Työlinjan uraohjaus asiakkaiden silmin – asiakaspalautekysely 2015
Työlinjan uraohjauksessa koottiin keväällä 2015 asiakaspalautetta valtakunnallisen psykologipalvelun kehittämiseksi. Palvelu tuotetaan puhelinohjauksena. Palaute oli pääosin hyvää ja kannustavaa. Asiakkaat antoivat myös kiinnostavia kehittämisehdotuksia.
Työlinjan uraohjauspalvelu
Työlinjan palvelut ovat erikoistuneet valtakunnallisiksi etäpalveluiksi, jotka tarjoavat uraohjauksen lisäksi mm. työnhakijoiden neuvontaa ja ohjausta, työnhaun verkkoryhmiä ja koulutusneuvontaa. Työlinjan uraohjaus on TE-hallinnon maksuton psykologipalvelu ammatinvalinta- ja uraohjausta tarvitseville työikäisille kansalaisille. Uraohjausta on saatavilla myös paikallisista TE-toimistoista, joissa tarjolla on ohjauskeskusteluiden lisäksi mahdollisuuksia verkostoyhteistyöhön, psykologin tutkimusten tekoon sekä työ- ja koulutuskokeilujen järjestämiseen. Työlinjan uraohjaus on valtakunnallinen etäohjausmuoto; puhelinohjausta on tarjottu ensin kokeiluna aikavarauksella ja yhden päätoimisen psykologin voimin vuodesta 2010 alkaen, kokeiluna ilman aikavarausta vuonna 2011, ja vuodesta 2013 alkaen kuuden psykologin tekemänä molempia kokeiltuja muotoja yhdistäen. Kehitteillä on myös video-ohjausta, (kokeilu vuonna 2015) ja verkko-ohjausta Kohtaamo-projektin edetessä käytännön vaiheisiin.
Kyselyn taustaa
Puhelinohjauksen vakiinnutettua paikkansa elinikäisen ohjauksen palveluissa oli tarpeen selvittää, miten asiakkaat kokevat palvelun, ja minkälaisia kehittämistarpeita kyselytutkimuksen myötä nousisi esiin.
Ohjausta antavat psykologit keräävät jatkuvasti psykologien arvioita ohjauksen hyödyllisyydestä ja asioista, jotka ohjauksesta psykologin näkemyksen mukaan ovat ehkä jääneet puuttumaan. Asiakaspalautekyselyn antia onkin mielenkiintoista verrata ammattilaisten käsityksiin keskiarvojen tasolla. Anonyyminä toteutettu kysely ei mahdollista asiakaspalautteen ja psykologin arvion yhdistämistä.
Kyselyn toteutus
Asiakaspalautteet kerättiin 4.2.-2.4.2015 välisenä aikana puhelinohjauksen päättäneiltä asiakkailta. Kyselyn aikana uraohjausta sai 200 asiakasta. Ohjauksen päätteeksi pyydettiin asiakkaan suostumusta Webropolin kautta kerättävään anonyymiin palautekyselyyn osallistumiseen. Asiakkaalle selvitettiin palautteen vapaaehtoisuus ja nimettömyys. Suostumus ja sähköpostiosoite kyselylinkin lähettämiseksi saatiin 173 asiakkaalta (86,5 % asiakkaista). Kyselyn osallistumislinkki lähetettiin noin kuukauden kuluttua ohjauksen päättymisestä. Tähän ohjauksen ja kyselyn väliseen aikaan päädyttiin, jotta kokemus olisi yhä tuoreessa muistissa, mutta asiakkaalla olisi ollut jo aikaa ryhtyä toteuttamaan ohjauksessa muodostunutta suunnitelmaa. Kyselyyn vastasi 82 asiakasta (41 % asiakkaista). Uusintakysely lähetettiin viikkoa myöhemmin vastaamatta jättäneille ja kysely suljettiin 12.5.2015.
Mihin tarpeeseen psykologin uraohjausta haettiin
Asiakkailta kysyttiin avoimella kysymyksellä mihin tarpeeseen he hakivat uraohjausta. Saadut vastaukset luokiteltiin jälkikäteen tulosten tarkastelua varten. Palautetta antaneista asiakkaista kolme neljännestä haki uraohjauksesta apua ammatinvalintaan, alan vaihtoon tai urasuunnitteluun. Neljännes asiakkaista haki apua koulutusalan valintaan tai vaihtoon; tai osaamista ja kiinnostuksia vastaavan työn löytämiseen. Uraohjaukseen hakeutuminen liittyi useimmiten työssä koettuihin epäkohtiin, työkyvyn heikentymiseen, työttömyyden uhkaan tai jo alkaneeseen tai pitkittyvään työttömyyteen, opiskelemaan pääsyn vaikeuksiin tai nykyisen alan soveltumattomuuteen. Vastaukset osuivat usein moneen luokkaan, esim. työttömyyteen haettiin ratkaisua alan vaihdosta, mikä edellytti uudelleenkoulutusta. Vastaus luokiteltiin näissä tapauksissa pääasiallisen ohjaustarpeen mukaan (Taulukko 1.)
Puhelinohjauksen toimivuus ja tyytyväisyys palveluun
Asiakkailta kysyttiin neliportaisella Likert-asteikolla kuinka hyvin palvelu vastasi heidän tarpeisiinsa, miten tyytyväisiä he olivat saamaansa palveluun, miten hyvin puhelin teknisesti toimi, miten hyvin puhelin toimi vuorovaikutuksen välineenä, ja miten hyvin palvelu vastasi annettua kuvausta. Asiakkailta tiedusteltiin myös, käyttäisivätkö he jatkossakin uraohjausta puhelimitse (kyllä – en – en tiedä), ja mistä he olivat saaneet tiedon palvelusta (neljä vaihtoehtoa ja avoin vastauskenttä). Lisäksi annettiin mahdollisuus kertoa omin sanoin, mihin tarpeisiin ohjaus vastasi tai mitä asiakas sai ohjauksesta, mitä ohjauksesta jäi puuttumaan, minkälaisia ongelmia puhelimen käytössä tai ohjausvuorovaikutuksessa oli, ja miksi asiakas käyttäisi / ei käyttäisi puhelinpalvelua jatkossa. Lopuksi oli mahdollisuus antaa muuta palautetta tai kommentteja palvelusta. Suurin osa (88 %) vastaajista arvioi uraohjauksen vastanneen heidän tarpeisiinsa melko tai erittäin hyvin. Kymmenesosa oli sitä mieltä, että ohjaus vastasi heidän tarpeisiinsa melko huonosti. Yksi vastaaja katsoi ohjauksen vastanneen hänen tarpeisiinsa erittäin huonosti. Suurin osa (93 %) palautetta antaneista asiakkaista oli melko tai erittäin tyytyväinen saamaansa palveluun. (Taulukko 2.)
Lähes kaikki vastaajat (96%) olivat sitä mieltä, että puhelin toimi teknisesti ja vuorovaikutuksen välineenä melko tai erittäin hyvin. Teknisiä ongelmia raportoi 4 % asiakkaista. Asiakkaista kaksi kolmannesta sai tiedon Työlinjan uraohjauksen puhelinpalvelusta te-palvelut.fi-sivuilta ja kolmasosa TE-toimistosta. Palvelusta etukäteen saatu kuvaus vastasi suurimman osan (89 %) mielestä melko tai erittäin hyvin saatua palvelua. Kahdeksan kymmenestä palautetta antaneesta asiakkaasta käyttäisi jatkossakin ammatinvalinta- ja ura-asioissa puhelinohjausta.
Asiakkaiden suunnitelmien eteneminen ohjauksen jälkeen
Asiakkailta kysyttiin monivalintakysymyksillä millä tavalla he olivat ohjauksen jälkeen lähteneet toteuttamaan syntynyttä suunnitelmaa. Palautetta antaneista asiakkaista 85 % oli kuukauden aikana ohjauksen päättymisen jälkeen toteuttanut ohjauksessa tekemiään suunnitelmia. Merkittävä osa asiakkaista (38 %) oli päättänyt hakea tai oli jo hakenut koulutukseen, saanut opiskelupaikan tai aloittanut opinnot. Neljännes (27 %) kertoi työnhakutavoitteen ja -keinojen selkiytyneen, hakeneensa töitä, päässeensä töihin tai jatkavansa nykytyössään. Osa oli hakenut sekä opiskelupaikkaa että töitä. Reilu kymmenesosa asiakkaista oli hakeutunut tarvitsemiinsa muihin palveluihin ja muutama asiakas valmennukseen tai kokeiluun. Vaihtoehtojen selvittelyä ja päätöksen harkintaa jatkoi kymmenesosa asiakkaista. Kymmenesosa totesi, etteivät olleet tehneet vielä mitään.
Vapaamuotoinen palaute Työlinjan uraohjauksen puhelinohjauksesta
Muuta palautetta antaneet asiakkaat toivoivat palvelun jatkuvan ja ajanvarausaikoja olevan tarjolla nopeammin. Kyselyn aikana vapaat ajat menivät noin neljän viikon päähän. Asiakkaat toivoivat palvelua vaihtoehtoisilla kanavilla: puhelimella, videolla tai kasvokkain asiakkaan tarpeiden ja toiveiden mukaan. Asiakkaat ehdottivat palvelun täydentämistä sillä tavalla, että psykologi näkisi verkon kautta heidän tekemänsä välitehtävät ja että ohjauskeskustelujen välillä voisi olla sähköpostityyppistä keskustelua ja yhteenvetoa asioista. Asiakkaat näkevät puhelinohjaukselle suuren tarpeen uramuutosten ja -murrosten yhteydessä ja työttömyyden takia. Palvelun toivottiin painottuvan työttömyyden alkuvaiheen palveluun ja erikoistuvan akateemisten työttömien palveluun. Palvelua ehdotettiin myös markkinoitavan näkyvämmin. Asiakkaat toivoivat ilman ajanvarausta palvelusta mahdollisuutta varata aika oman toimiston tapaamisiin. Henkilöstöresurssien kannalta tarkoituksenmukaisempaa olisi valtakunnallinen sähköinen ajanvarausjärjestelmä.
Palaute-esimerkkejä asiakkaiden omin sanoin:
– Mielestäni palvelu oli hyödyllistä ja sain siitä paljon irti. Olin saanut käsityksen, ettei puhelimitse saa apua.
– Palvelu oli paljon parempaa kuin luulin. Ajan sai nopeasti ja se oli helppo varata. Puhelimen kautta keskustelu osoittautuikin paljon miellyttävämmäksi kuin etukäteen arvelin! Puhelimitse keskustelussa olikin paljon enemmän plussia kuin sillä, että olisimme tavanneet jossain fyysisesti. Näitä etuja en osannut edes ajatella.
– Se toimi yhtä hyvin kuin kasvotusten.
– Olin etukäteen epäileväinen puhelinpalveluiden toimivuudesta (lähinnä kasvokkaiskontaktin puutteesta), mutta jo ensimmäinen kerta karisti nämä epäilykset. Itse asiassa puhelin voi olla jopa tapaamista parempi tapa ohjata, koska siinä joutuu/pystyy keskittymään enemmän itseensä ja ääneen puhumisella ja itsensä ilmaisemisella sanallisesti on suurempi merkitys kuin tapaamistilanteessa ehkä olisi. Myös tietty etäisyys ihmisten välillä on jopa hyvästä – oli ehkä helpompi sanoa vaikeitakin asioita ääneen tai pallotella jotain ajatusta, kun ei tarvinnut miettiä toisen reaktiota samalla tavalla kuin kasvokkain ehkä miettisi.
– Ehkä olisi kivempi tavata naamatusten ihmisiä, mutta puhelimenkin välityksellä keskustelu oli yllättävän kätevää. Nykyään ei palvelua juuri saa jonottamatta, mutta nyt päästiin hoitamaan suoraan asiaa. Olihan tuo vaivatonta, kun pystyi kotonaan juttelemaan psykologin kanssa.
Johtopäätökset ja pohdinta
Mukaan asiakaspalautekyselyyn valittiin Työlinjan osalta kaikki tutkimusajankohtana päättyneet ohjaukset. Vastausprosentti oli varsin kohtuullinen, mutta anonyymikyselyn vuoksi emme voi esittää arvioita siitä, miten edustava otos oli asiakaskunnastamme. On mahdollista, että kyselyyn vastaamatta jättäneissä on asian unohtaneiden tai kiireiden vuoksi vastaamatta jättäneiden lisäksi myös palveluun tyytymättömiä. Toisaalta asiakaspalautekysely antaa tyytymättömälle asiakkaalle mahdollisuuden kertoa kokemuksestaan ja näin vaikuttaa palvelun kehittämiseen.
Palaute oli pääosin myönteistä ja kannustavaa. Palvelu koettiin tarpeelliseksi ja sen toivottiin pysyvän TE-palveluvalikoimassa jatkossakin. Saimme myös useita kiinnostavia ehdotuksia palvelun monimuotoistamiseksi ja aikavarauksen muuttamiseksi asiakaslähtöisemmäksi. Sähköinen ajanvarausjärjestelmä onkin ollut suunnitteilla jo NUOVE-ESR-projektin aikaan, ja tulevaisuudessa tämä saadaan mahdollisesti käyttöön paitsi Työlinjan uraohjaukseen myös paikallisiin TE-palveluihin.
Asiakkaista vain neljä prosenttia mainitsi tekniset ongelmat; pääasiassa tekninen toimivuus (kuuluvuus, puhelinyhteyden katkeamattomuus) on ollut hyvällä tasolla. Aikavarauksella puhelut voidaan ongelmatilanteissa hoitaa myös matkapuhelimella, jos käytetty puhelunhallintaohjelma ei toimi. Sen sijaan ilman aikavarausta –palvelussa asiakas soittaa psykologille, ja ohjelman häiriötilanteissa puhelut eivät pääse läpi. Sekä oman organisaation tekniset tukihenkilöt että ohjelmantoimittajan tarjoama tuki ovat pääsääntöisesti saaneet palvelun nopeasti takaisin toimintaan.
Työlinjan uraohjauksen puheluihin on palautekyselyn aikoihin vastattu keskimäärin 32 sekunnissa, ja saapuneista puheluista on pystytty hoitamaan helmikuussa keskimäärin 73 % ja maaliskuussa 62 %. Palautteissa ei viitattu koettuihin ongelmiin vastausnopeudessa, minkä tulkitsemme tyytyväisyydeksi puheluun vastaamisen nopeuteen.
Asiakaspalautekysely vahvistaa käsitystämme, että asiakkaat ovat löytäneet palvelusta apua tilanteeseensa ja palvelu on vakiinnuttanut asemansa paikallisissa TE-toimistoissa tarjottavan kasvokkaisen ammatinvalinnan ja urasuunnittelun palvelun rinnalla. Vapaamuotoisissa kommenteissa toivottiin, että aikavarauksia saisi nopeammin. Etenkin kevään yhteishakuaikaan ohjausta tarvitsevia on sekä TE-toimistoissa että Työlinjan uraohjauksessa ollut runsaasti enemmän kuin mihin tarjonta yltää. Lisäresurssit ohjaukseen olisivat siten erittäin tervetulleita. Liian niukoilla ohjausresursseilla vaarana on, että ohjausta saavat ne, jotka sitä sinnikkäimmin jaksavat hakea, ja hankalimmassa tilanteessa olevat asiakkaat saattavat turhautua ja luovuttaa ohjausajan venyessä useiden viikkojen päähän. Palvelun monimuotoistaminen esim. verkon kautta tarjottavien pohdintatehtävien tai psykologisten testien avulla voisi vastata useammanlaisiin ohjaustarpeisiin kuin nykyinen, sinänsä toimiva puhelinpalvelu. Kohtaamo-hankkeen myötä tällaista verkko-ohjausmahdollisuutta ollaankin kehittämässä.
Kuinka voin auttaa? – Ota yhteyttä, kun tarvitset ammatinvalinta- ja uraohjausta tai apua työ- tai opiskeluongelmissa:
Heinäkuussa 2019 päivitetyt tiedot:
Ajankohtaiset ohjeet ja yhteystiedot TE-toimiston neuvonta- ja ohjauspalveluissa asioimiseen löydät TE-toimiston verkkosivustolta.
Uraohjausta:
Uraohjauksesta lisätietoja TE-palvelujen sivustolla.
Lue myös:
Suotuisa suunta -blogi osoitteessa www.suotuisasuunta.blogspot.fi
TE-palvelut / Työmarkkinatori osoitteessa http://te-palvelut.fi/
Kirjoittajat
Satu Matikainen (PsM, laillistettu psykologi) ja Sari Antikainen (YM, laillistettu psykologi) toimivat Työlinjan uraohjauksessa.