Yritysasiakkaan kokema arvo sähköisessä palvelukanavassa - Case: Artek oy ab
KUISMA, LAURA (2008)
KUISMA, LAURA
2008
Yrityksen taloustiede, markkinointi - Marketing
Kauppa- ja hallintotieteiden tiedekunta - Faculty of Economics and Administration
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2008-05-23
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-18221
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-18221
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tarkoituksena on tunnistaa ja eritellä, mistä hyödyistä ja uhrauksista yritysasiakkaan kokema arvo muodostuu tietyssä kontekstissa. Tunnistetuista hyödyistä ja uhrauksista tuotetaan hierarkkinen jaottelu. Tutkimuksen kohdeyrityksenä on huonekalualalla toimiva Artek oy ab ja erityisesti Artekissa suunnitteilla oleva kotisivuuudistus. Näin ollen tutkimuksen kontekstiksi muodostuu kuvitteellinen sähköinen palvelukanava ja yritysasiakkaita ovat projekteihinsa huonekaluvalintoja tekevätarkkitehdit ja sisustusarkkitehdit. Tutkimuksen käytännön tavoitteena on tuottaa ehdotuksia ja suosituksia sähköisen palvelukanavan toteutukseen Artekissa.
Tutkimus toteutettiin induktiivisesti ja aineiston keruu tapahtui kahdessa vaiheessa. Ensiksi järjestettiin ryhmähaastattelu Artekin projektimyynnin tiimille. Tällä haastattelulla tuotettiin alustava viitekehys ja esiymmärrys tutkimuksen toiselle aineiston keruuvaiheelle, joka toteutettiin eläytymismenetelmää hyödyntäen. Toisessa vaiheessa näytteeseen valittiin joukko kansainvälisiä arkkitehtejä ja sisustusarkkitehtejä, joille lähetettiin sähköpostitse kahta, vastinparin muodostavaa kehyskertomusta.Eläytymismenetelmäaineisto muodostui tässä tutkimuksessa 18 tarinasta.
Tutkimuksen teoreettinen osuus muotoutui aineistolähtöisesti, analysoitaessa esiin nousseiden, tutkimusongelmaa valottavien teemojen kautta. Teoreettisessa osuudessa tarkastellaan aluksi asiakkaan kokeman arvon käsitteen juuria ja moninaisuutta edeten kohti asiakkaan kokeman arvon rakentumista. Asiakkaan kokeman arvon katsotaan määrittyvän asioinnin moninaisten, hierarkkisesti syntyneiden hyötyjen ja uhrausten erotuksena asiakasyrityksen avainpäätöksentekijän kokemana. Teoreettisen tarkastelun keskipisteenä ovat hyötyjen ja uhrausten hierarkkiset tasot, jotka tässä tutkimuksessaaineiston perusteella nimettiin tekniseksi, toiminnalliseksi, emotionaaliseksi ja symboliseksi tasoksi.
Arkkitehtien kokemaan arvoon sähköisessä palvelukanavassa vaikuttivat ennen kaikkea teknisellä ja toiminnallisella tasolla syntyneet hyödyt. Teknisellä tasolla koetut hyödyt kiteytyivät palvelukanavanan laatuun, joka muodostui pääasiassa informaation saatavuuden kautta. Toiminnallisella tasolla asiakkaan kokema arvo puolestaan syntyi vaivattomuudesta. Vaivattomuutta edisti erityisesti asioinnin nopeus ja helppous. Emotionaalisella tasolla arkkitehtien kokemat hyödyt syntyivät esteettisyydestä, tutkiskelusta ja asiaskaspalvelusta. Nämä hyödyt johtivat positiiviseen elämykseen. Tällä tasolla asiakkaan kokemaan arvoon vaikutti erityisesti uhrausten minimointi. Symbolisella tasolla koettu arvo perustui itsensä toteuttamiseen arvojen ilmaisun kautta. Uhraukseksi havaittiin se, etteivät arkkitehdin ja yrityksen arvot kohtaa.
Asiasanat: asiakkaan kokema arvo, hyöty, uhraus, sähköinen palvelukanava, eläytymismenetelmä
Tutkimus toteutettiin induktiivisesti ja aineiston keruu tapahtui kahdessa vaiheessa. Ensiksi järjestettiin ryhmähaastattelu Artekin projektimyynnin tiimille. Tällä haastattelulla tuotettiin alustava viitekehys ja esiymmärrys tutkimuksen toiselle aineiston keruuvaiheelle, joka toteutettiin eläytymismenetelmää hyödyntäen. Toisessa vaiheessa näytteeseen valittiin joukko kansainvälisiä arkkitehtejä ja sisustusarkkitehtejä, joille lähetettiin sähköpostitse kahta, vastinparin muodostavaa kehyskertomusta.Eläytymismenetelmäaineisto muodostui tässä tutkimuksessa 18 tarinasta.
Tutkimuksen teoreettinen osuus muotoutui aineistolähtöisesti, analysoitaessa esiin nousseiden, tutkimusongelmaa valottavien teemojen kautta. Teoreettisessa osuudessa tarkastellaan aluksi asiakkaan kokeman arvon käsitteen juuria ja moninaisuutta edeten kohti asiakkaan kokeman arvon rakentumista. Asiakkaan kokeman arvon katsotaan määrittyvän asioinnin moninaisten, hierarkkisesti syntyneiden hyötyjen ja uhrausten erotuksena asiakasyrityksen avainpäätöksentekijän kokemana. Teoreettisen tarkastelun keskipisteenä ovat hyötyjen ja uhrausten hierarkkiset tasot, jotka tässä tutkimuksessaaineiston perusteella nimettiin tekniseksi, toiminnalliseksi, emotionaaliseksi ja symboliseksi tasoksi.
Arkkitehtien kokemaan arvoon sähköisessä palvelukanavassa vaikuttivat ennen kaikkea teknisellä ja toiminnallisella tasolla syntyneet hyödyt. Teknisellä tasolla koetut hyödyt kiteytyivät palvelukanavanan laatuun, joka muodostui pääasiassa informaation saatavuuden kautta. Toiminnallisella tasolla asiakkaan kokema arvo puolestaan syntyi vaivattomuudesta. Vaivattomuutta edisti erityisesti asioinnin nopeus ja helppous. Emotionaalisella tasolla arkkitehtien kokemat hyödyt syntyivät esteettisyydestä, tutkiskelusta ja asiaskaspalvelusta. Nämä hyödyt johtivat positiiviseen elämykseen. Tällä tasolla asiakkaan kokemaan arvoon vaikutti erityisesti uhrausten minimointi. Symbolisella tasolla koettu arvo perustui itsensä toteuttamiseen arvojen ilmaisun kautta. Uhraukseksi havaittiin se, etteivät arkkitehdin ja yrityksen arvot kohtaa.
Asiasanat: asiakkaan kokema arvo, hyöty, uhraus, sähköinen palvelukanava, eläytymismenetelmä