"Laadun mittariksi ja toiminnan kehittämiseksi" : Asiakaspalautelomakkeen kehittäminen läheisiltä kerättävään palautteeseen
Markus, Jussi (2008)
Markus, Jussi
Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2008
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200812294595
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200812294595
Tiivistelmä
Opinnäytetyön kuvaus:
Opinnäytetyöni toiminnallisen osan muodostaa kansalais- ja aluelähtöinen kehittämishanke työnantajallani Nuorten Ystävillä. Kehittämishankkeeni tavoitteena oli luoda osa asiakaspalautejärjestelmää. Hankkeeni tavoite tarkentui asiakkaiden läheisiltä kerättävään asiakaspalautelomakkeen luomiseen. Asiakaspalautelomakkeen kehittämisen lisäksi tein alueellista vertailua kehitysvammaisille henkilöille ympärivuorokautista asumispalvelua tarjoavien palveluntuottajien lukumäärästä. Selvitin myös Oulun- sekä Lapin läänin palveluntuottajien kokemuksia asiakaspalautejärjestelmästä. Opinnäytetyöni on raportti kehittämishankkeen toteuttamisesta. Toteutin kehittämishankkeen aikavälillä 17.11.2005-4.12.2006.
Teoreettinen ja käsitteellinen esittely:
Opinnäytetyöni kehittämishanke perustuu asiakaslähtöisen palvelutuotannon lähestymistapaan. Valtakunnallisessa laatusuosituksessa sosiaalialan palveluntuottajille asiakaslähtöisyys korostuu. Asiakkaidemme kehitystasosta ja kommunikaatioon liittyvistä ongelmista johtuen heidän oma kykynsä rajoittaa palautteen antamista. Näin ollen asiakkaidemme läheiset ovat tärkeitä palautteen antajia arvioitaessa asiakkaan kuntoutumista ja asiakastyytyväisyyttä.
Metodologinen esittely:
Asiakaslähtöisyyden taustalla vaikuttaa ajattelutavan muutos asiantuntijalähtöisyydestä asiakaslähtöiseksi. Asiakaslähtöisyyttä voidaan todentaa palveluntuottajien näkökulmasta laatutyön kautta. Tässä työssä olen käsitellyt laatutyön teoriaa sosiaalialan palveluntuottajan näkökulmasta. Kehitin asiakaspalautelomakkeen monitahoarvioinnin menetelmää hyödyntäen.
Keskeiset kehittämistulokset:
Kehittämishankkeen myötä organisaatiossamme käynnistyi asiakaspalautejärjestelmän kehittämisprosessi. Ensimmäinen osa asiakaspalautejärjestelmää - läheisiltä kerättävä palaute on kehittämishankkeeni tuotos. Eri palveluntuottajien kokemuksissa asiakaspalautejärjestelmistä selvisi, että lähes kaikilla oli käytössään jonkinlainen asiakaspalautejärjestelmä. Asiakaspalautteen keräämisessä oli kuitenkin paljon eroavaisuuksia.
Johtopäätökset:
Läheisiltä kerättävä asiakaspalaute oli aloitus laajemmalle kehittämistyölle. Palautelomake on yksi tapa lisätä ja kehittää palveluntuottajan ja asiakkaan läheisten vuorovaikutusta. Asiakastyytyväisyyden ja kuntoutumisen edistymisen arvioijina läheiset ovat meidän asiakkaiden kannalta merkittäviä tiedonantajia. Seuraavaksi tulee lähteä kehittämään asiakkailta kerättävää palautetta.
Opinnäytetyöni toiminnallisen osan muodostaa kansalais- ja aluelähtöinen kehittämishanke työnantajallani Nuorten Ystävillä. Kehittämishankkeeni tavoitteena oli luoda osa asiakaspalautejärjestelmää. Hankkeeni tavoite tarkentui asiakkaiden läheisiltä kerättävään asiakaspalautelomakkeen luomiseen. Asiakaspalautelomakkeen kehittämisen lisäksi tein alueellista vertailua kehitysvammaisille henkilöille ympärivuorokautista asumispalvelua tarjoavien palveluntuottajien lukumäärästä. Selvitin myös Oulun- sekä Lapin läänin palveluntuottajien kokemuksia asiakaspalautejärjestelmästä. Opinnäytetyöni on raportti kehittämishankkeen toteuttamisesta. Toteutin kehittämishankkeen aikavälillä 17.11.2005-4.12.2006.
Teoreettinen ja käsitteellinen esittely:
Opinnäytetyöni kehittämishanke perustuu asiakaslähtöisen palvelutuotannon lähestymistapaan. Valtakunnallisessa laatusuosituksessa sosiaalialan palveluntuottajille asiakaslähtöisyys korostuu. Asiakkaidemme kehitystasosta ja kommunikaatioon liittyvistä ongelmista johtuen heidän oma kykynsä rajoittaa palautteen antamista. Näin ollen asiakkaidemme läheiset ovat tärkeitä palautteen antajia arvioitaessa asiakkaan kuntoutumista ja asiakastyytyväisyyttä.
Metodologinen esittely:
Asiakaslähtöisyyden taustalla vaikuttaa ajattelutavan muutos asiantuntijalähtöisyydestä asiakaslähtöiseksi. Asiakaslähtöisyyttä voidaan todentaa palveluntuottajien näkökulmasta laatutyön kautta. Tässä työssä olen käsitellyt laatutyön teoriaa sosiaalialan palveluntuottajan näkökulmasta. Kehitin asiakaspalautelomakkeen monitahoarvioinnin menetelmää hyödyntäen.
Keskeiset kehittämistulokset:
Kehittämishankkeen myötä organisaatiossamme käynnistyi asiakaspalautejärjestelmän kehittämisprosessi. Ensimmäinen osa asiakaspalautejärjestelmää - läheisiltä kerättävä palaute on kehittämishankkeeni tuotos. Eri palveluntuottajien kokemuksissa asiakaspalautejärjestelmistä selvisi, että lähes kaikilla oli käytössään jonkinlainen asiakaspalautejärjestelmä. Asiakaspalautteen keräämisessä oli kuitenkin paljon eroavaisuuksia.
Johtopäätökset:
Läheisiltä kerättävä asiakaspalaute oli aloitus laajemmalle kehittämistyölle. Palautelomake on yksi tapa lisätä ja kehittää palveluntuottajan ja asiakkaan läheisten vuorovaikutusta. Asiakastyytyväisyyden ja kuntoutumisen edistymisen arvioijina läheiset ovat meidän asiakkaiden kannalta merkittäviä tiedonantajia. Seuraavaksi tulee lähteä kehittämään asiakkailta kerättävää palautetta.