Public service process improvement using service blueprinting method
Al-Qatawneh, Hamzah (2019)
Pro gradu -tutkielma
Al-Qatawneh, Hamzah
2019
School of Business and Management, Kauppatieteet
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2019090426710
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2019090426710
Tiivistelmä
The aim of this master's thesis is to improve the case organization's service process to become more customer-oriented and structured. This objective is achieved by identifying customer needs, describing the current process and identifying areas for improvement. As a result of the thesis, an improved service process model and development proposals for the case organization, the city of Imatra, are presented.
The theoretical part of the thesis examines the topics that require a deeper understanding for the empirical part. The theoretical part deals with service characteristics and urban services, process management, change management, service improvement and customer needs. These lead to a consistent approach and the necessary tools to improve the service process. The selected tool for service modeling and development is the service blueprinting method and the customer need analysis was performed using the modified QFD method. The study focuses on the process of business establishment offered by the city of Imatra. In conclusion, it was found that the development of the service process requires process management and continuous clarification of customer needs. Service modeling revealed that the biggest weaknesses of the current process are related to the lack of process management, the high workload of the customer, and the lack of proactive internal communication. Suggestions for development included adopting process management practices and appointing a process owner and directing the customer to the right contact person. Pro gradu -tutkielman tavoitteena on kehittää case-organisaation palveluprosessia asiakaslähtöisemmäksi ja selkeämmäksi. Tähän tavoitteeseen pyritään pääsemään asiakastarpeiden selvityksellä, nykyprosessin kuvaamisella ja kehityskohteiden etsinnällä. Tutkielman lopputuloksena esitetään paranneltu palveluprosessimalli ja kehitysehdotuksia case-organisaatiolle, Imatran kaupungille.
Tutkielman teoreettinen osuus tarkastelee kokonaisuuksia, joiden syvällisempää ymmärrystä tarvitaan empiriaosuudessa. Teoreettinen osuus käsittelee aiheita: palvelujen ominaispiirteet ja kaupunkipalvelut, prosessijohtaminen, muutosjohtaminen, palvelujen kehittäminen ja asiakastarpeiden selvittäminen. Valittu työkalu palvelunmallinnukseen ja kehittämiseen on service blueprinting -menetelmä ja asiakastarve -analyysi suoritettiin pelkistetyllä QFD -menetelmällä. Tutkielma keskittyy Imatran kaupungin tarjoamaan yritysten sijoittumisprosessiin. Johtopäätöksenä havaittiin, että palveluprosessin kehittäminen vaatii prosessijohtamista ja asiakastarpeiden jatkuvaa selvittämistä. Palvelunmallinnuksen avulla selvisi, että nykyprosessin suurimmat heikkoudet liittyvät prosessijohtamisen puuttumiseen, asiakkaan suureen työkuormaan, sekä proaktiivisen sisäisen kommunikoinnin puutteeseen. Kehitysehdotuksina esitettiin mm. prosessijohtamiskäytäntöjen omaksumista ja prosessinomistajan nimittämistä, sekä asiakkaan ripeää välittämistä oikealla yhteyshenkilölle.
The theoretical part of the thesis examines the topics that require a deeper understanding for the empirical part. The theoretical part deals with service characteristics and urban services, process management, change management, service improvement and customer needs. These lead to a consistent approach and the necessary tools to improve the service process. The selected tool for service modeling and development is the service blueprinting method and the customer need analysis was performed using the modified QFD method. The study focuses on the process of business establishment offered by the city of Imatra. In conclusion, it was found that the development of the service process requires process management and continuous clarification of customer needs. Service modeling revealed that the biggest weaknesses of the current process are related to the lack of process management, the high workload of the customer, and the lack of proactive internal communication. Suggestions for development included adopting process management practices and appointing a process owner and directing the customer to the right contact person.
Tutkielman teoreettinen osuus tarkastelee kokonaisuuksia, joiden syvällisempää ymmärrystä tarvitaan empiriaosuudessa. Teoreettinen osuus käsittelee aiheita: palvelujen ominaispiirteet ja kaupunkipalvelut, prosessijohtaminen, muutosjohtaminen, palvelujen kehittäminen ja asiakastarpeiden selvittäminen. Valittu työkalu palvelunmallinnukseen ja kehittämiseen on service blueprinting -menetelmä ja asiakastarve -analyysi suoritettiin pelkistetyllä QFD -menetelmällä. Tutkielma keskittyy Imatran kaupungin tarjoamaan yritysten sijoittumisprosessiin. Johtopäätöksenä havaittiin, että palveluprosessin kehittäminen vaatii prosessijohtamista ja asiakastarpeiden jatkuvaa selvittämistä. Palvelunmallinnuksen avulla selvisi, että nykyprosessin suurimmat heikkoudet liittyvät prosessijohtamisen puuttumiseen, asiakkaan suureen työkuormaan, sekä proaktiivisen sisäisen kommunikoinnin puutteeseen. Kehitysehdotuksina esitettiin mm. prosessijohtamiskäytäntöjen omaksumista ja prosessinomistajan nimittämistä, sekä asiakkaan ripeää välittämistä oikealla yhteyshenkilölle.
Kokoelmat
Samankaltainen aineisto
Näytetään aineisto, joilla on samankaltaisia nimekkeitä, tekijöitä tai asiasanoja.
-
Rakenteinen palvelutuotemääritys palvelutarjoaman ja palveluiden elinkaaren aikaisen johtamisen tukena
Laitinen, Sari (2012)Työssä on tutkittu palveluiden tuotemääritystä ja rakenteista johtamista teollisen palveluliiketoiminnan kehittämisen ja johtamisen tukena. Työ perustuu laajaan palveluiden johtamisen, teollisen palveluliiketoiminnan sekä ... -
Internet -palvelunhallinta
Asikainen, Aarre (2000)Internet -palvelunhallinnan rooli kasvaa tulevaisuudessa ja sen kehittäminen on yhä tärkeämpää. Palvelut kehittyvät monipuolisemmiksi, niiden laatu paranee ja käyttömäärät kasvavat. Erityisesti palveluiden sisällönhallinnan ... -
Servitization in the sales function : challenges and opportunities at the salesperson level
Vesterinen, Mikko (2019)Servitization has been an active research domain for most of 2000’s, although the terminology used has varied by the author. However, its effects on the sales function have only had modest attention. This study seeks to ...