LAATU JA LUOTTAMUS JULKISESSA PALVELUTUOTANTOJÄRJESTELMÄSSÄ - ovatko terveyskeskusasiakkaiden sosiodemografiset taustatekijät yhteydessä asiakastyytyväisyyteen ja luottamukseen
NUUTINEN, TERHI (2008)
NUUTINEN, TERHI
2008
Kansanterveystiede - Public Health
Lääketieteellinen tiedekunta - Faculty of Medicine
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2008-04-21
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-17965
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-17965
Tiivistelmä
Tämän työn tarkoituksena oli selvittää, ovatko terveyskeskusasiakkaan sosiodemografiset taustatekijät, terveydentila ja terveyspalvelujen käyttö yhteydessä arvioihin terveyspalvelujen laadusta. Pyrkimyksenä oli lisäksi selvittää näiden taustatekijöiden yhteys siihen, luottaako asiakas julkiseen palvelutuotantojärjestelmään vai ei.
Tutkimusaineisto kerättiin postikyselynä vuonna 2002. Kyselylomake lähetettiin satunnaisesti valituille Karjaan, Loviisan, Paraisten ja Toijalan kaupungissa asuville 15–64-vuotiaille henkilöille. Tutkimusjoukon muodostivat 2000 henkilöä ja vastausprosentti oli 62 (n=1230). Terveyskeskuspalvelujen laatua mitattiin Interpersonal Aspects of Care – mittarilla (IAC-Scale), joka on kehitetty mittaamaan asiakkaiden tyytyväisyyttä hoitosuhteen vuorovaikutukseen. Asiakastyytyväisyys on terveyspalvelujen laadun keskeinen indikaattori ja tämän työn tavoitteena oli löytää asiakkaiden yksilöllisten taustatekijöiden joukosta ne, jotka selittävät parhaiten asiakastyytyväisyyttä ja luottamusta julkiseen palvelutuotantojärjestelmään. Asiakkaiden taustatekijöistä tarkasteltiin ikää, sukupuolta, äidinkieltä, siviilisäätyä, koulutusta, ammattialaa, kotikuntaa, terveydentilaa ja terveyspalvelujen käyttöä. Luottamusta palvelutuotantojärjestelmään selvitettiin hoito-paikan valintaa koskevalla kysymyksellä. Tilastollista merkitsevyyttä tarkasteltiin ristiintaulukoinneilla, laadun osalta kumulatiivisella regressioanalyysillä ja luottamuksen osalta logistisella regressioanalyysillä.
Tutkimuksen mukaan asiakkaan ikä, koettu terveydentila ja kotikunta olivat yhteydessä asiakastyytyväisyyteen. Luottamus julkiseen palvelutuotantojärjestelmään oli korkeaa 15–34-vuotiaiden, ruotsinkielisten sekä ansiotyön ulkopuolella olevien asiakkaiden keskuudessa. Myös sairastavuus, terveyspalvelujen runsas käyttö sekä asiakastyytyväisyys olivat yhteydessä luottamukseen. Tutkimus osoitti, että 50–65-vuotiaat asiakkaat ovat tyytyväisiä terveyskeskuspalveluihin, mutta eivät kuitenkaan näytä luottavan julkiseen palvelutuotantojärjestelmään. Tämän ikäryhmän asiakkaat ovat yleensä kokeneita terveyspalvelujen käyttäjiä, joten epäluottamuksen ilmaus on sinänsä merkittävä. Toisaalta sairaat ja palveluja paljon käyttävät asiakkaat näyttävät luottavan järjestelmään. Karjaa oli uudelleen organisoinut perusterveydenhuollon toimintaa siten, että peruspalvelujen tuottamisesta vastasi kolmannen sektorin järjestö ja siellä palveluihin oltiin tyytyväisempiä kuin niissä kunnissa, joissa terveyspalvelut tuotettiin perinteisellä tavalla.
Avainsanat: terveyspalvelujen laatu, asiakastyytyväisyys, luottamus, julkinen palvelutuotantojärjestelmä, sosiodemografinen taustatekijä
Tutkimusaineisto kerättiin postikyselynä vuonna 2002. Kyselylomake lähetettiin satunnaisesti valituille Karjaan, Loviisan, Paraisten ja Toijalan kaupungissa asuville 15–64-vuotiaille henkilöille. Tutkimusjoukon muodostivat 2000 henkilöä ja vastausprosentti oli 62 (n=1230). Terveyskeskuspalvelujen laatua mitattiin Interpersonal Aspects of Care – mittarilla (IAC-Scale), joka on kehitetty mittaamaan asiakkaiden tyytyväisyyttä hoitosuhteen vuorovaikutukseen. Asiakastyytyväisyys on terveyspalvelujen laadun keskeinen indikaattori ja tämän työn tavoitteena oli löytää asiakkaiden yksilöllisten taustatekijöiden joukosta ne, jotka selittävät parhaiten asiakastyytyväisyyttä ja luottamusta julkiseen palvelutuotantojärjestelmään. Asiakkaiden taustatekijöistä tarkasteltiin ikää, sukupuolta, äidinkieltä, siviilisäätyä, koulutusta, ammattialaa, kotikuntaa, terveydentilaa ja terveyspalvelujen käyttöä. Luottamusta palvelutuotantojärjestelmään selvitettiin hoito-paikan valintaa koskevalla kysymyksellä. Tilastollista merkitsevyyttä tarkasteltiin ristiintaulukoinneilla, laadun osalta kumulatiivisella regressioanalyysillä ja luottamuksen osalta logistisella regressioanalyysillä.
Tutkimuksen mukaan asiakkaan ikä, koettu terveydentila ja kotikunta olivat yhteydessä asiakastyytyväisyyteen. Luottamus julkiseen palvelutuotantojärjestelmään oli korkeaa 15–34-vuotiaiden, ruotsinkielisten sekä ansiotyön ulkopuolella olevien asiakkaiden keskuudessa. Myös sairastavuus, terveyspalvelujen runsas käyttö sekä asiakastyytyväisyys olivat yhteydessä luottamukseen. Tutkimus osoitti, että 50–65-vuotiaat asiakkaat ovat tyytyväisiä terveyskeskuspalveluihin, mutta eivät kuitenkaan näytä luottavan julkiseen palvelutuotantojärjestelmään. Tämän ikäryhmän asiakkaat ovat yleensä kokeneita terveyspalvelujen käyttäjiä, joten epäluottamuksen ilmaus on sinänsä merkittävä. Toisaalta sairaat ja palveluja paljon käyttävät asiakkaat näyttävät luottavan järjestelmään. Karjaa oli uudelleen organisoinut perusterveydenhuollon toimintaa siten, että peruspalvelujen tuottamisesta vastasi kolmannen sektorin järjestö ja siellä palveluihin oltiin tyytyväisempiä kuin niissä kunnissa, joissa terveyspalvelut tuotettiin perinteisellä tavalla.
Avainsanat: terveyspalvelujen laatu, asiakastyytyväisyys, luottamus, julkinen palvelutuotantojärjestelmä, sosiodemografinen taustatekijä