asiakastyytyväisyys, asiakaspalvelu sekä markkinointi.
Nivalan Järvikylän Osuuspankki pyrkii kehittämään jatkuvasti toimintaansa pysyäkseen nopeasti muuttuvan toimintaympäristön vauhdissa mukana. Heille on erittäin tärkeää olla selvillä asiakkaidensa muuttuvista tarpeista ja mielipiteistä.
Tutkimukseni mukaan Nivalan Järvikylän Osuuspankin asiakastyytyväisyys on hyvä ja asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä pankin tarjoamiin palveluihin. Muun muassa asiakaspalvelun yksityisyys ja teemailtojen järjestäminen nousivat tutkimuksessani esille. Hyvä asiakastyytyväisyys edistää pankin kilpailukykyä kiristyvillä markkinoilla.
Tutkimusmenetelmänä käytin kvantitatiivista kyselytutkimusta, joka toteutettiin kesän 2008 aikana. Tutkimuksessa haluttiin selvittää vain konttorissa henkilökohtaisesti käyvien mielipiteitä. Pankin sisäisten tietokantojen arvion mukaan noin 200 asiakasta asioi pelkästään konttorissa. Tämän arvion perusteella jakoon laitettiin 200 kyselylomaketta. Vastauksia saatiin määräaikaan mennessä takaisin 128 kappaletta.
Opinnäytetyö on rajattu käsittelemään asiakkaiden tyytyväisyyttä pankin tarjoamaan asiakaspalveluun, tarjottaviin tuotteisiin ja palveluihin sekä tarjottavien palvelujen ja tuotteiden hintaan. Keskeisiä käsitteitä tässä opinnäytetyössä ovat asiakastyytyväisyys, asiakaspalvelu sekä markkinointi.
Nivalan Järvikylän Osuuspankki pyrkii kehittämään jatkuvasti toimintaansa pysyäkseen nopeasti muuttuvan toimintaympäristön vauhdissa mukana. Heille on erittäin tärkeää olla selvillä asiakkaidensa muuttuvista tarpeista ja mielipiteistä.
Tutkimukseni mukaan Nivalan Järvikylän Osuuspankin asiakastyytyväisyys on hyvä ja asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä pankin tarjoamiin palveluihin. Muun muassa asiakaspalvelun yksityisyys ja teemailtojen järjestäminen nousivat tutkimuksessani esille. Hyvä asiakastyytyväisyys edistää pankin kilpailukykyä kiristyvillä markkinoilla.