Efficiency of communication in software user documentation.
LAHTI, MARIA (2000)
LAHTI, MARIA
2000
Englantilainen filologia - English Philology
Humanistinen tiedekunta - Faculty of Humanities
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2000-10-04
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-8890
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-8890
Sisällysluettelo
1 Introduction 2 Documentation 2.1 Definitions 2.1.1 Utility texts 2.1.2 Types of software documentation 2.1.3 Terminology used in this study 2.2 How documentation is used 2.2.1 Interaction between user, application and documentation 2.2.2 Information eliciting strategies 2.2.3 Types of user and information 2.3 Requirements for documentation 2.3.1 Acceptability 2.3.2 Usability 2.4 Documentation as a discourse 3 Communication 3.1 Elements of communication 3.1.1 Defining communication 3.1.2 Understanding a subject matter 3.1.3 Documentation as communication 3.2 Theories of communication 3.2.1 Surface meaning Code model Heuristic rules 3.2.2 Acquired meaning Applied code models and intertextuality Non-linear models Functional elements of communication 3.2.3 Intended meaning Speech acts Rhetoric model Analysing speaker´ intentions 3.2.4 Goal-oriented meaning Interaction model Cooperation model 3.2.5 Efficiency and success of communication 3.3 Gricean maxims 3.3.1 Definitions 3.3.2 Cognitive metaprinciples 4. Empirical study 4.1 Hypothesis 4.2 Test design 4.2.1 Tested applications and documentation Lotus Notes TeamWARE Office Microsoft Exchage 4.2.2 Tasks 4.2.3 Test users 4.2.4 Procedure 4.3 Analysis 4.3.1 Methods 4.3.2 General observations Lotus Notes TeamWARE Office Microsoft Exchange 4.3.3 Results 4.3.4 Applying Gricean maxims Maxim of quality Maxim of relation Maxim of quantity Maxim of manner 4.5 Context recognition 4.4 Conclusions 5 Discussion References
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, voidaanko dokumentaation tehokkuutta arvioida viestintäteorioiden, erityisesti Gricen
maksiimien, avulla. Tutkimuksen tulosten perusteella Gricen maksiimit ja muutkin viestintäteoriat ovat hyvä tapa syventää dokumentaation analysointia. Dokumentaation käyttämisessä näyttäisi kuitenkin olevan
erityisenä ongelmana käyttäjän sisäisten mallien ja dokumentaatiossa esitetyn kontekstin yhdistäminen, ja tähän eivät nykyiset
viestintäteoriat anna vastausta.
Tietokoneohjelmistojen käyttäjädokumentaation tulee viestiä ohjelman käyttäjälle mahdollisimman helposti ja tehokkaasti hänen kulloinkin
tarvitsemansa tieto. Dokumentaation kehittäminen on pitkälti pohjautunut käytettävyystutkimukseen, jossa pyritään tekemään ohjelmistoista käyttäjille helpompia ja miellyttävämpiä.
Käytettävyystutkimus perustuu kognitiiviseen psykologiaan, jonka parissa löydettyjä havaitsemiseen, oppimiseen ja muistamiseen
liittyviä säännönmukaisuuksia on pyritty hyödyntämään myös dokumentaation kehittämisessä. Sen sijaan kielitieteellisen tutkimuksen ja viestintäteorioiden hyödyntäminen dokumentoinnissa on ollut vähäisempää.
Tutkimuksessa kartoitettiin aluksi dokumentaation kehittäjien työssään soveltamia periaatteita ja tavoitteita, kuten hyvä käytettävyys sekä
sisäiset mallit, joilla käyttäjät mielessään kuvaavat monimutkaisia järjestelmiä sekä niiden toiminnallisia syy- ja seuraussuhteita.
Samalla esitettiin myös, minkätyyppisiä tiedon lähteitä ohjelmistojen käyttäjät tutkimusten mukaan pitävät parempana ja siis tehokkaampana
kuin varsinainen dokumentaatio: kollegalta kysyminen sekä erilaiset kaupalliset (epäviralliset) ohjekirjat.
Tämän jälkeen käsiteltiin erilaisia viestintäteorioita, joiden voidaan nähdä pikemminkin täydentävän toisiaan kuin esittävän täysin vaihtoehtoisia ajatuksia viestinnän syvimmästä olemuksesta. Käsitellyt
viestintäteoriat jaettiin neljään tyyppiin sen mukaan, millaisia taustaolettamuksia teoriat sisältävät viestinnässä siirrettävistä
merkityksistä sekä viestinnän tehokkuudesta ja viestinnän onnistumisesta. Teoriatyyppeinä määriteltiin pintamerkitysteoria,
kertyvän merkityksen teoria, tarkoitetun merkityksen teoria sekä tavoitesuuntautuneen merkityksen teoria. Tavoitesuuntautuneen
merkityksen teorioista yksi esimerkki on Gricen esitys keskustelun maksiimeista, joilla kuvataan tehokkaan ja vaikuttavan keskusteluviestinnän perusperiaatteita. Maksiimien mukaan
vuorovaikutuksen tulee sisältää asiaankuuluvaa, oikeanlaatuista tietoa sopivassa määrin ja riittävän selkeästi esitettynä. Oleellista
viestinnässä on myös yhteistyö viestijöiden tavoitteiden saavuttamiseksi.
Tutkimuksen empiirisessä osassa havainnoitiin maksiimien noudattamista dokumentaatiossa. Tätä tutkittiin käytettävyyskokeella, johon
osallistui viisi henkilöä. Kokeessa ilmenneitä ongelmakohtia analysoitiin maksiimeista käsin. Maksiimien soveltaminen oli tietyssä
määrin tulkinnanvaraista, ja tuloksia ei voida yleistää. Testissä kuitenkin ilmeni, että määrän maksiimin rikkominen aiheutti pahimmat
ongelmat: jos käyttäjälle tarjottiin liian paljon tai liian vähän tietoa, hänen oli erittäin vaikea tulkita tietoa ja löytää oikea etenemistapa.
Kaikkia ilmenneitä ongelmia ei voitu tulkita yksinomaan maksiimeista käsin, vaan osa juontui koehenkilöiden sisäisten mallien ja
dokumentaation yhteensopimattomuudesta. Käyttäjät toimivat sisäisten malliensa mukaisesti, ja etsivät tai odottivat löytävänsä tiettyjä
avainsanoja tai tehtävänratkaisutyyppejä dokumentaatiosta. Kun dokumentaatio ei tukenutkaan kyseistä ajattelumallia, käyttäjän oli vaikea hahmottaa dokumentaatiossa esitetty ratkaisu ja sen konteksti. Eri kontekstitasojen luominen näyttäisikin olevan ongelma, jota
käsitellyissä viestintäteorioissa ei ole kuvattu.
maksiimien, avulla. Tutkimuksen tulosten perusteella Gricen maksiimit ja muutkin viestintäteoriat ovat hyvä tapa syventää dokumentaation analysointia. Dokumentaation käyttämisessä näyttäisi kuitenkin olevan
erityisenä ongelmana käyttäjän sisäisten mallien ja dokumentaatiossa esitetyn kontekstin yhdistäminen, ja tähän eivät nykyiset
viestintäteoriat anna vastausta.
Tietokoneohjelmistojen käyttäjädokumentaation tulee viestiä ohjelman käyttäjälle mahdollisimman helposti ja tehokkaasti hänen kulloinkin
tarvitsemansa tieto. Dokumentaation kehittäminen on pitkälti pohjautunut käytettävyystutkimukseen, jossa pyritään tekemään ohjelmistoista käyttäjille helpompia ja miellyttävämpiä.
Käytettävyystutkimus perustuu kognitiiviseen psykologiaan, jonka parissa löydettyjä havaitsemiseen, oppimiseen ja muistamiseen
liittyviä säännönmukaisuuksia on pyritty hyödyntämään myös dokumentaation kehittämisessä. Sen sijaan kielitieteellisen tutkimuksen ja viestintäteorioiden hyödyntäminen dokumentoinnissa on ollut vähäisempää.
Tutkimuksessa kartoitettiin aluksi dokumentaation kehittäjien työssään soveltamia periaatteita ja tavoitteita, kuten hyvä käytettävyys sekä
sisäiset mallit, joilla käyttäjät mielessään kuvaavat monimutkaisia järjestelmiä sekä niiden toiminnallisia syy- ja seuraussuhteita.
Samalla esitettiin myös, minkätyyppisiä tiedon lähteitä ohjelmistojen käyttäjät tutkimusten mukaan pitävät parempana ja siis tehokkaampana
kuin varsinainen dokumentaatio: kollegalta kysyminen sekä erilaiset kaupalliset (epäviralliset) ohjekirjat.
Tämän jälkeen käsiteltiin erilaisia viestintäteorioita, joiden voidaan nähdä pikemminkin täydentävän toisiaan kuin esittävän täysin vaihtoehtoisia ajatuksia viestinnän syvimmästä olemuksesta. Käsitellyt
viestintäteoriat jaettiin neljään tyyppiin sen mukaan, millaisia taustaolettamuksia teoriat sisältävät viestinnässä siirrettävistä
merkityksistä sekä viestinnän tehokkuudesta ja viestinnän onnistumisesta. Teoriatyyppeinä määriteltiin pintamerkitysteoria,
kertyvän merkityksen teoria, tarkoitetun merkityksen teoria sekä tavoitesuuntautuneen merkityksen teoria. Tavoitesuuntautuneen
merkityksen teorioista yksi esimerkki on Gricen esitys keskustelun maksiimeista, joilla kuvataan tehokkaan ja vaikuttavan keskusteluviestinnän perusperiaatteita. Maksiimien mukaan
vuorovaikutuksen tulee sisältää asiaankuuluvaa, oikeanlaatuista tietoa sopivassa määrin ja riittävän selkeästi esitettynä. Oleellista
viestinnässä on myös yhteistyö viestijöiden tavoitteiden saavuttamiseksi.
Tutkimuksen empiirisessä osassa havainnoitiin maksiimien noudattamista dokumentaatiossa. Tätä tutkittiin käytettävyyskokeella, johon
osallistui viisi henkilöä. Kokeessa ilmenneitä ongelmakohtia analysoitiin maksiimeista käsin. Maksiimien soveltaminen oli tietyssä
määrin tulkinnanvaraista, ja tuloksia ei voida yleistää. Testissä kuitenkin ilmeni, että määrän maksiimin rikkominen aiheutti pahimmat
ongelmat: jos käyttäjälle tarjottiin liian paljon tai liian vähän tietoa, hänen oli erittäin vaikea tulkita tietoa ja löytää oikea etenemistapa.
Kaikkia ilmenneitä ongelmia ei voitu tulkita yksinomaan maksiimeista käsin, vaan osa juontui koehenkilöiden sisäisten mallien ja
dokumentaation yhteensopimattomuudesta. Käyttäjät toimivat sisäisten malliensa mukaisesti, ja etsivät tai odottivat löytävänsä tiettyjä
avainsanoja tai tehtävänratkaisutyyppejä dokumentaatiosta. Kun dokumentaatio ei tukenutkaan kyseistä ajattelumallia, käyttäjän oli vaikea hahmottaa dokumentaatiossa esitetty ratkaisu ja sen konteksti. Eri kontekstitasojen luominen näyttäisikin olevan ongelma, jota
käsitellyissä viestintäteorioissa ei ole kuvattu.