Kaikkikanavaisen asiakaspalvelun kehittäminen B2B ohjelmistoalalla
Piironen, Lauri (2020)
Kandidaatintutkielma
Piironen, Lauri
2020
School of Business and Management, Kauppatieteet
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020052238730
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2020052238730
Tiivistelmä
Tämän tutkielman tarkoituksena on selvittää, millä keinoilla Business to Business (B2B) ohjelmistoalalla toimivat yritykset pystyvät kehittämään kaikkikanavaista asiakaspalveluaan sen laadun lisäämiseksi. Lisäksi, tavoitteena on soveltaa aikaisempaa kaikkikanavaisuuteen ja palvelun laatuun liittyvää tutkimusta asiakaspalvelun kontekstiin.
Tutkimus on toteutettu kvalitatiivisia eli laadullisia tutkimusmenetelmiä hyödyntäen. Varsinainen aineiston analyysi on toteutettu sisällönanalyysin menetelmin ja tarkemmin teoriaohjaavaa analyysia käyttäen. Tutkimuksen empiirinen aineisto on kerätty ohjelmistotoimialalla toimivan case-yrityksen asiakkailta kyselytutkimuksen avulla. Kyselytutkimus koostui yhteensä kahdeksasta eri kysymyksestä, joista osa oli strukturoituja ja osa puolistrukturoituja kysymyksiä. Empiirinen aineisto kattaa kokonaisuudessaan 160 case-yrityksen asiakkaan vastaukset.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että Business to Business (B2B) ohjelmistoalalla toimivien yritysten tulee tarjota asiakaspalveluitaan kaikkikanavaisuuden ideologian mukaisesti eri kanavissa ja panostaa erityisesti niiden tarjoamiseen reaaliaikaisissa palvelukanavissa. Tämän lisäksi yritysten tulee keskittyä asiakkaiden palvelemiseen heidän haluamissaan ja heille vaivattomimmissa palvelukanavissa. Kaikkikanavaista asiakaspalvelua voidaan kehittää parantamalla sen saatavuutta ja keskittymällä sen tasalaatuisuuden varmistamiseen. Kehittämällä edellä kerrottuja asioita B2B ohjelmistoalalla toimivat yritykset pystyvät lisäämään tarjoamansa kaikkikanavaisen asiakaspalvelun laatua. The aim of this Bachelor’s thesis is to examine how companies in the Business to Business (B2B) software industry can develop their omni-channel customer service to increase its quality. In addition, the aim is to apply previous research on omni-channel and quality of service to the context of customer service.
The study has been implemented using qualitative research methods. The actual data analysis has been conducted using content analysis and more precisely using theory-guided analysis. The empirical data of the study has been collected by the questionnaire survey from the customers of the case- company which works in the software industry. The questionnaire survey consisted of eight different questions. Some questions were fully structured and some semi-structured. The empirical data covers a total of 160 responses from case-company customers.
The results of the study show that companies in the Business to Business (B2B) software industry should provide their customer service according to omni-channel ideology across different channels and invest especially in real-time service channels. In addition to this, companies should provide customer service through the channels that customers want to use. The omni-channel customer services can be developed by improving its accessibility and focusing on ensuring its consistent quality. By developing the above issues, companies in the B2B software industry will be able to increase the quality of the omni-channel customer service they provide.
Tutkimus on toteutettu kvalitatiivisia eli laadullisia tutkimusmenetelmiä hyödyntäen. Varsinainen aineiston analyysi on toteutettu sisällönanalyysin menetelmin ja tarkemmin teoriaohjaavaa analyysia käyttäen. Tutkimuksen empiirinen aineisto on kerätty ohjelmistotoimialalla toimivan case-yrityksen asiakkailta kyselytutkimuksen avulla. Kyselytutkimus koostui yhteensä kahdeksasta eri kysymyksestä, joista osa oli strukturoituja ja osa puolistrukturoituja kysymyksiä. Empiirinen aineisto kattaa kokonaisuudessaan 160 case-yrityksen asiakkaan vastaukset.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että Business to Business (B2B) ohjelmistoalalla toimivien yritysten tulee tarjota asiakaspalveluitaan kaikkikanavaisuuden ideologian mukaisesti eri kanavissa ja panostaa erityisesti niiden tarjoamiseen reaaliaikaisissa palvelukanavissa. Tämän lisäksi yritysten tulee keskittyä asiakkaiden palvelemiseen heidän haluamissaan ja heille vaivattomimmissa palvelukanavissa. Kaikkikanavaista asiakaspalvelua voidaan kehittää parantamalla sen saatavuutta ja keskittymällä sen tasalaatuisuuden varmistamiseen. Kehittämällä edellä kerrottuja asioita B2B ohjelmistoalalla toimivat yritykset pystyvät lisäämään tarjoamansa kaikkikanavaisen asiakaspalvelun laatua.
The study has been implemented using qualitative research methods. The actual data analysis has been conducted using content analysis and more precisely using theory-guided analysis. The empirical data of the study has been collected by the questionnaire survey from the customers of the case- company which works in the software industry. The questionnaire survey consisted of eight different questions. Some questions were fully structured and some semi-structured. The empirical data covers a total of 160 responses from case-company customers.
The results of the study show that companies in the Business to Business (B2B) software industry should provide their customer service according to omni-channel ideology across different channels and invest especially in real-time service channels. In addition to this, companies should provide customer service through the channels that customers want to use. The omni-channel customer services can be developed by improving its accessibility and focusing on ensuring its consistent quality. By developing the above issues, companies in the B2B software industry will be able to increase the quality of the omni-channel customer service they provide.