Työttömien määräaikaishaastattelut TE-toimiston asiakaspalvelun perustana : Kokemuksia määräaikaishaastatteluiden lisäämisestä Uudellamaalla
Sundvall, Santtu; Mayer, Minna (2018-05-17)
Sundvall, Santtu
Mayer, Minna
Uudenmaan ELY-keskus
17.05.2018
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:ISBN: 978-952-314-694-5
https://urn.fi/URN:ISBN: 978-952-314-694-5
Tiivistelmä
Tässä tutkimuksessa on tarkasteltu, miten vuoden 2017 alussa hallituksen tekemä päätös lisätä työ- ja elinkeinotoimistojen toteuttamia työttömien määräaikaishaastatteluja on vaikuttanut Uudenmaan TE-toimiston palveluprosesseihin. Tutkimuksessa on tarkasteltu määräaikaishaastatteluiden vaikutuksia työnhakijoiden, TE-toimiston asiantuntijoiden ja työmarkkinoiden näkökulmista. Tutkimuksessa esitetyt kehittämisehdotukset ovat nousseet esiin tutkimuksessa kerätystä kattavasta aineistosta ja tutkimuksen puitteissa käydyistä kehittämiskeskusteluista.
Määräaikaishaastatteluiden lisäämisen vaikutukset ovat näkyneet laaja-alaisesti Uudenmaan TE-toimiston suoritemäärissä. Tutkimuksessa on tarkasteltu mm. yhteydenpito- ja suunnitelmamäärien kehitystä ennen ja jälkeen määräaikaishaastatteluiden lisäämisen. Haastatteluiden yhteydessä laadittavien suunnitelmien määrät ovat Uudellamaalla vuosien 2016-2017 välille lähes kuusinkertaistuneet. Erityisesti määräaikaishaastatteluiden lisääminen näytti muuttaneen TE-toimiston työnvälitys- ja yrityspalvelut linjan aikaisempaa tapaa tehdä työtä. Myös yhteydenpito asiakkaaseen näytti tilastojen valossa lisääntyneen huomattavasti, mutta pääsääntöisesti lisäys näytti kohdentuneen puhelinasiointiin. Lisäksi haastattelut olivat pääsääntöisesti olleet hyvin lyhytkestoisia.
Asiakaskokemusten valossa määräaikaishaastatteluiden lisääminen näyttää saaneen työttömiltä työnhakijoilta neutraalin vastaanoton. Varsinaiset tulokset arvioitiin nykyisellä mallilla toteutettuna kuitenkin pieniksi. Työnhakijat toivoivat, että haastattelut olisivat nykyistä laajempia ja niissä olisi mahdollisuus käsitellä enemmän yksilöllisemmin työnhaun vaihtoehtoja. TE-toimiston asiantuntijat suhtautuivat haastatteluihin osittain positiivisella tavalla. Parhaassa tapauksessa niillä oli ollut vaikutusta erilaisten asiakasprosessien parempaan organisointiin. He kuitenkin pelkäsivät, että haastatteluiden tekemisessä kiire ja määrän tavoittelu syövät haastatteluiden laatua ja vaikuttavuutta. Haastattelut todettiin kuitenkin tutkimuksessa edelleen tarpeelliseksi osaksi TE-toimistossa ja tulevissa kasvupalveluissa tapahtuvaa asiakastyötä, mutta niiden totetusta on jatkossa kehitettävä voimakkaasti asiakaslähtöisempään ja laadullisempaan suuntaan.
Määräaikaishaastatteluiden lisäämisen vaikutukset ovat näkyneet laaja-alaisesti Uudenmaan TE-toimiston suoritemäärissä. Tutkimuksessa on tarkasteltu mm. yhteydenpito- ja suunnitelmamäärien kehitystä ennen ja jälkeen määräaikaishaastatteluiden lisäämisen. Haastatteluiden yhteydessä laadittavien suunnitelmien määrät ovat Uudellamaalla vuosien 2016-2017 välille lähes kuusinkertaistuneet. Erityisesti määräaikaishaastatteluiden lisääminen näytti muuttaneen TE-toimiston työnvälitys- ja yrityspalvelut linjan aikaisempaa tapaa tehdä työtä. Myös yhteydenpito asiakkaaseen näytti tilastojen valossa lisääntyneen huomattavasti, mutta pääsääntöisesti lisäys näytti kohdentuneen puhelinasiointiin. Lisäksi haastattelut olivat pääsääntöisesti olleet hyvin lyhytkestoisia.
Asiakaskokemusten valossa määräaikaishaastatteluiden lisääminen näyttää saaneen työttömiltä työnhakijoilta neutraalin vastaanoton. Varsinaiset tulokset arvioitiin nykyisellä mallilla toteutettuna kuitenkin pieniksi. Työnhakijat toivoivat, että haastattelut olisivat nykyistä laajempia ja niissä olisi mahdollisuus käsitellä enemmän yksilöllisemmin työnhaun vaihtoehtoja. TE-toimiston asiantuntijat suhtautuivat haastatteluihin osittain positiivisella tavalla. Parhaassa tapauksessa niillä oli ollut vaikutusta erilaisten asiakasprosessien parempaan organisointiin. He kuitenkin pelkäsivät, että haastatteluiden tekemisessä kiire ja määrän tavoittelu syövät haastatteluiden laatua ja vaikuttavuutta. Haastattelut todettiin kuitenkin tutkimuksessa edelleen tarpeelliseksi osaksi TE-toimistossa ja tulevissa kasvupalveluissa tapahtuvaa asiakastyötä, mutta niiden totetusta on jatkossa kehitettävä voimakkaasti asiakaslähtöisempään ja laadullisempaan suuntaan.
Kokoelmat
- Raportteja [1087]