Sähköalan asiantuntijapalveluiden asiakkaiden kokema arvo
Salmivirta, Elias (2021)
Diplomityö
Salmivirta, Elias
2021
School of Energy Systems, Sähkötekniikka
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021121360261
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021121360261
Tiivistelmä
Kilpailijoitaan suuremman arvon tuottaminen asiakkaalle on yksi tärkeimpiä yrityksien menestystekijöitä ja se onkin yhdistetty yrityksien menestymiseen jo vuosikymmenien ajan. Teknologian jatkuvasti kehittyessä asiakkaiden on entistä helpompi etsiä tietoa, pyytää tarjouksia ja vertailla eri palveluntuottajia keskenään. Tehdyn vertailun perusteella asiakas valitsee vaihtoehdon, jonka hän kokee itselleen parhaimmaksi ja eniten arvoa tuottavaksi.
Sähköalan suunnittelu- ja konsultointipalvelut ovat usein laajoja palvelukokonaisuuksia, joiden toteuttaminen vaatii useiden monimutkaisten kokonaisuuksien hallintaa. Alan monimutkainen palvelukokonaisuus ja projektiluontoinen työskentely vaihtuvine projektiryhmineen on omiaan vaikeuttamaan asiakkaalle eniten arvoa tuottavien osa-alueiden tunnistamista.
Työn tavoitteena oli lisätä tietoa siitä, mistä osa-alueista sähköalan asiantuntijapalveluiden asiakkaiden kokema arvo koostuu ja miten arvon tuottaminen voidaan tunnistaa ennen toimeksiannon suorittamisen aloittamista. Työssä perehdyttiin asiakkaan kokemaan arvoon ja palvelun koettuun laatuun sekä suoritettiin sähköalan suunnittelu- ja konsultointipalveluiden asiakkaiden edustajiin kohdistettu haastattelututkimus.
Tehdyn tutkimuksen mukaan sähköalan suunnittelu- ja konsultointipalveluiden asiakkaille arvoa tuottavat tekijöitä ovat muun muassa palveluntuottajan tuttu henkilöstö ja palveluntuottajan, tässä tapauksessa sähkösuunnittelijan näkemyksellisyys. Tutkimuksen mukaan nämä tekijät ovat laadukkaaksi koetun palvelun ydinarvon jälkeen asiakkaille eniten arvoa tuottavia tekijöitä. One of the most important qualities of a successful company is the ability to deliver value to customers better than rival companies. This skill has been associated with the success of companies for decades. As technology continues evolve, it gets easier for clients to find information, ask for offers and compare service providers. Based on the comparison the client chooses the option they consider to be the best and most value-creating for them.
Electrical engineering and consulting services are often large-scale services that require the management of several complex entities. The complexity of the services provided in this field and the project-based nature of the work with changing project groups are likely to make it even more difficult to identify the factors that are the most important in delivering value for the customers.
This thesis aimed to investigate what are the factors in the field of electrical engineering that add value perceived by customers and how could the production of value be recognized before the execution of the project. This thesis focused on the customer perceived value and the perceived quality of the service. As a part of this thesis, an interview study was conducted targeting clients of design and consulting services provided in the field of electrical engineering.
According to the results of study, the most important factors in delivering value for the customers of electrical engineering and consulting services were the familiarity of the service provider and its staff and the insight of the service provider. Along with the core value of high-quality service these factors created value to customers the most.
Sähköalan suunnittelu- ja konsultointipalvelut ovat usein laajoja palvelukokonaisuuksia, joiden toteuttaminen vaatii useiden monimutkaisten kokonaisuuksien hallintaa. Alan monimutkainen palvelukokonaisuus ja projektiluontoinen työskentely vaihtuvine projektiryhmineen on omiaan vaikeuttamaan asiakkaalle eniten arvoa tuottavien osa-alueiden tunnistamista.
Työn tavoitteena oli lisätä tietoa siitä, mistä osa-alueista sähköalan asiantuntijapalveluiden asiakkaiden kokema arvo koostuu ja miten arvon tuottaminen voidaan tunnistaa ennen toimeksiannon suorittamisen aloittamista. Työssä perehdyttiin asiakkaan kokemaan arvoon ja palvelun koettuun laatuun sekä suoritettiin sähköalan suunnittelu- ja konsultointipalveluiden asiakkaiden edustajiin kohdistettu haastattelututkimus.
Tehdyn tutkimuksen mukaan sähköalan suunnittelu- ja konsultointipalveluiden asiakkaille arvoa tuottavat tekijöitä ovat muun muassa palveluntuottajan tuttu henkilöstö ja palveluntuottajan, tässä tapauksessa sähkösuunnittelijan näkemyksellisyys. Tutkimuksen mukaan nämä tekijät ovat laadukkaaksi koetun palvelun ydinarvon jälkeen asiakkaille eniten arvoa tuottavia tekijöitä.
Electrical engineering and consulting services are often large-scale services that require the management of several complex entities. The complexity of the services provided in this field and the project-based nature of the work with changing project groups are likely to make it even more difficult to identify the factors that are the most important in delivering value for the customers.
This thesis aimed to investigate what are the factors in the field of electrical engineering that add value perceived by customers and how could the production of value be recognized before the execution of the project. This thesis focused on the customer perceived value and the perceived quality of the service. As a part of this thesis, an interview study was conducted targeting clients of design and consulting services provided in the field of electrical engineering.
According to the results of study, the most important factors in delivering value for the customers of electrical engineering and consulting services were the familiarity of the service provider and its staff and the insight of the service provider. Along with the core value of high-quality service these factors created value to customers the most.