Suorituskyvyn johtaminen itseohjautuvassa palvelutuotannossa
Kiukas, Annika (2022)
Diplomityö
Kiukas, Annika
2022
School of Engineering Science, Tuotantotalous
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022092860324
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2022092860324
Tiivistelmä
Työelämän muuttuu kiihtyvällä vauhdilla. Muutokseen on haettu tukea itseohjautuvista ja pomottomista organisaatioista. Itseohjautuvat tiimit ja organisaatiot pystyvät reagoimaan muuttuvaan toimintaympäristöönsä nopeammin kuin perinteiset hierarkkiset organisaatiot. Voimakkaasti muuttuvat asiakaskysyntä ja asiakkaiden osallistuminen prosessiin aiheuttaa palvelutuotannon tiimeille jatkuvaa tarvetta kehittää ja muuttaa omaa toimintaansa suorituskyvyn ylläpitämiseksi. Itseohjautuvat tiimit tarvitsevat selkeän suunnan ja tavoitteet. Oikein asetetut tavoitteet haastavat tiimejä kehittämään toimintaansa. Tämän tutkimuksen tavoitteena on kartoittaa, kuinka itseohjautuvien palvelutuotannon tiimien suorituskyvyn johtamista voidaan tehostaa käyttämällä erilaisia työkaluja, prosesseja ja rakenteita. Osana tutkimusta kartoitettiin itseohjautuvan työn ja sen suorituksen johtamisen haasteita. Tavoitteeseen pyrittiin kohdeyrityksen autonomisten tiimien ja heidän esihenkilöidensä toiminnan tehostamisella. Toiminnan tehostamiseksi kehitettiin ”työkalupakki” suorituskyvyn haasteiden ratkaisemiseen.
Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena hyödyntäen kvalitatiivista eli laadullista tutkimuslinjaa. Tutkimuksen rakenne jakautui johdantoon, teoriaosuuteen, empiiriseen osuuteen, tuloksiin ja niiden arviointiin ja yhteenvetoon. Teoriaosuudessa tutkittiin suorituskyvyn mittaamista ja johtamista, palveluliiketoimintaa, itseohjautuvuutta ja lean-menetelmiä. Näiden vaiheiden lopputuloksena muodostettiin suorituskyvyn johtamisen ”työkalupakki”.
Työkalupakki koostuu kuudesta kokonaisuudesta. Nämä kokonaisuudet ovat (1) sisäisen motivaation ylläpito ja sen kasvattaminen, (2) tavoitteiden asettaminen ja suunnan näyttäminen, (3) seremonioiden hyödyntäminen tulosten monitorointiin ja toimenpidesuunnitelmien luontiin, (4) vastuut ja pelisäännöt, (5) ongelmanratkaisu: juurisyiden tunnistaminen ja tiimin sisäinen palautteenanto ja (6) rekrytointia ja tiimin muodostamista. Working life is changing at an accelerating pace. Support for the change has been sought through self-directed and bossless organizations. Self-managing teams and organizations can react to their changing operating environment faster than traditional hierarchical organizations. Strongly changing customer demand and customer participation in the process causes service production teams to constantly need to develop and change their own operations to maintain performance. Self-directed teams need clear direction and goals. Correctly set goals challenge teams to develop their activities. This study focused on mapping how the performance management of self-directed service production teams can be enhanced by using different tools, processes and structures. As part of the research, the challenges of managing self-directed work. The goal was achieved by enhancing the operations of the target company's autonomous teams and their predecessors. To make operations more efficient, a "toolkit" was developed to solve performance challenges.
The research was carried out as a case study using a qualitative research line. The structure of the study was divided into an introduction, a theoretical part, an empirical part, results and their evaluation and summary. In the theory part, performance measurement and management, service business, self-management and lean methods have been studied. As a result of these steps, a performance management "toolkit" was formed.
The toolkit consists of six entities. These entities are (1) maintaining internal motivation and increasing it, (2) setting goals and showing direction, (4) using ceremonies to monitor results and create action plans, (4) responsibilities and rules of the game, (5) problem solving: identifying root causes and giving feedback within the team, and (6) recruiting and forming a team.
Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena hyödyntäen kvalitatiivista eli laadullista tutkimuslinjaa. Tutkimuksen rakenne jakautui johdantoon, teoriaosuuteen, empiiriseen osuuteen, tuloksiin ja niiden arviointiin ja yhteenvetoon. Teoriaosuudessa tutkittiin suorituskyvyn mittaamista ja johtamista, palveluliiketoimintaa, itseohjautuvuutta ja lean-menetelmiä. Näiden vaiheiden lopputuloksena muodostettiin suorituskyvyn johtamisen ”työkalupakki”.
Työkalupakki koostuu kuudesta kokonaisuudesta. Nämä kokonaisuudet ovat (1) sisäisen motivaation ylläpito ja sen kasvattaminen, (2) tavoitteiden asettaminen ja suunnan näyttäminen, (3) seremonioiden hyödyntäminen tulosten monitorointiin ja toimenpidesuunnitelmien luontiin, (4) vastuut ja pelisäännöt, (5) ongelmanratkaisu: juurisyiden tunnistaminen ja tiimin sisäinen palautteenanto ja (6) rekrytointia ja tiimin muodostamista.
The research was carried out as a case study using a qualitative research line. The structure of the study was divided into an introduction, a theoretical part, an empirical part, results and their evaluation and summary. In the theory part, performance measurement and management, service business, self-management and lean methods have been studied. As a result of these steps, a performance management "toolkit" was formed.
The toolkit consists of six entities. These entities are (1) maintaining internal motivation and increasing it, (2) setting goals and showing direction, (4) using ceremonies to monitor results and create action plans, (4) responsibilities and rules of the game, (5) problem solving: identifying root causes and giving feedback within the team, and (6) recruiting and forming a team.