Tunneälyn merkitys henkilökohtaisessa myyntityössä – tunneälykäs myyntiprosessi : Case Teliakauppa
Julie, Yannick Kalle (2021)
Julie, Yannick Kalle
2021
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021042011124
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021042011124
Tiivistelmä
Henkilökohtaista myyntityötä tekevältä vaaditaan monia ominaisuuksia tuotetuntemuksesta sosiaalisiin taitoihin ja tunneälyyn. Tämän tutkielman tarkoitus on selvittää tieteellisen kirjallisuuden, havainnoinnin ja haastattelujen kautta, minkälainen on myyjän tunneälyn merkitys henkilökohtaisen myynnin myyntitapahtumalle käyttämällä esimerkkinä teleoperaattorialaa ja näin lisätä tietoisuutta henkilökohtaisesta myyntityöstä ja tunneälystä.
Tunneälyä (Emotional intelligence, EI) käsittelevien tieteellisten artikkeleiden perusteella tun-neäly voidaan määritellä kyvyksi tunnistaa omia sekä muiden tunteita ja ilmaista omia tunteitaan sen mukaan. Tutkielmassa kuvataan, mitä on henkilökohtainen myynti ja tunneäly sekä selvitetään, miten tunneälyä voidaan hyödyntää henkilökohtaisessa myyntityössä, kuinka tunneäly ymmärretään tällä hetkellä osana myyntityötä ja, kuinka sillä voidaan kehittää myyntitoimenpiteitä ja myyjiä.
Tutkielmaa varten löydettyä tieteellistä informaatiota tunneälystä ja henkilökohtaisesta myynnistä peilataan teleoperaattoreiden liiketoimintaan. Tutkimusongelmaa lähestytään hyödyntämällä tutkimuksessa tehtyä raporttia havainnoinneista ja haastatteluista Telia liikkeissä Isossa Omenassa Espoossa ja Rewell Centerissä Vaasassa. Tutkimuksella selvitetään, kuinka hyvin Telian myyntiedustajien tieto vastaa tieteellisen kirjallisuuden perusteella muodostettua ihannetilannetta tunneälyä hyödyntävästä henkilökohtaisesta myyjästä. Tässä pro gradu -tutkielmassa keskitytään vain yhteen henkilökohtaisen myynnin prosessiin: asiakkaan kanssa kasvokkain käytyyn myyntitilanteeseen (myös myyntitapahtuma).
Tutkielman tulokset osoittavat, että tunneälykäs myyjä omaa tietotaitoa eli hallitsee henkilökohtaisen myynnin osa-alueet ja käsitteen tunneäly, joten ihannetilanteessa tunneäly täydentää myyjän kyvykkyyksiä. Kun myyjä mukauttaa toimintaansa ostajan tarpeisiin ja tapoihin, suoriutuu hän myyntitapahtumasta paremmin kuin tunneälyä käyttämättömät myyjät.
Kun myyjä tietää, mitkä ovat edellä mainitut myyntiprosessin viisi perusvaihetta, hän voi hyödyntää tietoa käytännössä ja käytännön kautta ymmärtää prosessia enemmän. Ihmissuhdetaidot ovat tärkein menestyksen tekijä henkilökohtaisessa myyntityössä (The Wilson Learning Corporation 1994).
Johtopäätös on, että lisäämällä myyntiprosessiin tunneälyn Teliamyyjät parantavat suoritustaan lisää. Käsittämällä myyntitilanteen viisiosaisena prosessina ja katsomalla sitä tunneälyn näkökulmasta myyjät hahmottavat uusia kehityskohtia suoriutumisessaan. He oppivat, kuinka sanallisilla ja sanattomilla tunteenilmaisuilla, tunneilmaisujen tunnistamisella ja hallinnalla sekä empatian osoittamisella on vaikusta asiakkaan jokaiseen myyntiprosessiin vaiheeseen. Asiakkaan huomiota on helpompi ohjata ja motivaatiota vahvistaa, kun myyjä tunnistaa tunnetiloja ja osaa reagoida nii-hin oikein. (The Wilson Learning Corporation 1994, Dos Santon 2019, Kim 2010, Wisker & Poulis 2015).
Tunneälyä (Emotional intelligence, EI) käsittelevien tieteellisten artikkeleiden perusteella tun-neäly voidaan määritellä kyvyksi tunnistaa omia sekä muiden tunteita ja ilmaista omia tunteitaan sen mukaan. Tutkielmassa kuvataan, mitä on henkilökohtainen myynti ja tunneäly sekä selvitetään, miten tunneälyä voidaan hyödyntää henkilökohtaisessa myyntityössä, kuinka tunneäly ymmärretään tällä hetkellä osana myyntityötä ja, kuinka sillä voidaan kehittää myyntitoimenpiteitä ja myyjiä.
Tutkielmaa varten löydettyä tieteellistä informaatiota tunneälystä ja henkilökohtaisesta myynnistä peilataan teleoperaattoreiden liiketoimintaan. Tutkimusongelmaa lähestytään hyödyntämällä tutkimuksessa tehtyä raporttia havainnoinneista ja haastatteluista Telia liikkeissä Isossa Omenassa Espoossa ja Rewell Centerissä Vaasassa. Tutkimuksella selvitetään, kuinka hyvin Telian myyntiedustajien tieto vastaa tieteellisen kirjallisuuden perusteella muodostettua ihannetilannetta tunneälyä hyödyntävästä henkilökohtaisesta myyjästä. Tässä pro gradu -tutkielmassa keskitytään vain yhteen henkilökohtaisen myynnin prosessiin: asiakkaan kanssa kasvokkain käytyyn myyntitilanteeseen (myös myyntitapahtuma).
Tutkielman tulokset osoittavat, että tunneälykäs myyjä omaa tietotaitoa eli hallitsee henkilökohtaisen myynnin osa-alueet ja käsitteen tunneäly, joten ihannetilanteessa tunneäly täydentää myyjän kyvykkyyksiä. Kun myyjä mukauttaa toimintaansa ostajan tarpeisiin ja tapoihin, suoriutuu hän myyntitapahtumasta paremmin kuin tunneälyä käyttämättömät myyjät.
Kun myyjä tietää, mitkä ovat edellä mainitut myyntiprosessin viisi perusvaihetta, hän voi hyödyntää tietoa käytännössä ja käytännön kautta ymmärtää prosessia enemmän. Ihmissuhdetaidot ovat tärkein menestyksen tekijä henkilökohtaisessa myyntityössä (The Wilson Learning Corporation 1994).
Johtopäätös on, että lisäämällä myyntiprosessiin tunneälyn Teliamyyjät parantavat suoritustaan lisää. Käsittämällä myyntitilanteen viisiosaisena prosessina ja katsomalla sitä tunneälyn näkökulmasta myyjät hahmottavat uusia kehityskohtia suoriutumisessaan. He oppivat, kuinka sanallisilla ja sanattomilla tunteenilmaisuilla, tunneilmaisujen tunnistamisella ja hallinnalla sekä empatian osoittamisella on vaikusta asiakkaan jokaiseen myyntiprosessiin vaiheeseen. Asiakkaan huomiota on helpompi ohjata ja motivaatiota vahvistaa, kun myyjä tunnistaa tunnetiloja ja osaa reagoida nii-hin oikein. (The Wilson Learning Corporation 1994, Dos Santon 2019, Kim 2010, Wisker & Poulis 2015).