Moniammatillinen tiimi asiakkaan kohtaajana. Tarkastelussa neuvonantojen argumentointi.
RAITALA, ELINA (2010)
RAITALA, ELINA
2010
Sosiologia - Sociology
Yhteiskuntatieteellinen tiedekunta - Faculty of Social Sciences
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2010-05-24
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-20586
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-20586
Tiivistelmä
Hyvinvointineuvola on osassa Tampereen neuvoloita toteutettava uusi toimintamalli, jonka avulla neuvoloiden toimintaa on pyritty kehittämään entistä asiakaslähtöisemmäksi. Keskeistä uudelle mallille on asiakaslähtöisyyden lisääminen neuvolatyöhön ja sen tavoitteena on lisätä asiakkaiden hyvinvointia puuttumalla havaittuihin ongelmiin jo varhaisessa vaiheessa. Uusi toimintamalli on tuonut uudistuksia neuvolatyöhön esimerkiksi moniammatillisen tiimityön muodossa. Hyvinvointineuvolan moniammatilliset tiimit koostuvat eri sosiaali- ja terveyspalvelujen ammattilaisista, jotka yhdessä pyrkivät tarjoamaan mahdollisimman kokonaisvaltaista palvelua sitä tarvitseville. Myös asiakkailla on mahdollisuus osallistua tiimikokouksiin, mikä tuo moniammatilliseen tiimityöhön uuden. mielenkiintoisen ulottuvuuden. Koska toimintamallia ollaan laajentamassa, on tärkeää tutkia sen toimintaa ja uusia käytäntöjä, kuten moniammatillista tiimityötä.
Tässä tutkimuksessa perehdyn hyvinvointineuvolan moniammatilliseen tiimityöhön, tarkastelemalla tiimin asiakaskohtaamistilanteita. Aineistonani käytän videonauhoitteita tiimikokouksista, joihin osallistuu myös asiakas. Tutkimukseni kohteena on neuvonannon argumentointi, eli se, millä tavoin asiakkaalle perustellaan erilaisten toimenpiteiden tai ajatusten tärkeyttä mahdollisimman vakuuttavasti. Lähestyn tiimin ja asiakkaan välistä vuorovaikutusta Chaïm Perelmanin argumentointiteorian pohjalta. Perelmanin teoriaan nojaten tarkastelen tutkimuksessani moniammatillisen tiimin ja asiakkaan kohtaamiseen liittyen muun muassa osapuolten sijoittumista puhujan ja yleisön asemaan, sekä sitä, millaisiin lähtökohtaoletuksiin vakuuttamiseen pyrkivä neuvontapuhe perustuu ja millaisia argumentoinnin tekniikoita neuvontatilanteissa käytetään.
Aineistoni perusteella jaan puhujiksi asiakkaaseen vaikuttamaan pyrkivät tiimiläiset, kun taas asiakas määrittyy vastaanottavaksi yleisöksi. Puhujat lisäävät puheensa vakuuttavuutta esimerkiksi erilaisten puhujakateogorioiden avulla, sekä esimerkiksi me-muodon käytöllä. Tutkimukseni osoittaa lisäksi, että tiimiläisten ja asiakkaan kohtaamisessa argumentoinnin taustalla vaikuttavina lähtökohtaoletuksina pidetään vanhemman vastuuta ja lapsen etua. Tiimiläisten neuvonantopuhe pitää sisällään erilaisia argumentoinnin tekniikoita, joiden käyttötapa vaihtelee esimerkiksi käsiteltävän asian arkaluontoisuuden suhteen. Yleisesti käytettyjä tekniikoita ovat muun muassa mallin osoittaminen, sekä kausaalisuhteella argumentointi.
Tutkimukseni osoittaa, että tiimikokouksiin osallistuvia asiakkaita pystytään kokouksen aikana ohjaamaan jonkin näiden tilannetta mahdollisesti helpottavan avun piiriin. Toimintamuotona tiimityötä tulee kuitenkin vielä kehittää, esimerkiksi selkiyttämällä kokouskäytäntöjä.
Tässä tutkimuksessa perehdyn hyvinvointineuvolan moniammatilliseen tiimityöhön, tarkastelemalla tiimin asiakaskohtaamistilanteita. Aineistonani käytän videonauhoitteita tiimikokouksista, joihin osallistuu myös asiakas. Tutkimukseni kohteena on neuvonannon argumentointi, eli se, millä tavoin asiakkaalle perustellaan erilaisten toimenpiteiden tai ajatusten tärkeyttä mahdollisimman vakuuttavasti. Lähestyn tiimin ja asiakkaan välistä vuorovaikutusta Chaïm Perelmanin argumentointiteorian pohjalta. Perelmanin teoriaan nojaten tarkastelen tutkimuksessani moniammatillisen tiimin ja asiakkaan kohtaamiseen liittyen muun muassa osapuolten sijoittumista puhujan ja yleisön asemaan, sekä sitä, millaisiin lähtökohtaoletuksiin vakuuttamiseen pyrkivä neuvontapuhe perustuu ja millaisia argumentoinnin tekniikoita neuvontatilanteissa käytetään.
Aineistoni perusteella jaan puhujiksi asiakkaaseen vaikuttamaan pyrkivät tiimiläiset, kun taas asiakas määrittyy vastaanottavaksi yleisöksi. Puhujat lisäävät puheensa vakuuttavuutta esimerkiksi erilaisten puhujakateogorioiden avulla, sekä esimerkiksi me-muodon käytöllä. Tutkimukseni osoittaa lisäksi, että tiimiläisten ja asiakkaan kohtaamisessa argumentoinnin taustalla vaikuttavina lähtökohtaoletuksina pidetään vanhemman vastuuta ja lapsen etua. Tiimiläisten neuvonantopuhe pitää sisällään erilaisia argumentoinnin tekniikoita, joiden käyttötapa vaihtelee esimerkiksi käsiteltävän asian arkaluontoisuuden suhteen. Yleisesti käytettyjä tekniikoita ovat muun muassa mallin osoittaminen, sekä kausaalisuhteella argumentointi.
Tutkimukseni osoittaa, että tiimikokouksiin osallistuvia asiakkaita pystytään kokouksen aikana ohjaamaan jonkin näiden tilannetta mahdollisesti helpottavan avun piiriin. Toimintamuotona tiimityötä tulee kuitenkin vielä kehittää, esimerkiksi selkiyttämällä kokouskäytäntöjä.