An investigation into factors for successful customer relationship management implementation: Change, information technology and the human being
Wikström, Carl-Erik (2008)
Wikström, Carl-Erik
Tampere University Press Tampereen yliopisto
2008
Tietojenkäsittelyoppi - Computer Science
Informaatiotieteiden tiedekunta - Faculty of Information Sciences
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Väitöspäivä
2008-05-28
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:isbn:978-951-44-7372-2
https://urn.fi/urn:isbn:978-951-44-7372-2
Tiivistelmä
Yritykset ovat 2000-luvulla asiakassuhdemarkkinoinnin periaatteita noudattaen yhä enenevässä määrin muuttaneet toimintamalliansa tuoteorientoituneesta asiakassuuntautuneeksi. Tämä strategian muutos aiheuttaa tarpeen muuttaa myös yrityksen asiakassuhdeprosesseja. Useat näistä muutoshankkeista ja asiakkuudenhallintaa tukevien ohjelmistojen käyttöönottoprojekteista ovat onnistuneet vain osittain tai jopa epäonnistuneet kokonaan. Hankkeiden epäonnistuessa taloudelliset ja organisatoriset vaikutukset ovat voineet olla merkittäviä. Tässä väitöstutkimuksessa tutkitaan yrityksen asiakassuuntautuneen toimintamallin ja sitä tukevan tietojärjestelmän käyttöönoton onnistumiseen liittyviä tekijöitä.
Tutkimuksessa laaditaan ensinnä malli asiakkuudenhallinnan (customer relationship management, lyh. CRM) käyttöönoton tutkimisen viitekehykseksi. Tähän viitekehykseen nojautuen tutkitaan onnistumiseen liittyvinä tekijöinä tarkemmin sen kolmea osa-aluetta: muutosta, joka aiheutuu yrityksen siirtyessä soveltamaan asiakaskeskeistä strategiaa; CRM-ohjelmiston käyttöönottoa; ihmiskeskeisyyden käsitettä ja sen huomioon ottamista asiakkuudenhallinnan käyttöönotossa.
Seuraavaksi tutkimuksessa tarkastellaan tapaustutkimuksen keinoin eräässä yrityksessä tapahtuneen asiakkuudenhallinnan toimintamallin käyttöönoton aiheuttamia muutoksia. Tämän jälkeen väitöskirjassa tutkitaan suunnittelutieteen ja toimintatutkimuksen menetelmin CRM-ohjelmiston koekäytön eli pilotoinnin aiheuttamia vaikutuksia yhden yrityksen johdon, tulevien CRM-ohjelmiston käyttäjien sekä tietohallinnon näkökulmasta. Lopuksi tutkimuksessa esitellään viitekehys, joka kuvaa ihmistä ohjelmiston käyttäjänä kokonaisvaltaisesti. Tätä viitekehystä soveltaen suoritetaan analyysi asiakkuudenhallinnan käyttöönoton onnistumista tutkivasta kirjallisuudesta sen selvittämiseksi, minkälaisena ihminen nähdään vallitsevassa CRM-tutkimuksessa.
Tutkimuksen päätuloksina saatiin vahvistus sille, että onnistuakseen asiakaskeskeisen toimintamallin käyttöönotossa, yrityksen tulee ensin määritellä asiakkuusstrategiansa. Vasta sen jälkeen voi yritys nähdä ne vaatimukset, joita strategian toteuttaminen asettaa myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun prosesseille ja tarpeet prosessien muuttamiselle. Nämä vaatimukset aiheuttavat usein muutoksia, jotka ovat siis suunniteltuja ja joilla on vaikutusta ihmisten työtehtäviin ja rooleihin. Tutkimuksessa osoitetaan, että tukeakseen CRM:n käyttöönoton onnistumista, yritysten tulisi myös varautua ennalta arvaamattomiin, myös yritysorganisaation ulkopuolelta syntyviin muutosvoimiin.
Pilotointitutkimuksen tuloksena havaittiin, että CRM-ohjelmiston koekäytöllä voi olla myös ennalta arvaamattomia ja jopa ei-toivottuja tuloksia, jotka voivat heikentää tai estää CRM:n käyttöönoton onnistumisen.
Asiakkuusstrategian omaksuminen ja käyttöönotto organisaatiossa vaikuttaa ihmisten työhön ja rooleihin heidän pyrkiessään suoriutumaan muuttuneiden prosessien mukaisista tehtävistä. Näiden tehtävien toteuttamista organisaatiossa tuetaan usein CRM-ohjelmiston käyttöönotolla. Väitöstutkimuksen lopuksi suoritetun ihmiskeskeisen kirjallisuusanalyysin tuloksena havaittiin, että vallitseva CRM:n käyttöönottotutkimus näkee ihmisen pääasiassa yksiulotteisena objektina, jonka oletetaan toteuttavan niitä tehtäviä, joita yritysjohto asettaa osana CRM:n käyttöönottoa. Ihmistä ei oteta huomioon kokonaisvaltaisena yksilönä. Ihmistä ei koeta yhtaikaa fyysisenä ja psyykkisenä olentona, jolla on sekä tunteet että kyky omaehtoiseen ajatteluun ja oma tahto. Ihminen nähdään esineellistettynä objektina, jonka oletetaan toimivan asiakasrajapinnassa osana sitä CRM-järjestelmää, jolla kerätään ja talletetaan tietoa asiakkaiden tarpeista ja ostokäyttäytymisestä. Tulosten perusteella voidaan todeta, että vallitsevassa CRM-tutkimuksessa ei ole paneuduttu riittävästi siihen, mitä CRM-ohjelmiston käyttäminen tarjoaa ihmiselle itselleen hänen pyrkiessä suorittamaan työtehtävänsä parhaansa mukaan.
Tutkimuksessa laaditaan ensinnä malli asiakkuudenhallinnan (customer relationship management, lyh. CRM) käyttöönoton tutkimisen viitekehykseksi. Tähän viitekehykseen nojautuen tutkitaan onnistumiseen liittyvinä tekijöinä tarkemmin sen kolmea osa-aluetta: muutosta, joka aiheutuu yrityksen siirtyessä soveltamaan asiakaskeskeistä strategiaa; CRM-ohjelmiston käyttöönottoa; ihmiskeskeisyyden käsitettä ja sen huomioon ottamista asiakkuudenhallinnan käyttöönotossa.
Seuraavaksi tutkimuksessa tarkastellaan tapaustutkimuksen keinoin eräässä yrityksessä tapahtuneen asiakkuudenhallinnan toimintamallin käyttöönoton aiheuttamia muutoksia. Tämän jälkeen väitöskirjassa tutkitaan suunnittelutieteen ja toimintatutkimuksen menetelmin CRM-ohjelmiston koekäytön eli pilotoinnin aiheuttamia vaikutuksia yhden yrityksen johdon, tulevien CRM-ohjelmiston käyttäjien sekä tietohallinnon näkökulmasta. Lopuksi tutkimuksessa esitellään viitekehys, joka kuvaa ihmistä ohjelmiston käyttäjänä kokonaisvaltaisesti. Tätä viitekehystä soveltaen suoritetaan analyysi asiakkuudenhallinnan käyttöönoton onnistumista tutkivasta kirjallisuudesta sen selvittämiseksi, minkälaisena ihminen nähdään vallitsevassa CRM-tutkimuksessa.
Tutkimuksen päätuloksina saatiin vahvistus sille, että onnistuakseen asiakaskeskeisen toimintamallin käyttöönotossa, yrityksen tulee ensin määritellä asiakkuusstrategiansa. Vasta sen jälkeen voi yritys nähdä ne vaatimukset, joita strategian toteuttaminen asettaa myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun prosesseille ja tarpeet prosessien muuttamiselle. Nämä vaatimukset aiheuttavat usein muutoksia, jotka ovat siis suunniteltuja ja joilla on vaikutusta ihmisten työtehtäviin ja rooleihin. Tutkimuksessa osoitetaan, että tukeakseen CRM:n käyttöönoton onnistumista, yritysten tulisi myös varautua ennalta arvaamattomiin, myös yritysorganisaation ulkopuolelta syntyviin muutosvoimiin.
Pilotointitutkimuksen tuloksena havaittiin, että CRM-ohjelmiston koekäytöllä voi olla myös ennalta arvaamattomia ja jopa ei-toivottuja tuloksia, jotka voivat heikentää tai estää CRM:n käyttöönoton onnistumisen.
Asiakkuusstrategian omaksuminen ja käyttöönotto organisaatiossa vaikuttaa ihmisten työhön ja rooleihin heidän pyrkiessään suoriutumaan muuttuneiden prosessien mukaisista tehtävistä. Näiden tehtävien toteuttamista organisaatiossa tuetaan usein CRM-ohjelmiston käyttöönotolla. Väitöstutkimuksen lopuksi suoritetun ihmiskeskeisen kirjallisuusanalyysin tuloksena havaittiin, että vallitseva CRM:n käyttöönottotutkimus näkee ihmisen pääasiassa yksiulotteisena objektina, jonka oletetaan toteuttavan niitä tehtäviä, joita yritysjohto asettaa osana CRM:n käyttöönottoa. Ihmistä ei oteta huomioon kokonaisvaltaisena yksilönä. Ihmistä ei koeta yhtaikaa fyysisenä ja psyykkisenä olentona, jolla on sekä tunteet että kyky omaehtoiseen ajatteluun ja oma tahto. Ihminen nähdään esineellistettynä objektina, jonka oletetaan toimivan asiakasrajapinnassa osana sitä CRM-järjestelmää, jolla kerätään ja talletetaan tietoa asiakkaiden tarpeista ja ostokäyttäytymisestä. Tulosten perusteella voidaan todeta, että vallitsevassa CRM-tutkimuksessa ei ole paneuduttu riittävästi siihen, mitä CRM-ohjelmiston käyttäminen tarjoaa ihmiselle itselleen hänen pyrkiessä suorittamaan työtehtävänsä parhaansa mukaan.
Kokoelmat
- Väitöskirjat [4754]