Customer side value co-creation in robotic process automation
Kärhä, Miia (2020)
Pro gradu -tutkielma
Kärhä, Miia
2020
School of Business and Management, Kauppatieteet
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020100578047
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020100578047
Tiivistelmä
The purpose of this thesis is to examine the customer side value co-creation in the context of robotic process automation (RPA). Robotic process automation is a method to automate repetitive virtual work performed by humans. The topic is explored through roles, demographic factors and supplier’s actions that affect the customer value creation. This study aims to understand the practices of robotic process automation and to name common factors that lead to successful implementation of automation processes and organization, and thus creates value to customers. The study is limited to Finnish companies that have robotic process automation practices in place and co-operate with a supplier. To gain a comprehensive understanding, the study includes both customer and supplier perspectives.
The study was conducted by using qualitative research methods. The data was collected through customer and supplier interviews, which were based on preselected themes and questions. The interviews were semi-structured to enable the interviewees to prepare themselves but also to maintain the flexibility of the chosen method. The interviews studied value co-creation factors through the value co-creation activities and roles. The aim was to understand customer needs, expectations, and factors that construct the customer perceived value.
The research findings demonstrate that customers expect the supplier to provide technical expertise, resource benefits and best practices to their robotic process automation initiatives. The supplier’s technical expertise and quality of work are perceived important but moreover, the knowhow and the comprehensive understanding of customer’s needs and business processes is emphasized. To form a functional relationship between a supplier and a customer, centralized management, common working methods, roles and responsibilities, communication practices, and common goals need to be implemented. In addition, to reach the strategical alignment of robotic process automation, support from the management is vital. According to this study, robotic process automation requires expectation management in all levels of the organization. Tämän tutkimuksen tavoitteena on tarkastella arvon yhteisluontia asiakkaan näkökulmasta ohjelmistorobotiikassa. Ohjelmistorobotiikka on menetelmä, jonka avulla pyritään automatisoimaan ihmisten tekemää toistuvaa virtuaalista työtä. Tutkimus käsittelee aihetta roolien, demografisten tekijöiden sekä toimittajan arvoa luovan toiminnan kautta. Tutkimuksen tarkoituksena on ymmärtää ohjelmistorobotiikan toimintatapoja ja löytää onnistuneisiin ohjelmistorobotiikkaprosesseihin ja -organisaatioihin liittyviä yhteisiä tekijöitä, jotka luovat arvoa asiakkaalle. Tutkimuksessa käsitellään suomalaisia yrityksiä, joilla on ohjelmistorobotiikkaan liittyvää toimintaa, ja jotka tekevät yhteistyötä ohjelmistorobotiikkatoimittajien kanssa.
Tutkimuksessa käytettiin laadullisen tutkimuksen menetelmiä ja aineisto kerättiin haastattelemalla asiakkaan sekä toimittajan edustajia. Haastattelut perustuivat ennalta valittuihin teemoihin ja kysymyksiin. Teemahaastattelu valittiin tutkimuksen aineistonkeruumenetelmäksi, sillä se antoi haastateltaville mahdollisuuden valmistua tutkimukseen mahdollistaen laadullisen tutkimuksen joustavuuden säilyttämisen. Arvon yhteisluonnin tekijöitä käsiteltiin haastatteluissa arvon yhteisluonnin aktiviteettien ja roolien kautta. Haastatteluiden tavoitteena oli ymmärtää asiakkaan tarpeita, odotuksia ja niitä tekijöitä, jotka muodostavat asiakkaan arvokokemuksen.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että asiakkaat odottavat toimittajalta teknistä osaamista, resurssihyötyä sekä parhaiden käytäntöjen jakamista. Toimittajan teknisen osaamisen ja työn laadun todettiin olevan merkittäviä tekijöitä. Haastatteluissa kuitenkin korostettiin toimittajan tietotaidon ja kokonaisvaltaista ymmärryksen merkitystä arvon syntymisessä. Toimivan yhteistyön muodostamiseksi asiakkaan ja toimittajan tulisi käyttää keskitettyä koordinointia ja yhteisiä työtapoja, määrittää roolit ja vastuut, sopia kommunikaatiotavoista sekä määrittää yhteiset tavoitteet. Jotta ohjelmistorobotiikan strategiset tavoitteet voidaan saavuttaa, tulee johdon olla sitoutunutta toimintaan. Tutkimuksen mukaan ohjelmistorobotiikka vaatii tehokasta odotusten hallintaa kaikilla tasoilla.
The study was conducted by using qualitative research methods. The data was collected through customer and supplier interviews, which were based on preselected themes and questions. The interviews were semi-structured to enable the interviewees to prepare themselves but also to maintain the flexibility of the chosen method. The interviews studied value co-creation factors through the value co-creation activities and roles. The aim was to understand customer needs, expectations, and factors that construct the customer perceived value.
The research findings demonstrate that customers expect the supplier to provide technical expertise, resource benefits and best practices to their robotic process automation initiatives. The supplier’s technical expertise and quality of work are perceived important but moreover, the knowhow and the comprehensive understanding of customer’s needs and business processes is emphasized. To form a functional relationship between a supplier and a customer, centralized management, common working methods, roles and responsibilities, communication practices, and common goals need to be implemented. In addition, to reach the strategical alignment of robotic process automation, support from the management is vital. According to this study, robotic process automation requires expectation management in all levels of the organization.
Tutkimuksessa käytettiin laadullisen tutkimuksen menetelmiä ja aineisto kerättiin haastattelemalla asiakkaan sekä toimittajan edustajia. Haastattelut perustuivat ennalta valittuihin teemoihin ja kysymyksiin. Teemahaastattelu valittiin tutkimuksen aineistonkeruumenetelmäksi, sillä se antoi haastateltaville mahdollisuuden valmistua tutkimukseen mahdollistaen laadullisen tutkimuksen joustavuuden säilyttämisen. Arvon yhteisluonnin tekijöitä käsiteltiin haastatteluissa arvon yhteisluonnin aktiviteettien ja roolien kautta. Haastatteluiden tavoitteena oli ymmärtää asiakkaan tarpeita, odotuksia ja niitä tekijöitä, jotka muodostavat asiakkaan arvokokemuksen.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että asiakkaat odottavat toimittajalta teknistä osaamista, resurssihyötyä sekä parhaiden käytäntöjen jakamista. Toimittajan teknisen osaamisen ja työn laadun todettiin olevan merkittäviä tekijöitä. Haastatteluissa kuitenkin korostettiin toimittajan tietotaidon ja kokonaisvaltaista ymmärryksen merkitystä arvon syntymisessä. Toimivan yhteistyön muodostamiseksi asiakkaan ja toimittajan tulisi käyttää keskitettyä koordinointia ja yhteisiä työtapoja, määrittää roolit ja vastuut, sopia kommunikaatiotavoista sekä määrittää yhteiset tavoitteet. Jotta ohjelmistorobotiikan strategiset tavoitteet voidaan saavuttaa, tulee johdon olla sitoutunutta toimintaan. Tutkimuksen mukaan ohjelmistorobotiikka vaatii tehokasta odotusten hallintaa kaikilla tasoilla.