Die Relevanz der Beziehungspflege und persönlichen Kontakte im finnisch-deutschen Handel. Dargestellt am Beispiel von fünf finnischen Exportunternehmen
MERINEN, MINNA (2008)
MERINEN, MINNA
2008
Saksan kieli ja kulttuuri - German Language and Culture
Humanistinen tiedekunta - Faculty of Humanities
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2008-06-24
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-19183
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-19183
Tiivistelmä
Tutkielmani käsittelee suhteenhoitoa ja henkilökohtaisen asiakassuhteen merkitystä suomalais-saksalaisessa kaupankäynnissä. Tarkastelen työn teoreettisessa osassa aluksi markkinointiviestinnän käsitettä ja sen tehtäviä ja tavoitteita. Tämän jälkeen käsittelen suhdemarkkinointia ja siihen liittyviä osa-alueita, kuten asiakkaan sitouttamista yritykseen, myyjä-asiakassuhdetta, reklamaatioden käsittelyä ja asiakastyytyväisyyttä. Teoreettisessa osassa käsittelen lisäksi henkilökohtaista viestintää ja esittelen henkilökohtaisen myynnin käsitteen. Tutkielmani empiriinen osa on toteutettu kyselynä. Empiirisen osan alussa esittelen käyttämäni kyselyn tutkimusmetodina sekä käyn läpi kyselyni toteuttamisen. Esittelen myös työni hypoteesit, jotka toimivat teorian kanssa kyselylomakkeeni kysymysten lähtökohtana. Empiirisen osan loppu koostuu kyselyn tulosten esittelystä, analysoinnista ja johtopäätöksistä. Kyselyn tuloksia analysoin kvalitatiivisen sisällönanalyysin avulla.
Kyselyyni henkilökohtaisista asiakassuhteista ja suhteenhoidosta vastasi viisi henkilöä, jotka työskentelevät viennin parissa. Heillä kaikilla on myyntialueenaan Saksa ja saksankieliset maat. Tuloksia analysoitaessa käy ilmi, että henkilökohtaisella asiakassuhteella on tänä päivänä suuri merkitys suomalaissaksalaisessa kaupankäynnissä. Henkilökohtainen asiakassuhde on selvä kilpailuetu tyydytetyillä markkinoilla ja se myös sitouttaa asiakkaan tehokkaasti myyjäyritykseen. Henkilökohtainen asiakassuhde helpottaa reklamaatioiden hoitoa ja synnyttää näin asiakastyytyväisyyttä. Suhteenhoidon tärkeys on myös huomattu kaikissa tutkituissa yrityksissä. Suhteenhoito ilmenee esimerkiksi säännöllisenä yhteydenpitona saksalaisiin asiakkaisiin niin puhelimitse kuin asiakasvierailuina. Kyselyni valossa suomalaiset vientityöntekijät näyttäytyvät aktiivisina ja kielitaitoisina ammattilaisina, jotka ovat tietoisia suomalaisten hyvästä maineesta Saksan markkinoilla ja osaavat käyttää sitä suhteenhoidossa ja suhteiden luomisessa hyväkseen. Suomalais-saksalaisessa kaupankäynnissä pääasiassa käytetty kieli on edelleen saksa ja sillä on tärkeä merkitys henkilökohtaisten liikesuhteiden synnyssä.
Asiasanat: suhteenhoito, henkilökohtainen asiakassuhde, markkinointiviestintä
Kyselyyni henkilökohtaisista asiakassuhteista ja suhteenhoidosta vastasi viisi henkilöä, jotka työskentelevät viennin parissa. Heillä kaikilla on myyntialueenaan Saksa ja saksankieliset maat. Tuloksia analysoitaessa käy ilmi, että henkilökohtaisella asiakassuhteella on tänä päivänä suuri merkitys suomalaissaksalaisessa kaupankäynnissä. Henkilökohtainen asiakassuhde on selvä kilpailuetu tyydytetyillä markkinoilla ja se myös sitouttaa asiakkaan tehokkaasti myyjäyritykseen. Henkilökohtainen asiakassuhde helpottaa reklamaatioiden hoitoa ja synnyttää näin asiakastyytyväisyyttä. Suhteenhoidon tärkeys on myös huomattu kaikissa tutkituissa yrityksissä. Suhteenhoito ilmenee esimerkiksi säännöllisenä yhteydenpitona saksalaisiin asiakkaisiin niin puhelimitse kuin asiakasvierailuina. Kyselyni valossa suomalaiset vientityöntekijät näyttäytyvät aktiivisina ja kielitaitoisina ammattilaisina, jotka ovat tietoisia suomalaisten hyvästä maineesta Saksan markkinoilla ja osaavat käyttää sitä suhteenhoidossa ja suhteiden luomisessa hyväkseen. Suomalais-saksalaisessa kaupankäynnissä pääasiassa käytetty kieli on edelleen saksa ja sillä on tärkeä merkitys henkilökohtaisten liikesuhteiden synnyssä.
Asiasanat: suhteenhoito, henkilökohtainen asiakassuhde, markkinointiviestintä