Riskit haltuun asiakaskokemusta johtamalla: Case Kannuksen Vuokra-Asunnot
Sämpi, Leena (2020-02-10)
Sämpi, Leena
10.02.2020
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe202002105018
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe202002105018
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen päätavoitteena oli luoda ymmärrystä asiakaskokemuksen ja sen johtamisen merkityksestä asiakkaista aiheutuvien riskien hallinnassa. Toisena tutkimustavoitteena oli yhdistää asiakaskokemuksen johtamiseen liittyvään aikaisempaan tutkimustietoon riskienhallinnan näkökulman mukainen tarkastelu. Asiakaskokemuksen johtamisen tavoitteena on luoda johtamisympäristö ja toimintamallit, joiden avulla tuotetaan asiakkaan tunteisiin vetoavaa ja odotukset ylittävää, eli arvoa tuottavaa asiakaskokemusta. Asiakkaan käyttäytymiseen voidaan vaikuttaa hänen kohtelullaan, sillä asiakkaan saama kohtelu vaikuttaa hänen tunteidensa, kokemuksiensa ja asennoitumisensa kautta hänen käyttäytymiseensä. Tähän käyttäytymiseen voidaan vaikuttaa asiakaskokemuksen johtamisen avulla.
Riskienhallinta on kaikkea sitä toimintaa, mitä riskien tunnistamiseksi ja niistä aiheutuvien vahinkojen vähentämiseksi tehdään. Tehokas riskienhallinta on suunnittelua, tilannearvioiden tekemistä sekä muita käytännön tekoja. Tässä tutkimuksessa riskienhallintaa keskityttiin tarkastelemaan asuinhuoneiston vuokraustoimintaan liittyvien asiakasriskien näkökulmasta. Kyseisiä riskejä ovat muun muassa käyttöasteeseen, asunnon tuhoutumiseen sekä maksu- tai järjestyshäiriöihin liittyvät ongelmat
Tutkimustavoitteena olevaa ymmärrystä asiakaskokemuksen johtamisen merkityksestä riskienhallinnassa haettiin triangulaation eli erilaisten menetelmien yhdistelmällä tapaustutkimuksena. Menetelminä käytettiin teemahaastatteluja, havainnointia sekä erilaisiin dokumentteihin tutustumista. Toinen tutkimustavoite saavutettiin analysoimalla aineistot teorialähtöisesti yhdistäen asiakaskokemuksen johtamisen teoreettisiin malleihin riskienhallinnan näkökulman mukainen tarkastelu.
Tutkimuksen tuloksista koottiin asiakkaan kohtelun neljä keskeistä toimintamallia, joita to-teuttamalla kohdeorganisaatio luo arvoa tuottavaa asiakaskokemusta ja hallitsee tehokkaasti myös toimintansa riskejä. Nämä toimintamallit ovat houkuttelevat asunnot, kasvokkain kohtaaminen, ketterä palvelu sekä varhainen puuttuminen. Toimintamallien avulla luodaan kohdeorganisaation ja asiakkaan välille arvostuksen, luottamuksen, avoimuuden ja välittämisen ilmapiiriä. Tällaisessa ilmapiirissä myös erilaiset asiakkaista päin tulevat haasteet, eli yhtiön riskit, voidaan avoimesti kartoittaa, ottaa puheeksi ja puuttua niihin, mutta ennen kaikkea ne on mahdollista kokonaan välttää. Vuorovaikutuksella ja kasvokkain tapahtuvalla kohtaamisella on tässä keskeinen merkitys. Tutkimuksen antina voidaan laajemmassa tarkastelussa nähdä riskienhallinnan näkökulman tuominen asiakaskokemuksen johtamiseen. Asiakaskokemuksen johtamisen sekä arvon luonnin erilaisiin prosesseihin ja toimintamalleihin voidaan luontevasti yhdistää myös asiakasriskien tunnistaminen, luokittelu, arvioiminen ja hallinta.
Riskienhallinta on kaikkea sitä toimintaa, mitä riskien tunnistamiseksi ja niistä aiheutuvien vahinkojen vähentämiseksi tehdään. Tehokas riskienhallinta on suunnittelua, tilannearvioiden tekemistä sekä muita käytännön tekoja. Tässä tutkimuksessa riskienhallintaa keskityttiin tarkastelemaan asuinhuoneiston vuokraustoimintaan liittyvien asiakasriskien näkökulmasta. Kyseisiä riskejä ovat muun muassa käyttöasteeseen, asunnon tuhoutumiseen sekä maksu- tai järjestyshäiriöihin liittyvät ongelmat
Tutkimustavoitteena olevaa ymmärrystä asiakaskokemuksen johtamisen merkityksestä riskienhallinnassa haettiin triangulaation eli erilaisten menetelmien yhdistelmällä tapaustutkimuksena. Menetelminä käytettiin teemahaastatteluja, havainnointia sekä erilaisiin dokumentteihin tutustumista. Toinen tutkimustavoite saavutettiin analysoimalla aineistot teorialähtöisesti yhdistäen asiakaskokemuksen johtamisen teoreettisiin malleihin riskienhallinnan näkökulman mukainen tarkastelu.
Tutkimuksen tuloksista koottiin asiakkaan kohtelun neljä keskeistä toimintamallia, joita to-teuttamalla kohdeorganisaatio luo arvoa tuottavaa asiakaskokemusta ja hallitsee tehokkaasti myös toimintansa riskejä. Nämä toimintamallit ovat houkuttelevat asunnot, kasvokkain kohtaaminen, ketterä palvelu sekä varhainen puuttuminen. Toimintamallien avulla luodaan kohdeorganisaation ja asiakkaan välille arvostuksen, luottamuksen, avoimuuden ja välittämisen ilmapiiriä. Tällaisessa ilmapiirissä myös erilaiset asiakkaista päin tulevat haasteet, eli yhtiön riskit, voidaan avoimesti kartoittaa, ottaa puheeksi ja puuttua niihin, mutta ennen kaikkea ne on mahdollista kokonaan välttää. Vuorovaikutuksella ja kasvokkain tapahtuvalla kohtaamisella on tässä keskeinen merkitys. Tutkimuksen antina voidaan laajemmassa tarkastelussa nähdä riskienhallinnan näkökulman tuominen asiakaskokemuksen johtamiseen. Asiakaskokemuksen johtamisen sekä arvon luonnin erilaisiin prosesseihin ja toimintamalleihin voidaan luontevasti yhdistää myös asiakasriskien tunnistaminen, luokittelu, arvioiminen ja hallinta.