Improving the effectiveness of customer service : Case: Oppilastalo Ltd
Turunen, Mervi (2016)
Turunen, Mervi
Lahden ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:nbn:fi:amk-201605096793
https://urn.fi/urn:nbn:fi:amk-201605096793
Tiivistelmä
Asiakaspalvelun rooli on aina ollut iso osa yrityksen imagoa ja edustajat antavat kasvot yritykselle. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on ymmärtää erilaisia asiakasryhmiä ja asiakaspalvelun tehokkuutta Oppilastalo Oy:ssä, jotta asuminen olisi miellyttävämpää ulkomaalaisille ja suomalaisille asukkaille. Tämä opinnäytetyö pyrkii vastaamaan tutkimuskysymykseen: ”Kuinka Oppilastalo Oy voi parantaa asiakaspalveluaan nykyisille ja tuleville ulkomaalaisille ja Suomalaisille asiakkaille?”
Tämä opinnäytetyö on laadullinen tutkimus. Opinnäytetyön pääviitekehys on SOSTAC®- malli. SOSTAC® tarkoittaa tilannetta, analyysiä, tavoitteita, strategiaa, taktiikkaa, toimia ja valvontaa. Tämä malli tarvitsee tuekseen muita analyysimalleja ja tässä opinnäytetyössä käytetään SWOT-analyysia ja Viiden kilpailuvoiman mallia. Kehityssuunnittelua käytetään myös tukemaan pääviitekehystä ja suunnittelemaan tulevaisuuden parannuksia.
Sekundäärinen aineisto kerättiin akateemisista kirjoista, artikkeleista ja luotettavista internet lähteistä. Empiirisen osan primääri aineisto kerättiin haastatteluilla, sähköposti kyselyillä, palautteilla ja tekijän omilla havainnoilla.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että Oppilastalo Oy:n pitäisi keskittyä parantamaan kirjallista viestintää ja kulttuuriosaamista. Asuntotyyppien pitäisi pysyä samana, koska ne tarjoavat mahdollisuuden valita asunnon koon ja hinnan. Lisätutkimusta tarvitaan selvittämään millaisia opiskelija-asuntoja tullaan rakentamaan tulevaisuudessa kiinnittäen huomiota opiskelijoiden tarpeisiin ja toiveisiin.
Tämä opinnäytetyö on laadullinen tutkimus. Opinnäytetyön pääviitekehys on SOSTAC®- malli. SOSTAC® tarkoittaa tilannetta, analyysiä, tavoitteita, strategiaa, taktiikkaa, toimia ja valvontaa. Tämä malli tarvitsee tuekseen muita analyysimalleja ja tässä opinnäytetyössä käytetään SWOT-analyysia ja Viiden kilpailuvoiman mallia. Kehityssuunnittelua käytetään myös tukemaan pääviitekehystä ja suunnittelemaan tulevaisuuden parannuksia.
Sekundäärinen aineisto kerättiin akateemisista kirjoista, artikkeleista ja luotettavista internet lähteistä. Empiirisen osan primääri aineisto kerättiin haastatteluilla, sähköposti kyselyillä, palautteilla ja tekijän omilla havainnoilla.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että Oppilastalo Oy:n pitäisi keskittyä parantamaan kirjallista viestintää ja kulttuuriosaamista. Asuntotyyppien pitäisi pysyä samana, koska ne tarjoavat mahdollisuuden valita asunnon koon ja hinnan. Lisätutkimusta tarvitaan selvittämään millaisia opiskelija-asuntoja tullaan rakentamaan tulevaisuudessa kiinnittäen huomiota opiskelijoiden tarpeisiin ja toiveisiin.