Asiakasryhmittely ja asiakasrekisterien tiedot : Case: Oilon Oy
Svensk, Matti (2009)
Svensk, Matti
Lahden ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200904272226
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200904272226
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakasryhmittelyä ja asiakasrekisterien olennaisimpia tietoja yrityksen toiminnassa. Case-yrityksenä toimii Oilon Oy (jäljempänä Oilon). Tutkimusongelmana on, kuinka Oilon voisi ryhmitellä asiakkaitaan ja minkälaisia tieto-ja heistä haluttaisiin kerätä.
Empiirisen osan tavoitteena on löytää keinoja ja malleja, joiden avulla Oilon jatkossa ryhmittelisi asiakkaitaan. Lisäksi selvitetään, minkälaisia tietoja asiakkaista kerättäisiin tietokantoihin. Tutkimuksen lähdemateriaalina on käytetty kirjallisuutta, haastatteluja sekä Internetiä.
Teoriaosuuden ensimmäisessä osassa esitellään lyhyesti, mitä Customer Relationship Management (CRM) on ja minkälaista hyötyä siitä yritykselle on. CRM –osion jälkeen näkökulma vaihtuu asiakasryhmittelyyn, jossa käsitellään asiakaskanta-analyysiä, asiakassuhteita, asiakkuuksien elinkaarta ja asiakkuuksien ryhmittelyä. Asiakasryhmittelystä siirrytään asiakastietoihin ja tästä aiheesta käsitellään asiakastietokantoja sekä niiden sisältöä, asiakastietojen lajeja, asiakastietojen keräämistä ja niiden hyödyntämistä.
Empiriaosassa tutkitaan Oilonin asiakasryhmittelyn ja asiakastietojen osalta erilaisia keinoja, joilla yrityksen toimintaa asiakkuudenhallinnan osalta voitaisiin kehittää. Tar-koituksena on selvittää, kuinka yrityksessä ryhmiteltäisiin asiakkaita ja minkälaisia toimenpiteitä ryhmittelyssä tehtäisiin sekä minkälaisia tietoja heistä haluttaisiin varas-toida. Tutkimus on tehty pääasiassa henkilökohtaisilla haastatteluilla.
Haastattelut suoritettiin kahdessa erässä. Ensimmäinen haastattelu koski asiakastietoja ja toinen haastattelu asiakasryhmittelyä. Haastatteluissa selvisi, että yrityksellä olisi tarvetta eheään ja monipuoliseen asiakastietokantaan, koska nykyisin asiakkaista saatavat tiedot ovat hyvin pirstaleisia ja vaikeasti saatavissa. Asiakasryhmittelyä koskevassa haastattelussa selvisi, että nykyistä asiakasryhmittelyä ei hyödynnetä tehokkaasti ja asiakkuuksien hoitoon tulisi kiinnittää enemmän huomiota.
Tutkimuksen tuloksena löydettiin Oilonille kehitysehdotuksia, joilla asiakkuudenhallintaan voitaisiin parantaa asiakasryhmittelyn ja asiakastietojen osa-alueella.
Empiirisen osan tavoitteena on löytää keinoja ja malleja, joiden avulla Oilon jatkossa ryhmittelisi asiakkaitaan. Lisäksi selvitetään, minkälaisia tietoja asiakkaista kerättäisiin tietokantoihin. Tutkimuksen lähdemateriaalina on käytetty kirjallisuutta, haastatteluja sekä Internetiä.
Teoriaosuuden ensimmäisessä osassa esitellään lyhyesti, mitä Customer Relationship Management (CRM) on ja minkälaista hyötyä siitä yritykselle on. CRM –osion jälkeen näkökulma vaihtuu asiakasryhmittelyyn, jossa käsitellään asiakaskanta-analyysiä, asiakassuhteita, asiakkuuksien elinkaarta ja asiakkuuksien ryhmittelyä. Asiakasryhmittelystä siirrytään asiakastietoihin ja tästä aiheesta käsitellään asiakastietokantoja sekä niiden sisältöä, asiakastietojen lajeja, asiakastietojen keräämistä ja niiden hyödyntämistä.
Empiriaosassa tutkitaan Oilonin asiakasryhmittelyn ja asiakastietojen osalta erilaisia keinoja, joilla yrityksen toimintaa asiakkuudenhallinnan osalta voitaisiin kehittää. Tar-koituksena on selvittää, kuinka yrityksessä ryhmiteltäisiin asiakkaita ja minkälaisia toimenpiteitä ryhmittelyssä tehtäisiin sekä minkälaisia tietoja heistä haluttaisiin varas-toida. Tutkimus on tehty pääasiassa henkilökohtaisilla haastatteluilla.
Haastattelut suoritettiin kahdessa erässä. Ensimmäinen haastattelu koski asiakastietoja ja toinen haastattelu asiakasryhmittelyä. Haastatteluissa selvisi, että yrityksellä olisi tarvetta eheään ja monipuoliseen asiakastietokantaan, koska nykyisin asiakkaista saatavat tiedot ovat hyvin pirstaleisia ja vaikeasti saatavissa. Asiakasryhmittelyä koskevassa haastattelussa selvisi, että nykyistä asiakasryhmittelyä ei hyödynnetä tehokkaasti ja asiakkuuksien hoitoon tulisi kiinnittää enemmän huomiota.
Tutkimuksen tuloksena löydettiin Oilonille kehitysehdotuksia, joilla asiakkuudenhallintaan voitaisiin parantaa asiakasryhmittelyn ja asiakastietojen osa-alueella.