Creating Relational Customer Orientation
Lamberg, Helena (2008)
Lamberg, Helena
Tampere University Press
2008
Yrityksen taloustiede, markkinointi - Marketing
Kauppa- ja hallintotieteiden tiedekunta - Faculty of Economics and Administration
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Väitöspäivä
2008-09-19
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:isbn:978-951-44-7401-9
https://urn.fi/urn:isbn:978-951-44-7401-9
Tiivistelmä
Kilpailun kovetessa teollisilla markkinoilla, vain harva yritys voi enää sanoa erottautuvansa kilpailijoistaan pelkästään teknologisten tuotteidensa avulla. Asiakkaiden liiketoiminnan syvällinen ymmärtämys ja asiakkaan liiketoiminnan haasteisiin vastaaminen joustavasti on yksi tämän päivän ehdoton kilpailuvaltti.
Lisäksi pitkäaikaisten asiakassuhteiden luominen ja ylläpitäminen on usein edellytys tässä selviytymistaistelussa. Yleinen muutostrendi yrityksissä on tuote- ja teknologialähtöisestä ajattelumallista asiakaslähtöiseen ajattelumalliin. Monille yrityksille kyseessä on iso muutos, joka saattaa sotia ihmisten perusajattelumallia ja organisaation perustoimintalogiikkaa vastaan. Siksi itse asiassa vain harvat teolliset yritykset ovat pystyneet muuntautumaan asiakaslähtöisiksi, vaikka tämä on yleinen tavoite monille yrityksissä. Se, miten asiakaslähtöiseksi yritykseksi muuntauduttaisiin kiinnostaa varmasti monia yritysjohtajia.
Markkinointitieteessä on tutkittu runsaasti asiakaslähtöisyyttä ilmiönä ja on yleisesti todennettu, että yritykset menestyvät paremmin, mikäli ne toimivat asiakaslähtöisesti. Sitä, miten asiakaslähtöiseksi yritykseksi muuntaudutaan, on tutkittu vähän. Tämä tutkimus on hakenut vastausta siihen, miten korkean teknologian asiantuntijayritys voi luoda asiakaslähtöisyyttä, ja nimen omaan asiakaslähtöisyyttä, joissa pitkäaikaisilla asiakassuhteilla on keskeinen rooli. Tutkimuskysymykseen on haettu vastausta seuraamalla läheisesti yhden Metso Automationin liiketoimintayksikön muutosprosessia kohti asiakaslähtöisyyttä kolmen ja puolen vuoden ajan.
Tutkimuksen päätuloksena on muodostettu käsitteellinen viitekehys malli suhdepainotteisen asiakaslähtöisyyden luomisesta korkean teknologian asiantuntijayrityksessä. Malli tunnistaa neljä osa-aluetta yrityksessä, jotka ovat keskeisiä muutosprosessissa kohti asiakaslähtöistä liiketoimintamallia. Nämä osa-alueet ovat organisaation ominaispiirteet , asiakasvuorovaikutustilanteisiin liittyvät prosessit , johtamistyyli ja asiakassuhteen kattava kokonaistarjonta . Jokainen osa-alue sisältää tekijöitä, jotka ovat keskeisiä muutoskohteita silloin kun yritys pyrkii muuntautumaan asiakaslähtöiseksi yritykseksi.
Tutkimus lisää teoreettista ymmärtämystä asiakaslähtöisyyden luomisesta organisaatiossa jäsentämällä abstraktia ja haastavaa ilmiökenttää. Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää käytännössä yrityksissä, jotka pyrkivät kohti asiakaslähtöisyyttä. Mallia voidaan käyttää apuna kriittisten muutoskohteiden määrittelyssä ja tutkimustuloksia ja tapausyrityksen muutosprosessin kuvausta ja analyysiä voidaan hyödyntää muutosprosessin suunnittelussa ja toteuttamisessa.
Lisäksi pitkäaikaisten asiakassuhteiden luominen ja ylläpitäminen on usein edellytys tässä selviytymistaistelussa. Yleinen muutostrendi yrityksissä on tuote- ja teknologialähtöisestä ajattelumallista asiakaslähtöiseen ajattelumalliin. Monille yrityksille kyseessä on iso muutos, joka saattaa sotia ihmisten perusajattelumallia ja organisaation perustoimintalogiikkaa vastaan. Siksi itse asiassa vain harvat teolliset yritykset ovat pystyneet muuntautumaan asiakaslähtöisiksi, vaikka tämä on yleinen tavoite monille yrityksissä. Se, miten asiakaslähtöiseksi yritykseksi muuntauduttaisiin kiinnostaa varmasti monia yritysjohtajia.
Markkinointitieteessä on tutkittu runsaasti asiakaslähtöisyyttä ilmiönä ja on yleisesti todennettu, että yritykset menestyvät paremmin, mikäli ne toimivat asiakaslähtöisesti. Sitä, miten asiakaslähtöiseksi yritykseksi muuntaudutaan, on tutkittu vähän. Tämä tutkimus on hakenut vastausta siihen, miten korkean teknologian asiantuntijayritys voi luoda asiakaslähtöisyyttä, ja nimen omaan asiakaslähtöisyyttä, joissa pitkäaikaisilla asiakassuhteilla on keskeinen rooli. Tutkimuskysymykseen on haettu vastausta seuraamalla läheisesti yhden Metso Automationin liiketoimintayksikön muutosprosessia kohti asiakaslähtöisyyttä kolmen ja puolen vuoden ajan.
Tutkimuksen päätuloksena on muodostettu käsitteellinen viitekehys malli suhdepainotteisen asiakaslähtöisyyden luomisesta korkean teknologian asiantuntijayrityksessä. Malli tunnistaa neljä osa-aluetta yrityksessä, jotka ovat keskeisiä muutosprosessissa kohti asiakaslähtöistä liiketoimintamallia. Nämä osa-alueet ovat organisaation ominaispiirteet , asiakasvuorovaikutustilanteisiin liittyvät prosessit , johtamistyyli ja asiakassuhteen kattava kokonaistarjonta . Jokainen osa-alue sisältää tekijöitä, jotka ovat keskeisiä muutoskohteita silloin kun yritys pyrkii muuntautumaan asiakaslähtöiseksi yritykseksi.
Tutkimus lisää teoreettista ymmärtämystä asiakaslähtöisyyden luomisesta organisaatiossa jäsentämällä abstraktia ja haastavaa ilmiökenttää. Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää käytännössä yrityksissä, jotka pyrkivät kohti asiakaslähtöisyyttä. Mallia voidaan käyttää apuna kriittisten muutoskohteiden määrittelyssä ja tutkimustuloksia ja tapausyrityksen muutosprosessin kuvausta ja analyysiä voidaan hyödyntää muutosprosessin suunnittelussa ja toteuttamisessa.
Kokoelmat
- Väitöskirjat [4776]