Kuluttajat vakuutusverkkopalveluissa : Verkkopalveluiden sisältö, laatu ja kuluttajien kokemukset
PUUSTINEN, PEKKA (2007)
PUUSTINEN, PEKKA
2007
Vakuutustiede - Insurance
Kauppa- ja hallintotieteiden tiedekunta - Faculty of Economics and Administration
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2007-02-14
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-16540
https://urn.fi/urn:nbn:fi:uta-1-16540
Tiivistelmä
Tämän tutkielman tarkoituksena on selvittää millainen palveluympäristö vahinkovakuutusyritysten verkkopalvelut ovat, sekä millaisena kuluttajat ovat verkkopalveluympäristön kokeneet. Tutkielmassa tarkastellaan Suomessa toimivien vahinkovakuutusyritysten yksityisasiakkaille suunnattuja verkkopalveluita. Tutkielma koostuu kahdesta empiirisestä ja yhdestä teoreettisesta osiosta.
Tutkielman ensimmäisessä empiirisessä osiossa tarkastellaan yhdeksän Suomessa toimivan vahinkovakuutusyrityksen verkkopalveluiden sisältöä, sekä sitä miten ne palvelevat kuluttajia. Verkkopalveluiden sisältöä tutkitaan kartoittamalla Suomessa toimivien vahinkovakuutusyritysten verkkopalveluita ja esittämällä käytännön esimerkkejä eri palveluista, joita verkossa tällä hetkellä tarjotaan. Kuluttajat voivat verkkopalveluiden avulla mm. hakea informaatiota vakuutustuotteista ja palveluista, ostaa vakuutuksia sekä hoitaa vakuutusasioitaan ja hakea korvausta vahinkotapahtuman satuttua.
Verkkopalveluilla on myös laadullisia ulottuvuuksia. Useat verkkopalveluiden laadulliset tekijät, kuten turvallisuus/turvattomuus, yksityisyyden säilyttäminen/menettäminen, palvelun monipuolisuus/yksipuolisuus sekä luetettavuus/epäluotettavuus vaikuttavat kuluttajan kokeman verkkopalveluun joko positiivisesti tai negatiivisesti. Myös vakuutuksen ominaisuudet, ja varsinkin vakuutusten korvausehtojen monimutkaisuus, vaikuttavat verkkopalvelukokemukseen. Tällöin verkkopalveluiden sisältämät palvelut ja niiden laatu sekä vakuutuksen ominaispiirteet vaikuttavat yhdessä kuluttajien kokemuksiin verkkopalveluiden käytöstä.
Tutkielman toisessa empiirisessä osiossa selvitään kuluttajien kokemuksia. Empiirinen osio on toteutettu case-tutkimuksena, jolloin kuluttajien kokemuksia tutkitaan vakuutusyhtiö Pohjolan verkkopalveluista vakuutuksen ostaneiden henkilöiden avulla. Case-tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella kuluttajat ovat tällä hetkellä suhteellisen tyytyväisiä vakuutusyritysten verkkopalveluihin. Verkkopalveluiden ongelmina koetaan edelleen informaation saantiin liittyvät asiat. Kuluttajat vastaavasti arvostavat verkkopalveluiden tuomaa ajansäästöä, sekä verkkopalveluiden käytön ajasta ja paikasta riippumattomuutta. Kuluttajat toivovat, että tiedon hakeminen verkkopalveluista olisi nykyistä helpompaa. Kuluttajat haluaisivat myös räätälöidä vakuutuksia niin, että ne vastaisivat kuluttajien omia tarpeita nykyistä paremmin. Tutkielman lopuksi esitetään erilaisia verkkopalveluita koskevia kehitysehdotuksia, joiden toteuttaminen saattaisi vähentää kuluttajien verkkopalveluiden käytöstä kokemia ongelmia.
Avainsanat: Vakuutus, vakuutusyritys, vakuutusverkkopalvelut, verkkopalveluiden laatu, kuluttaja
Tutkielman ensimmäisessä empiirisessä osiossa tarkastellaan yhdeksän Suomessa toimivan vahinkovakuutusyrityksen verkkopalveluiden sisältöä, sekä sitä miten ne palvelevat kuluttajia. Verkkopalveluiden sisältöä tutkitaan kartoittamalla Suomessa toimivien vahinkovakuutusyritysten verkkopalveluita ja esittämällä käytännön esimerkkejä eri palveluista, joita verkossa tällä hetkellä tarjotaan. Kuluttajat voivat verkkopalveluiden avulla mm. hakea informaatiota vakuutustuotteista ja palveluista, ostaa vakuutuksia sekä hoitaa vakuutusasioitaan ja hakea korvausta vahinkotapahtuman satuttua.
Verkkopalveluilla on myös laadullisia ulottuvuuksia. Useat verkkopalveluiden laadulliset tekijät, kuten turvallisuus/turvattomuus, yksityisyyden säilyttäminen/menettäminen, palvelun monipuolisuus/yksipuolisuus sekä luetettavuus/epäluotettavuus vaikuttavat kuluttajan kokeman verkkopalveluun joko positiivisesti tai negatiivisesti. Myös vakuutuksen ominaisuudet, ja varsinkin vakuutusten korvausehtojen monimutkaisuus, vaikuttavat verkkopalvelukokemukseen. Tällöin verkkopalveluiden sisältämät palvelut ja niiden laatu sekä vakuutuksen ominaispiirteet vaikuttavat yhdessä kuluttajien kokemuksiin verkkopalveluiden käytöstä.
Tutkielman toisessa empiirisessä osiossa selvitään kuluttajien kokemuksia. Empiirinen osio on toteutettu case-tutkimuksena, jolloin kuluttajien kokemuksia tutkitaan vakuutusyhtiö Pohjolan verkkopalveluista vakuutuksen ostaneiden henkilöiden avulla. Case-tutkimuksesta saatujen tulosten perusteella kuluttajat ovat tällä hetkellä suhteellisen tyytyväisiä vakuutusyritysten verkkopalveluihin. Verkkopalveluiden ongelmina koetaan edelleen informaation saantiin liittyvät asiat. Kuluttajat vastaavasti arvostavat verkkopalveluiden tuomaa ajansäästöä, sekä verkkopalveluiden käytön ajasta ja paikasta riippumattomuutta. Kuluttajat toivovat, että tiedon hakeminen verkkopalveluista olisi nykyistä helpompaa. Kuluttajat haluaisivat myös räätälöidä vakuutuksia niin, että ne vastaisivat kuluttajien omia tarpeita nykyistä paremmin. Tutkielman lopuksi esitetään erilaisia verkkopalveluita koskevia kehitysehdotuksia, joiden toteuttaminen saattaisi vähentää kuluttajien verkkopalveluiden käytöstä kokemia ongelmia.
Avainsanat: Vakuutus, vakuutusyritys, vakuutusverkkopalvelut, verkkopalveluiden laatu, kuluttaja