ASIAKASLÄHTÖINEN LAADUNHALLINNAN MALLI Tilastolliseen prosessin ohjaukseen perustuva sovellus terveyskeskukseen
Kujala, Eila (2003)
Kujala, Eila
Tampere University Press
2003
Hoitotiede - Nursing Science
Lääketieteellinen tiedekunta - Faculty of Medicine
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Väitöspäivä
2003-04-04
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/urn:isbn:951-44-5605-X
https://urn.fi/urn:isbn:951-44-5605-X
Tiivistelmä
Julkisessa keskustelussa korostetaan nykyään väestön tarvetta saada yksilöllisiä peruspalveluja ja hyvää kohtelua. Tämän tutkimuksen tulokset vahvistavat ihmisten kokemuksia ja odotuksia. Tulokset myös tukevat vakavaa pyrkimystä vaikuttaa terveydenhuollon tehostamiseen ja palvelujen kehittämiseen. Tässä tutkimuksessa osoitetaan, että laadunhallintaan on mahdollista luoda asiakaslähtöinen sovellus, joka toimii perusterveydenhuollon yksiköissä
Tämän tutkimuksen tekemiseen on ollut kaksi perusterveydenhuollon käytännöstä nousevaa, innostavaa arjen tuottamaa lähtökohtaa. Tutkimuksen kohteena olleen terveyskeskuksen (Tunkkarin terveydenhuollon kuntayhtymä) hoitotyön palveluja tutkittiin ensimmäisen kerran 1990-luvulla. Tuolloin tutkimus toi esiin oivalluksia, jotka havaittiin palvelujen käyttäjän kannalta merkittäviksi ja palvelujen tuottajan kannalta haastaviksi laatutekijöiksi. Aineisto kerättiin juuri ennen kuin laki potilaan oikeuksista tuli voimaan. Tutkimuksen tulos korosti ihmisen osallisuuden merkitystä omaan hoitoonsa, mikä osuu sattuvasti yhteen lain hengen kanssa.
Valtakunnallisessa terveydenhuollon ohjauksessa nousivat samaan aikaan esiin palvelujen laatuun liittyvät vaatimukset. Perusterveydenhuollon resurssit vähenivät. Vaatimukset kasvoivat ja huomiota kiinnitettiin yhä enemmän perusterveydenhuollon palveluihin ja niiden laatuun. Tämän tutkimuksen tavoitteeksi muodostui kehittää laadunhallinnan malli ja käytännön laatujärjestelmä, joka soveltuisi mahdollisimman luontaisesti pienehkön terveyskeskuksen hoitotoimintojen kehittämiseen ja arvioivaan tarkasteluun.
Ihminen haluaa olla osallinen omassa hoidossaan
Ajatus ihmisen osallisuudesta hoitoonsa liittyy asiakaslähtöisyyteen, joka laatukeskustelun myötä on noussut terveydenhuollossa käytetyksi käsitteeksi. Käsite osallisuus on tutkimuksessa hoidon asiakaslähtöisen laadun perustana. Se osoittaa sen teorian ja filosofian, jonka kautta tuotettavien hoitopalvelujen laatua tarkastellaan, arvioidaan ja pyritään tuottamaan.
Osallisuuden kokemus on autonomiaa, itsehoitoa ja persoonallista vaikuttamista omaan hoitoonsa. Vastakokemus on osattomuus. Vaikuttamisen kokemus puuttuu osattomana ollessa, jolloin ihminen kokee itsensä omassa asiassaan vain toisten toiminnan kohteeksi. Näin määriteltynä käsite osallisuus omaan hoitoonsa on yksilön sisältö asiakaslähtöisyydelle. Ilmiö käsittää myös lain tarkoittamat aspektit asiakkaan kohtelusta, tiedonsaannista, vaikuttamisen mahdollisuudesta ja itsemääräämisoikeudesta, joiden edellytetään toteutuvan palvelujen saatavuuden ohella asiakaslähtöisen hoidon tekijöinä.
Asiakkaan kokemuksia tarkastellaan systemaattisesti
Tutkimuksessa kuvataan asiakaslähtöisen laadunhallinnan malli. Tutkimuksen kulku ja sen menetelmä osoittavat laatujärjestelmän käytännön toteutuksen ja toimivuuden terveyskeskuksen yhden toimintavuoden aikana. Lähtökohta on asiakkaan kokemusten tarkasteleminen systemaattisen palautejärjestelmän avulla. Aineistona on yhteensä 1661 asiakaspalautetta, jotka pieninä erinä vuoden mittaan kerättyinä antavat jatkuvaa informaatiota hoidon tasosta. Systemaattisuus tuo tietoa hoitoprosessin kulusta ja mahdollistaa hoidon laadun jatkuvan tarkkailun.
Asiakaspalaute on kerätty kysymyslomakkeella, jossa on 19 äsken koetun hoitotilanteen laatua kuvaavaa kysymystä. Kukin palaute-erä on käsitelty tilastollisen prosessin ohjauksen mittaus- ja analyysiperiaatteen mukaan, jolloin huomio kiinnitetään kokemusten hajontaan, erityisesti negatiivisiin poikkeamiin hoidon laadussa. Asiakaspalautteen kertakohtainen tietokin on informatiivista ja siitä on mahdollista tehdä johtopäätöksiä. Pitemmän aikavälin useiden palaute-erien tiedon kertymä puolestaan antaa mahdollisuuden tilastollisesti (tarvittavin monimuuttujamenetelmin) tarkastella ja arvioida hoitoprosessin tekijöitä, selvittää asiakkaiden kokemusten kuvaamia odotuksia ja tarpeita ja siten suunnata hoidon kehittämisestä ja toiminnan suunnittelua
Palaute ohjaa asiakaslähtöistä toiminnan kehittämistä
Tutkimuksessa kuvatussa ja luodussa laatujärjestelmässä asiakaspalaute käsitellään yhdessä henkilöstön kanssa siten, että vuoden mittaan seurataan asiakaspalautteen informaatiota hoitoprosesseissa havainnollistaen vastausten mahdollista hajontaa erilaisin menetelmin (esim. kontrollikortit). Työyksiköiden saamaa palautetta tarkastellaan ja verrataan tarvittaessa aiempaan, toisiinsa sekä arvioidaan poikkeamien antamaa viestiä. Hoitoprosessia, asiakkaiden kokemuksia ja niiden kautta odotuksia ja tarpeita ja niihin vastaamista arvioidessa saadaan esiin myös henkilöstön toimintaedellytykset ja niihin kohdistuvat tarpeet: organisaation toimintajärjestelmän mahdolliset puutteet ja henkilöstön työhön ja osaamiseen kohdistuvat vaatimukset sekä henkilöstön työkykyyn vaikuttavia tekijöitä.
Asiakaslähtöinen tietoperusta on antanut mahdollisuuden kehittää pienehkön terveyskeskuksen olosuhteisiin soveltuva laadunhallinnan järjestelmä. Asiakaspalautteen antaman jatkuvan informaation perusteella on kehittynyt dokumentoitu ohjeisto, periaatteet ja sopimukset, jotka yhdessä täyttävät välttämättömät laatujärjestelmän kriteerit johtamiseen, prosessien ohjaukseen, henkilöstön osuuteen ja toiminnan arviointiin.
Tutkimus ja sen tulokset osoittavat, että laatujärjestelmä toimii. Se aiheuttaa suhteellisen vähän vaivaa hyötyynsä nähden. Asiakaspalautetta analysoimalla on nähty, mikä palveluja käyttävien kokemusten mukaan on hoidossa merkittävää, hoidon perustaa. Laadun lähtökohta hoidossa on asiakaslähtöisyys. Tämä laatujärjestelmä alusta asti filosofisesti suuntaa sekä työntekijän että organisaation huomion asiakkaaseen. Näin se toimii asenteiden muokkaajana, vaikuttaa motivaatioon sekä työntekijän osaamistahtoon ja organisaation toimiin osaamisen ylläpitämiseksi. Johto saa ainesta niin henkilöstön kuin toimintojen kehittämiseen. Laatujärjestelmän avulla saadaan asiakaslähtöinen perusta palvelujen tuottamiselle.
Tämän tutkimuksen tekemiseen on ollut kaksi perusterveydenhuollon käytännöstä nousevaa, innostavaa arjen tuottamaa lähtökohtaa. Tutkimuksen kohteena olleen terveyskeskuksen (Tunkkarin terveydenhuollon kuntayhtymä) hoitotyön palveluja tutkittiin ensimmäisen kerran 1990-luvulla. Tuolloin tutkimus toi esiin oivalluksia, jotka havaittiin palvelujen käyttäjän kannalta merkittäviksi ja palvelujen tuottajan kannalta haastaviksi laatutekijöiksi. Aineisto kerättiin juuri ennen kuin laki potilaan oikeuksista tuli voimaan. Tutkimuksen tulos korosti ihmisen osallisuuden merkitystä omaan hoitoonsa, mikä osuu sattuvasti yhteen lain hengen kanssa.
Valtakunnallisessa terveydenhuollon ohjauksessa nousivat samaan aikaan esiin palvelujen laatuun liittyvät vaatimukset. Perusterveydenhuollon resurssit vähenivät. Vaatimukset kasvoivat ja huomiota kiinnitettiin yhä enemmän perusterveydenhuollon palveluihin ja niiden laatuun. Tämän tutkimuksen tavoitteeksi muodostui kehittää laadunhallinnan malli ja käytännön laatujärjestelmä, joka soveltuisi mahdollisimman luontaisesti pienehkön terveyskeskuksen hoitotoimintojen kehittämiseen ja arvioivaan tarkasteluun.
Ihminen haluaa olla osallinen omassa hoidossaan
Ajatus ihmisen osallisuudesta hoitoonsa liittyy asiakaslähtöisyyteen, joka laatukeskustelun myötä on noussut terveydenhuollossa käytetyksi käsitteeksi. Käsite osallisuus on tutkimuksessa hoidon asiakaslähtöisen laadun perustana. Se osoittaa sen teorian ja filosofian, jonka kautta tuotettavien hoitopalvelujen laatua tarkastellaan, arvioidaan ja pyritään tuottamaan.
Osallisuuden kokemus on autonomiaa, itsehoitoa ja persoonallista vaikuttamista omaan hoitoonsa. Vastakokemus on osattomuus. Vaikuttamisen kokemus puuttuu osattomana ollessa, jolloin ihminen kokee itsensä omassa asiassaan vain toisten toiminnan kohteeksi. Näin määriteltynä käsite osallisuus omaan hoitoonsa on yksilön sisältö asiakaslähtöisyydelle. Ilmiö käsittää myös lain tarkoittamat aspektit asiakkaan kohtelusta, tiedonsaannista, vaikuttamisen mahdollisuudesta ja itsemääräämisoikeudesta, joiden edellytetään toteutuvan palvelujen saatavuuden ohella asiakaslähtöisen hoidon tekijöinä.
Asiakkaan kokemuksia tarkastellaan systemaattisesti
Tutkimuksessa kuvataan asiakaslähtöisen laadunhallinnan malli. Tutkimuksen kulku ja sen menetelmä osoittavat laatujärjestelmän käytännön toteutuksen ja toimivuuden terveyskeskuksen yhden toimintavuoden aikana. Lähtökohta on asiakkaan kokemusten tarkasteleminen systemaattisen palautejärjestelmän avulla. Aineistona on yhteensä 1661 asiakaspalautetta, jotka pieninä erinä vuoden mittaan kerättyinä antavat jatkuvaa informaatiota hoidon tasosta. Systemaattisuus tuo tietoa hoitoprosessin kulusta ja mahdollistaa hoidon laadun jatkuvan tarkkailun.
Asiakaspalaute on kerätty kysymyslomakkeella, jossa on 19 äsken koetun hoitotilanteen laatua kuvaavaa kysymystä. Kukin palaute-erä on käsitelty tilastollisen prosessin ohjauksen mittaus- ja analyysiperiaatteen mukaan, jolloin huomio kiinnitetään kokemusten hajontaan, erityisesti negatiivisiin poikkeamiin hoidon laadussa. Asiakaspalautteen kertakohtainen tietokin on informatiivista ja siitä on mahdollista tehdä johtopäätöksiä. Pitemmän aikavälin useiden palaute-erien tiedon kertymä puolestaan antaa mahdollisuuden tilastollisesti (tarvittavin monimuuttujamenetelmin) tarkastella ja arvioida hoitoprosessin tekijöitä, selvittää asiakkaiden kokemusten kuvaamia odotuksia ja tarpeita ja siten suunnata hoidon kehittämisestä ja toiminnan suunnittelua
Palaute ohjaa asiakaslähtöistä toiminnan kehittämistä
Tutkimuksessa kuvatussa ja luodussa laatujärjestelmässä asiakaspalaute käsitellään yhdessä henkilöstön kanssa siten, että vuoden mittaan seurataan asiakaspalautteen informaatiota hoitoprosesseissa havainnollistaen vastausten mahdollista hajontaa erilaisin menetelmin (esim. kontrollikortit). Työyksiköiden saamaa palautetta tarkastellaan ja verrataan tarvittaessa aiempaan, toisiinsa sekä arvioidaan poikkeamien antamaa viestiä. Hoitoprosessia, asiakkaiden kokemuksia ja niiden kautta odotuksia ja tarpeita ja niihin vastaamista arvioidessa saadaan esiin myös henkilöstön toimintaedellytykset ja niihin kohdistuvat tarpeet: organisaation toimintajärjestelmän mahdolliset puutteet ja henkilöstön työhön ja osaamiseen kohdistuvat vaatimukset sekä henkilöstön työkykyyn vaikuttavia tekijöitä.
Asiakaslähtöinen tietoperusta on antanut mahdollisuuden kehittää pienehkön terveyskeskuksen olosuhteisiin soveltuva laadunhallinnan järjestelmä. Asiakaspalautteen antaman jatkuvan informaation perusteella on kehittynyt dokumentoitu ohjeisto, periaatteet ja sopimukset, jotka yhdessä täyttävät välttämättömät laatujärjestelmän kriteerit johtamiseen, prosessien ohjaukseen, henkilöstön osuuteen ja toiminnan arviointiin.
Tutkimus ja sen tulokset osoittavat, että laatujärjestelmä toimii. Se aiheuttaa suhteellisen vähän vaivaa hyötyynsä nähden. Asiakaspalautetta analysoimalla on nähty, mikä palveluja käyttävien kokemusten mukaan on hoidossa merkittävää, hoidon perustaa. Laadun lähtökohta hoidossa on asiakaslähtöisyys. Tämä laatujärjestelmä alusta asti filosofisesti suuntaa sekä työntekijän että organisaation huomion asiakkaaseen. Näin se toimii asenteiden muokkaajana, vaikuttaa motivaatioon sekä työntekijän osaamistahtoon ja organisaation toimiin osaamisen ylläpitämiseksi. Johto saa ainesta niin henkilöstön kuin toimintojen kehittämiseen. Laatujärjestelmän avulla saadaan asiakaslähtöinen perusta palvelujen tuottamiselle.
Kokoelmat
- Väitöskirjat [4754]