Sisäisen prosessin kehittäminen ohjelmistokonsultointia tekevän yrityksen palveluhallintakeskukselle
Villanueva, Gianfranco (2022)
Diplomityö
Villanueva, Gianfranco
2022
School of Engineering Science, Tuotantotalous
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022112266484
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022112266484
Tiivistelmä
Diplomityö tehdään laadullisena tutkimuksena, joka perustuu tapaustutkimukseen. Tutkimusmenetelmänä sovelletaan konstruktiivista tutkimusotetta. Laadullisena tapaustutkimuksen toimeksiantoyrityksenä toimii suomalainen it-yrityksen palvelukeskus. Diplomityö pohjautui palvelukeskuksen sisäiseen kehitysprojektiin, jossa tavoitteena oli palvelutason seuraamisen parantaminen uusien mittareiden avulla sekä palvelutason parantaminen automaation avulla. Uusien mittareiden tavoitteena on luoda reaaliaikaisempi nykytilan näkemys palvelukeskuksen sisäiseen tikettien palvelutasoon sekä tuoda uutta tietoa mitä aiemmin ei ole ollut saatavilla. Mittaristojen kartoitus ja valinta perustuvat empiiriseen tutkimusmenetelmään. Mittaristojen kartoitus ja valinta toteutettiin henkilökohtaisilla teemahaastatteluilla.
Työn tuloksena syntyi kolme uutta työkalukokonaisuutta, jotka ovat: valvontanäytöt työntekijän operatiivisille mittareille, johdon taktisille mittareille sekä automatisoiduille hälytysmittareille. Mittareiden määritykset ovat kehitetty kirjallisuuslöydösten kohdeyrityksen työntekijöiden teemahaastatteluiden ja diplomityöntekijän ideoiden perusteella. Mittarit rakennettiin Power BI:n, ServiceNow:n ja Microsoft Teamsin avulla. Työkalut otettiin käyttöön laajamittaisesti palvelukeskuksen eri tiimeissä. Työkalut rakennettiin helppokäyttöisiksi, jossa kaikki tarvittavat tiedot palvelutason seurantaan ovat yhden työkalun alla. This master's thesis is conducted as a qualitative study based on a case study. A constructive research extraction applies as a research method. The qualitative case study assignment is a Finnish IT company’s service center. The Master's thesis was based on an internal development project for Service Centre, where the objective was to improve the monitoring of IT service levels through new metrics and to improve the service level through automation. The aim of the new metrics was to create a more real-time current state insight into the service center's internal incident service level, as well as to bring new information that has not been available before. The mapping and selection of metrics is based on empirical research methodology. The mapping and selection of metrics was carried out through interviews.
The work resulted in three new tool entities, which are: employee operational metrics included in monitoring display, management tactical metrics, and automated alarm metrics. The metrics determinations have been developed based on theory, interviews with employees of the target company. The metrics were built using Power BI, ServiceNow, and Microsoft Teams. These tools were taken in use by various teams in the service center. The tools were built to be easy to use, where all needed information to track service level is under one tool.
Työn tuloksena syntyi kolme uutta työkalukokonaisuutta, jotka ovat: valvontanäytöt työntekijän operatiivisille mittareille, johdon taktisille mittareille sekä automatisoiduille hälytysmittareille. Mittareiden määritykset ovat kehitetty kirjallisuuslöydösten kohdeyrityksen työntekijöiden teemahaastatteluiden ja diplomityöntekijän ideoiden perusteella. Mittarit rakennettiin Power BI:n, ServiceNow:n ja Microsoft Teamsin avulla. Työkalut otettiin käyttöön laajamittaisesti palvelukeskuksen eri tiimeissä. Työkalut rakennettiin helppokäyttöisiksi, jossa kaikki tarvittavat tiedot palvelutason seurantaan ovat yhden työkalun alla.
The work resulted in three new tool entities, which are: employee operational metrics included in monitoring display, management tactical metrics, and automated alarm metrics. The metrics determinations have been developed based on theory, interviews with employees of the target company. The metrics were built using Power BI, ServiceNow, and Microsoft Teams. These tools were taken in use by various teams in the service center. The tools were built to be easy to use, where all needed information to track service level is under one tool.