Digitaaliseen asiakaspalveluun siirtymisen haasteet asiakaspalveluhenkilöstön näkökulmasta – case Tampereen kaupunki
Törmänen, Jukka (2018)
Tässä tietueessa ei ole kokotekstiä saatavilla Treposta, ainoastaan metadata.
Törmänen, Jukka
2018
Hallintotieteiden tutkinto-ohjelma - Degree Programme in Administrative Studies
Johtamiskorkeakoulu - Faculty of Management
Hyväksymispäivämäärä
2018-12-05
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201901021022
https://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201901021022
Tiivistelmä
Teknologian kehittyessä perinteinen asiakaspalvelutyö siirtyy koko ajan enemmän uusiin digitaalisiin asiointikanaviin ja palvelumalleihin. Yksityisten yritysten vanavedessä myös julkiset organisaatiot ovat kuluvan vuosikymmenen aikana alkaneet kiinnittämään aiempaa enemmän huomiota siihen, että asiakaspalvelu on monikanavaista ja sitä on saatavilla niissä kanavissa, joita kuntalaiset haluavat käyttää. Tässä tutkielmassa selvitettiin Tampereen kaupungin asiakaspalveluhenkilöstön näkemyksiä digitaaliseen asiakaspalveluun siirtymisen haasteista. Tutkielma kytkeytyy osaltaan kaupungin vuonna 2017 käynnistämään Digiohjelma-hankekokonaisuuteen, jonka yhtenä osa-alueena on digiasiakaspalvelun kehittäminen. Tutkielmassa keskitytään eritoten chat- ja videoyhteyden hyödyntämiseen osana digitaalista asiakaspalvelua.
Kirjallisuusosuudessa on ensin käyty läpi tutkimuskysymyksen kannalta olennainen teoria-aineisto lähtien liikkeelle digitalisaatiosta ja päätyen julkishallinnon asiakaslähtöisyysvaatimusten kautta työntekijöiden digitaalisiin kyvykkyyksiin ja digiasiakaspalvelun vaatimiin osaamistarpeisiin. Tutkielman empiirinen osio koostui kyselylomakeselvityksestä sekä kuudesta teemahaastattelusta, jotka kohdistuivat kolmeen Tampereen kaupungin asiakaspalvelua antavaan yksikköön. Haastattelut on perattu läpi teoriasidonnaisen sisällönanalyysin keinoin. Kyselylomake toimi tässä tutkielmassa lähinnä suuntaa-antavana esiselvityksenä, jonka avulla haettiin alustavia tietoja teemahaastattelujen kohdistamista ja kysymyssisältöä varten.
Haastatteluissa esiin nousseet digiasiakaspalveluun siirtymisen haasteet on tulososiossa käyty läpi kolmen näkökulman kautta. Uusien digikanavien soveltuvuuteen liittyvät haasteet koskivat muun muassa chatin nopeaa viestintää vaativaa luonnetta sekä tietoturva- ja tunnistautumiskysymyksiä, joiden takia chat sopii vain rajattuun osaan asiakaspalvelutilanteita. Toimintaympäristöön liittyvistä haasteista esiin nousivat eritoten kiire, työntekijämäärään liittyvä resurssipula sekä uusien asiakaspalvelukanavien aukioloaikojen epäsäännöllisyys, jotka kaikki saattavat hankaloittaa uusien digikanavien kokeiluja. Digiosaamiseen ja sen kehittämiseen liittyviä haasteita ei sen sijaan koettu kovinkaan merkittäviksi, mutta yksittäisinä asioina esiin nousivat muun muassa osaamisen mittaamisen haasteellisuus sekä ajoittainen kiire, jonka vuoksi laajemmille koulutuksille on vaikea löytää aikaa. Esimerkiksi ohjelmistojen käyttöä tai teknologiaan liittyviä kysymyksiä pidettiin kuitenkin verrattain helppoina asioina asiakaspalvelun digitalisoitumisessa. Niin kyselylomakkeen vastaajat kuin haastatellut asiakaspalvelutyöntekijät myös arvioivat oman osaamisensa hyväksi niin digiasiakaspalveluun liittyvän teknisen osaamisen kuin myös vuorovaikutustaitojen saralla.
Kirjallisuusosuudessa on ensin käyty läpi tutkimuskysymyksen kannalta olennainen teoria-aineisto lähtien liikkeelle digitalisaatiosta ja päätyen julkishallinnon asiakaslähtöisyysvaatimusten kautta työntekijöiden digitaalisiin kyvykkyyksiin ja digiasiakaspalvelun vaatimiin osaamistarpeisiin. Tutkielman empiirinen osio koostui kyselylomakeselvityksestä sekä kuudesta teemahaastattelusta, jotka kohdistuivat kolmeen Tampereen kaupungin asiakaspalvelua antavaan yksikköön. Haastattelut on perattu läpi teoriasidonnaisen sisällönanalyysin keinoin. Kyselylomake toimi tässä tutkielmassa lähinnä suuntaa-antavana esiselvityksenä, jonka avulla haettiin alustavia tietoja teemahaastattelujen kohdistamista ja kysymyssisältöä varten.
Haastatteluissa esiin nousseet digiasiakaspalveluun siirtymisen haasteet on tulososiossa käyty läpi kolmen näkökulman kautta. Uusien digikanavien soveltuvuuteen liittyvät haasteet koskivat muun muassa chatin nopeaa viestintää vaativaa luonnetta sekä tietoturva- ja tunnistautumiskysymyksiä, joiden takia chat sopii vain rajattuun osaan asiakaspalvelutilanteita. Toimintaympäristöön liittyvistä haasteista esiin nousivat eritoten kiire, työntekijämäärään liittyvä resurssipula sekä uusien asiakaspalvelukanavien aukioloaikojen epäsäännöllisyys, jotka kaikki saattavat hankaloittaa uusien digikanavien kokeiluja. Digiosaamiseen ja sen kehittämiseen liittyviä haasteita ei sen sijaan koettu kovinkaan merkittäviksi, mutta yksittäisinä asioina esiin nousivat muun muassa osaamisen mittaamisen haasteellisuus sekä ajoittainen kiire, jonka vuoksi laajemmille koulutuksille on vaikea löytää aikaa. Esimerkiksi ohjelmistojen käyttöä tai teknologiaan liittyviä kysymyksiä pidettiin kuitenkin verrattain helppoina asioina asiakaspalvelun digitalisoitumisessa. Niin kyselylomakkeen vastaajat kuin haastatellut asiakaspalvelutyöntekijät myös arvioivat oman osaamisensa hyväksi niin digiasiakaspalveluun liittyvän teknisen osaamisen kuin myös vuorovaikutustaitojen saralla.