Luottamus digimainonnan ulkoistamisessa
Latva-Teikari, Tuuli (2021-02-11)
Lataukset:
Latva-Teikari, Tuuli
11.02.2021
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe202102114595
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe202102114595
Tiivistelmä
Digitalisaatio ja kansainvälistyminen ovat muuttaneet markkinoita entistä dynaamisemmaksi, ja menestyäkseen kiristyneessä kilpailutilanteessa yrityksen on tehostettava toimintaansa ja pysyttävä kilpailukykyisenä. Näin ollen ulkoistamisen merkitys osana yrityksen strategista toimintaa on kasvanut, mutta sen onnistuminen edellyttää molemmilta osapuolilta panostusta ulkoistussuhteen hallintaan: onnistunut ulkoistaminen näkyy erityisesti pitkänä yhteistyönä, jossa tärkeinä osatekijöinä ovat luottamus ja sitoutuminen.
Tämän tutkielman tavoitteena on laadullisin menetelmin tarkastella ulkoistamissuhdetta toimittajan puolelta ja selvittää, miten mediatoimisto voi toiminnallaan kehittää asiakkaidensa luottamusta digimainonnan ulkoistussuhteissa. Suomessa useiden mediatoimistojen ydinliiketoiminta ja tulot perustuvat jatkuvaan kumppanuuteen, jossa asiakasyritykset ulkoistavat digitaalisen mainontansa mediatoimistolle maksaen siitä kuukausittaisen palvelumaksun. Tasaisena toimintana tulot voidaan lähikuukausien osalta ennustaa, mutta yllättävät asiakasmenetykset voivat vaikuttaa yrityksen tuloihin ja mediatoimiston kannattavuuteen. Luottamuksellisella yhteistyöllä on todennäköisempi jatkuvuus, ja näin tietyillä toimenpiteillä voi mediatoimisto varmistaa, että se saa ylläpidettyä asiakkaiden tyytyväisyyden hyvällä tasolla.
Tutkielman teoreettisessa viitekehyksessä tutustutaan ulkoistamisen motiiveihin, riskeihin ja menestystekijöihin sekä erityisesti luottamuksen merkitykseen ulkoistamisessa. Teoreettisen viitekehyksen pohjalta luodaan ulkoistuksen kulmakivistä sekä luottamuksen syntymiseen vaikuttavista tekijöistä yhtenevä kokonaisuus, jota sovelletaan haastattelujen avulla mediatoimiston toimintaan. Haastattelujen pohjalta arvioidaan, mitkä luottamusta kehittävät osa-alueet pätevät digimainonnan ulkoistamisessa sekä luodaan suunnitelma siitä, mitä mediatoimiston pitää toiminnassaan kehittää, jotta se saa ylläpidettyä luottamusta asiakassuhteissaan.
Mediatoimiston näkökulmasta luottamus rakentuu viidestä eri osa-alueesta, joista jokainen vaatii omia toimenpiteitä. Nämä ovat sitoutuminen, toimittajan ominaisuudet, kommunikaatio ja tiedon jako, kontrolli ja prosessien hallinta sekä sopimukset. Erityisesti sitoutumisen havaittiin olevan laaja kokonaisuus, joka vaatii panostusta koko ulkoistussuhteen ajan, aina yhteistyön aloituksesta sen päättämiseen. Lisäksi se on vahvasti yhteydessä luottamuksen muihin osa-alueisiin. Osa tutkielman löydöksistä voidaan jäsennellä konkreettisiksi toimenpiteiksi, jotka mediatoimiston on mahdollista toteuttaa helposti ja vaivattomasti. Sen sijaan osa löydöksistä vaativat toteutuakseen mediatoimistolta tarkempaa suunnittelua sekä mahdollisesti jopa täysin toimintatavan ja strategian muutosta. Näin ollen mediatoimiston on arvioitava, mitkä toimintaohjeet se voi mahdollistaa omassa liiketoiminnassa ja mietittävä, miten palvelua voisi muuttaa.
Tämän tutkielman tavoitteena on laadullisin menetelmin tarkastella ulkoistamissuhdetta toimittajan puolelta ja selvittää, miten mediatoimisto voi toiminnallaan kehittää asiakkaidensa luottamusta digimainonnan ulkoistussuhteissa. Suomessa useiden mediatoimistojen ydinliiketoiminta ja tulot perustuvat jatkuvaan kumppanuuteen, jossa asiakasyritykset ulkoistavat digitaalisen mainontansa mediatoimistolle maksaen siitä kuukausittaisen palvelumaksun. Tasaisena toimintana tulot voidaan lähikuukausien osalta ennustaa, mutta yllättävät asiakasmenetykset voivat vaikuttaa yrityksen tuloihin ja mediatoimiston kannattavuuteen. Luottamuksellisella yhteistyöllä on todennäköisempi jatkuvuus, ja näin tietyillä toimenpiteillä voi mediatoimisto varmistaa, että se saa ylläpidettyä asiakkaiden tyytyväisyyden hyvällä tasolla.
Tutkielman teoreettisessa viitekehyksessä tutustutaan ulkoistamisen motiiveihin, riskeihin ja menestystekijöihin sekä erityisesti luottamuksen merkitykseen ulkoistamisessa. Teoreettisen viitekehyksen pohjalta luodaan ulkoistuksen kulmakivistä sekä luottamuksen syntymiseen vaikuttavista tekijöistä yhtenevä kokonaisuus, jota sovelletaan haastattelujen avulla mediatoimiston toimintaan. Haastattelujen pohjalta arvioidaan, mitkä luottamusta kehittävät osa-alueet pätevät digimainonnan ulkoistamisessa sekä luodaan suunnitelma siitä, mitä mediatoimiston pitää toiminnassaan kehittää, jotta se saa ylläpidettyä luottamusta asiakassuhteissaan.
Mediatoimiston näkökulmasta luottamus rakentuu viidestä eri osa-alueesta, joista jokainen vaatii omia toimenpiteitä. Nämä ovat sitoutuminen, toimittajan ominaisuudet, kommunikaatio ja tiedon jako, kontrolli ja prosessien hallinta sekä sopimukset. Erityisesti sitoutumisen havaittiin olevan laaja kokonaisuus, joka vaatii panostusta koko ulkoistussuhteen ajan, aina yhteistyön aloituksesta sen päättämiseen. Lisäksi se on vahvasti yhteydessä luottamuksen muihin osa-alueisiin. Osa tutkielman löydöksistä voidaan jäsennellä konkreettisiksi toimenpiteiksi, jotka mediatoimiston on mahdollista toteuttaa helposti ja vaivattomasti. Sen sijaan osa löydöksistä vaativat toteutuakseen mediatoimistolta tarkempaa suunnittelua sekä mahdollisesti jopa täysin toimintatavan ja strategian muutosta. Näin ollen mediatoimiston on arvioitava, mitkä toimintaohjeet se voi mahdollistaa omassa liiketoiminnassa ja mietittävä, miten palvelua voisi muuttaa.