Palveluinnovaatioiden yhteisluominen. Case: OP-Pohjola-ryhmän verkkopalvelut
JAAKONSAARI, SANNA (2010)
JAAKONSAARI, SANNA
2010
Yrityksen taloustiede, markkinointi - Marketing
Kauppa- ja hallintotieteiden tiedekunta - Faculty of Economics and Administration
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2010-06-02
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-20654
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-20654
Tiivistelmä
Finanssialalla eli pankki- ja vakuutuspalveluissa on tapahtunut kahden viimeisen vuosikymmenen aikana lukuisia muutoksia, jotka ovat lisänneet alan kilpailua. Tästä syystä finanssialalla toimiville yrityksille on yhä tärkeämpää luoda palveluinnovaatioita, joita asiakkaat arvostavat. Markkinoinnin uuden palveluskeskeisen logiikan mukaan juuri asiakas määritteleekin palveluiden arvon käyttöarvona. Asiakkaiden tulisi siis olla mukana arvon yhteisluomisessa jo luotaessa palveluinnovaatioita, jotta yrityksen esittämä arvoehdotus vastaisi mahdollisimman hyvin asiakkaan näkemystä arvosta.
Palveluinnovaatioiden luomisesta on aiemmissa tutkimuksissa esitetty useita erilaisia malleja, joista osassa nähdään myös asiakas osana innovointiprosessia. Tärkeimpinä ennakkoehtoina asiakkaiden osallistumiselle innovointiin voidaan pitää sitä, että heillä on innovoinnissa vaadittavia resursseja ja että he odottavat hyötyvänsä osallistumisesta. Muita aiemmissa tutkimuksissa esiin nostettuja tärkeitä palveluinnovaatioiden yhteisluomisen prosessin elementtejä ovat palveluinnovaatioiden yhteisluomisen tyyppi, innovointiprosessin vaiheet ja asiakkaiden osallistumisen intensiivisyys.
Tutkielman empiirinen aineisto on tuotettu eläytymismenetelmällä, jossa vastaajat eläytyvät kehyskertomuksessa annettuun tilanteeseen. Tässä tutkielmassa vastaajat kirjoittavat tarinoita siitä, millaisia pankin verkkopalveluita koskevien palveluinnovaatioiden yhteisluomisen prosesseja he pitävät mahdollisina ja miten ja miksi he itse haluaisivat osallistua innovointiin. Vastaukset pohjautuvat yhteen kolmesta kehyskertomuksesta, joten analysoinnissa tarkastellaan eri kehyskertomuksiin pohjautuvien vastausten eroja ja vastauksissa mainittuja palveluinnovaatioiden yhteisluomisen prosessin olennaisia elementtejä.
Tutkielman tuloksista käy ilmi, mitä osallistumismuotoja verkkopalveluita koskevien palveluinnovaatioiden yhteisluomisessa vastaajat pitävät mahdollisina, mitä hyötyjä he odottavat innovointiin osallistumisesta ja mitä resursseja he uskovat innovointiin osallistumisen vaativan heiltä. Lisäksi näiden palveluinnovaatioiden yhteisluomisen prosessin elementtien perusteella muodostetaan osallistujatyyppejä, jotka kuvaavat asiakkaiden erilaisia mahdollisia tapoja osallistua tähän prosessiin. Tutkielman olennainen kontribuutio on myös teoreettisen viitekehyksen ja tutkielman aineiston pohjalta muodostettu kokonaisnäkemys palveluinnovaatioiden yhteisluomisen prosessista, jossa tuodaan esille prosessin olennaisten elementtien välisiä suhteita.
Asiasanat:Palveluinnovaatio, yhteisluominen, verkkopalvelut, palveluskeskeinen logiikka, eläytymismenetelmä
Palveluinnovaatioiden luomisesta on aiemmissa tutkimuksissa esitetty useita erilaisia malleja, joista osassa nähdään myös asiakas osana innovointiprosessia. Tärkeimpinä ennakkoehtoina asiakkaiden osallistumiselle innovointiin voidaan pitää sitä, että heillä on innovoinnissa vaadittavia resursseja ja että he odottavat hyötyvänsä osallistumisesta. Muita aiemmissa tutkimuksissa esiin nostettuja tärkeitä palveluinnovaatioiden yhteisluomisen prosessin elementtejä ovat palveluinnovaatioiden yhteisluomisen tyyppi, innovointiprosessin vaiheet ja asiakkaiden osallistumisen intensiivisyys.
Tutkielman empiirinen aineisto on tuotettu eläytymismenetelmällä, jossa vastaajat eläytyvät kehyskertomuksessa annettuun tilanteeseen. Tässä tutkielmassa vastaajat kirjoittavat tarinoita siitä, millaisia pankin verkkopalveluita koskevien palveluinnovaatioiden yhteisluomisen prosesseja he pitävät mahdollisina ja miten ja miksi he itse haluaisivat osallistua innovointiin. Vastaukset pohjautuvat yhteen kolmesta kehyskertomuksesta, joten analysoinnissa tarkastellaan eri kehyskertomuksiin pohjautuvien vastausten eroja ja vastauksissa mainittuja palveluinnovaatioiden yhteisluomisen prosessin olennaisia elementtejä.
Tutkielman tuloksista käy ilmi, mitä osallistumismuotoja verkkopalveluita koskevien palveluinnovaatioiden yhteisluomisessa vastaajat pitävät mahdollisina, mitä hyötyjä he odottavat innovointiin osallistumisesta ja mitä resursseja he uskovat innovointiin osallistumisen vaativan heiltä. Lisäksi näiden palveluinnovaatioiden yhteisluomisen prosessin elementtien perusteella muodostetaan osallistujatyyppejä, jotka kuvaavat asiakkaiden erilaisia mahdollisia tapoja osallistua tähän prosessiin. Tutkielman olennainen kontribuutio on myös teoreettisen viitekehyksen ja tutkielman aineiston pohjalta muodostettu kokonaisnäkemys palveluinnovaatioiden yhteisluomisen prosessista, jossa tuodaan esille prosessin olennaisten elementtien välisiä suhteita.
Asiasanat:Palveluinnovaatio, yhteisluominen, verkkopalvelut, palveluskeskeinen logiikka, eläytymismenetelmä