Vakuutusten ristiinmyynti pankkikanavassa: haasteet myyjän näkökulmasta
KAISTO, ANNA (2008)
KAISTO, ANNA
2008
Vakuutustiede - Insurance
Kauppa- ja hallintotieteiden tiedekunta - Faculty of Economics and Administration
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2008-06-10
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-18787
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-18787
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, mitkä ovat vakuutusten ristiinmyynnin suurimmat haasteet vakuutusyhtiön pankkikanavassa. Haasteita selvitetään pankkikanavan myyjän näkökulmasta. Pankki- ja vakuutuslaitosten yhdistyminen finanssitavarataloiksi on synnyttänyt uuden vakuutusten jakelukanavan, kun synergiahyötyjä saavuttaakseen pankit ja vakuutusyhtiöt ovat yhdistäneet konttoriverkostojaan. Pankkivakuuttamiseksi kutsutussa liiketoimintastrategiassa vakuutusyhtiön tuottamia vakuutuksia myydään pankin konttoriverkoston kautta pankin asiakkaille. Lainsäädännöstä johtuen pankki ei saa itse ”valmistaa” vakuutustuotteita, se siis pelkästään myy vakuutuksia. Vakuutusyhtiö vastaa kaikesta muusta, aina tuotteiden markkinoinnista vahinkojen korvauskäsittelyyn. Erillisistä toiminnoista johtuen liiketoiminta-alueet jäävät helposti hyvin vieraiksi toisilleen, ja varsinkin työntekijät saattavat kokea toisen osapuolen enemmän vastustajana, eivät niinkään liikekumppanina.
Pankkivakuuttamiselle on ominaista, että pankin asiakastietoja käytetään hyväksi vakuutusten myynnissä. Olemassa olevia pankin asiakkaita segmentoidaan ja tarjotaan heidän tarpeisiinsa sopivia vakuutustuotteita. Toimintaa sanotaan ristiinmyynniksi. Omat haasteensa ristiinmyyntiin tuovat vakuutusten ominaisuudet: vakuutus on aineeton, vaikeasti määriteltävä ja pitkäaikaisesti kulutettava asiantuntijapalvelu, ja siitä syystä myyjän rooli on vahvasti korostunut. Tämän tulee hallita myymänsä vakuutus hyvin, koska tyypillisesti asiakas ei tunne ostamansa tuotteen ominaisuuksia, vaan on myyntitilanteessa riippuvainen myyjän avusta.
Kvalitatiivinen ja kvantitatiivinen ote esiintyvät tässä tutkimuksessa peräkkäin. Pankkikanavan ristiinmyynnin haasteita tutkittiin kvantitatiivisella kyselylomakkeella, joka rakennettiin esitutkimuksena tehtyjen kvalitatiivisten haastattelujen pohjalta. Kysely toteutettiin satunnaisotannalla valitulle joukolle pankkikanavan myyjinä toimivia henkilökohtaisia pankkineuvojia. Tutkimus pyrkii kvantitatiivisen tutkimuksen tapaan yleistettävyyteen, mutta vain case-yrityksen tasolla. Tutkimustuloksia ei voi yleistää kaikkiin pankkivakuuttajiin, koska tutkimuksen empiria kohdistuu useamman tutkittavan pankkivakuuttajan sijasta ainoastaan Nordea Vahinkovakuutuksen pankkikanavan vakuutusten ristiinmyynnin haasteisiin.
Myyjän rooli on merkittävä ristiinmyynnin menestyksen kannalta. Yrityksen tulee tarjota myyjälle tarvittavat puitteet ja työkalut sekä motivoida ja palkita myyjää, mutta viime kädessä myyjä yksin vastaa tuotteen myynnistä ja asiakassuhteen ylläpidosta. Kyselytutkimuksen vastausten voidaan katsoa vahvistavan esitutkimuksen tuloksia. Merkittävimmiksi haasteiksi nousivat myyntiin käytettävän järjestelmän epävakaus ja myynnin systemaattisen seurannan puute. Järjestelmien toimivuutta voidaan pitää fyysisenä tekijänä, jonka merkitys on tärkeä henkilöstön tyytymättömyyden ehkäisemisessä, mutta se ei automaattisesti johda tyytyväiseen henkilöstöön. Myynnin seuranta taas on enemmän työssä saavutettujen tulosten kautta motivoiva tekijä. Suurin haaste pankkivakuuttamisen myynnille on kuitenkin pankin ja vakuutusyhtiön liiketoimintojen välisen kuilun poistaminen ja se, miten välttää työntekijöiden välinen vastakkainasettelu.
Avainsanat: Pankkivakuuttaminen, ristiinmyynti, vakuutus
Pankkivakuuttamiselle on ominaista, että pankin asiakastietoja käytetään hyväksi vakuutusten myynnissä. Olemassa olevia pankin asiakkaita segmentoidaan ja tarjotaan heidän tarpeisiinsa sopivia vakuutustuotteita. Toimintaa sanotaan ristiinmyynniksi. Omat haasteensa ristiinmyyntiin tuovat vakuutusten ominaisuudet: vakuutus on aineeton, vaikeasti määriteltävä ja pitkäaikaisesti kulutettava asiantuntijapalvelu, ja siitä syystä myyjän rooli on vahvasti korostunut. Tämän tulee hallita myymänsä vakuutus hyvin, koska tyypillisesti asiakas ei tunne ostamansa tuotteen ominaisuuksia, vaan on myyntitilanteessa riippuvainen myyjän avusta.
Kvalitatiivinen ja kvantitatiivinen ote esiintyvät tässä tutkimuksessa peräkkäin. Pankkikanavan ristiinmyynnin haasteita tutkittiin kvantitatiivisella kyselylomakkeella, joka rakennettiin esitutkimuksena tehtyjen kvalitatiivisten haastattelujen pohjalta. Kysely toteutettiin satunnaisotannalla valitulle joukolle pankkikanavan myyjinä toimivia henkilökohtaisia pankkineuvojia. Tutkimus pyrkii kvantitatiivisen tutkimuksen tapaan yleistettävyyteen, mutta vain case-yrityksen tasolla. Tutkimustuloksia ei voi yleistää kaikkiin pankkivakuuttajiin, koska tutkimuksen empiria kohdistuu useamman tutkittavan pankkivakuuttajan sijasta ainoastaan Nordea Vahinkovakuutuksen pankkikanavan vakuutusten ristiinmyynnin haasteisiin.
Myyjän rooli on merkittävä ristiinmyynnin menestyksen kannalta. Yrityksen tulee tarjota myyjälle tarvittavat puitteet ja työkalut sekä motivoida ja palkita myyjää, mutta viime kädessä myyjä yksin vastaa tuotteen myynnistä ja asiakassuhteen ylläpidosta. Kyselytutkimuksen vastausten voidaan katsoa vahvistavan esitutkimuksen tuloksia. Merkittävimmiksi haasteiksi nousivat myyntiin käytettävän järjestelmän epävakaus ja myynnin systemaattisen seurannan puute. Järjestelmien toimivuutta voidaan pitää fyysisenä tekijänä, jonka merkitys on tärkeä henkilöstön tyytymättömyyden ehkäisemisessä, mutta se ei automaattisesti johda tyytyväiseen henkilöstöön. Myynnin seuranta taas on enemmän työssä saavutettujen tulosten kautta motivoiva tekijä. Suurin haaste pankkivakuuttamisen myynnille on kuitenkin pankin ja vakuutusyhtiön liiketoimintojen välisen kuilun poistaminen ja se, miten välttää työntekijöiden välinen vastakkainasettelu.
Avainsanat: Pankkivakuuttaminen, ristiinmyynti, vakuutus