Hoitajien kokemuksia puhelinneuvontatyöstä puhelinkeskuksessa Suomessa
Yliluoma, Paula (2018)
Tässä tietueessa ei ole kokotekstiä saatavilla Treposta, ainoastaan metadata.
Yliluoma, Paula
2018
Terveystieteiden tutkinto-ohjelma - Degree Programme in Health Sciences
Yhteiskuntatieteiden tiedekunta - Faculty of Social Sciences
Hyväksymispäivämäärä
2018-05-11
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201806272098
https://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201806272098
Tiivistelmä
Tämä Pro gradu -tutkielma koostuu kahdesta osasta, joista ensimmäinen osa on tieteelliseen aikakauslehteen arvioitavaksi lähetettävä artikkelikäsikirjoitus ”Nurse – caller interaction via telephone: Nurses’ experiences of interaction with patient and family member (Yliluoma P, Palonen M & Åstedt-Kurki P, 2018). Tutkielman toisen osan tarkoituksena on kuvata hoitajien kokemuksia puhelinneuvontatyöstä puhelinkeskuksessa Suomessa. Puhelinneuvontatyötä on tutkittu Suomessa vähän. Kansainvälisen tutkimustiedon perusteella tiedetään, että puhelinneuvontatyö on haastavaa, koska hoitaja ei voi käyttää näkö-, tunto-, eikä hajuaistiaan ja näköyhteyden puuttuminen aiheuttaa epävarmuutta. Hoitajien odotetaan puhelimessa kuitenkin hallitsevan laajasti sairaanhoidollista ja lääketieteellistä tietoa. Tutkimuksen tavoitteena on tuottaa tietoa puhelinneuvonnasta, jotta puhelinneuvontatyön laatua ja roolia hoitotyössä voidaan kehittää.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin haastattelemalla puhelimitse yhden suomalaisen kaupungin puhelinpalvelua tuottavan yksikön hoitajia (n=9). Haastattelut olivat avoimia yksilöhaastatteluja. Aineisto analysoitiin induktiivisella sisällönanalyysilla.
Hoitajien kokemukset puhelinneuvonnasta jakaantuivat neljään osa-alueeseen: ammattitaidon tärkeys, työntekoa edistävät tekijät, työtä kuormittavat tekijät sekä puhelinneuvonta terveyspalvelujen tukena. Puhelinneuvontatyö oli mielekästä ja monipuolista, mutta vaati hoitajilta paljon tietotaitoa ja jatkuvaa uuden oppimista. Työtä helpotti muilta ammattilaisilta saatu tuki. Työn kuormitustekijät aiheutuivat pääosin muusta kuin työn sisällöstä, kuten koulutuksen puutteesta, työtilan ongelmista, työn vähäisestä arvostuksesta, lääkäriaikojen puutteesta ja hoitajien liian vähäisestä resursoinnista. Puhelinneuvontaa pidettiin hyödyllisenä sekä soittajan, että organisaation kannalta.
Johtopäätöksinä voidaan todeta, että hoitajilla tulee olla mahdollisuus saada erillistä koulutusta. Lisäksi hoitajien tulee saada ammatillista tukea ja arvostusta jaksaakseen haastavassa työssään. Työssäjaksamisen parantamiseksi organisaation tulee järjestää riittävästi lääkärin aikoja ja hoitajia työvuoroihin. Tutkimuksesta saatua tietoa voidaan hyödyntää hoitajien koulutuksessa puhelinneuvontatyöhön, puhelinneuvontatyön organisoinnissa sekä työympäristön suunnittelussa.
Jatkotutkimusaiheena voitaisiin selvittää, millainen työympäristö tukisi parhaiten puhelinneuvonta työtä tekevien hoitajien työntekoa ja työhyvinvointia. Lisäksi soittajien kokemuksia puhelinneuvonnasta olisi mielekästä kartoittaa, jotta palvelua voitaisiin kehittää.
ABSTRACT
Nurses’ experiences of telephone nursing at call center in Finland
This Master’s thesis is composed of two sections. The first section is a scientific research manuscript ”Nurse – caller interaction via telephone: Nurses’ experiences of interaction with patient and family member (Yliluoma P, Palonen M & Åstedt-Kurki P, 2018). The purpose of the second section of this Master’s thesis is to describe how telephone nurses’ experience the work as telenurse at call center in Finland. Telephone nursing is an expanding part of healthcare in many western countries but there had been little research on telephone nursing in Finland. International studies have revealed that telephone nursing is challenging, because nurses are not able to use their senses of sight, touch and smell and the absence of visual contact causes uncertainty. Nurses are supposed to have wide nursing and medical knowledge and to be sensitive and patient on telephone.
A qualitative study design was used as a method. The data collection was carried out in 2017 in a mid-sized town in Finland. Nine (n=9) nurses working at the public call center agreed to participate in open telephoneinterviews. The data were analysed using inductive content analysis. Four themes were found: importance of professional skills, contributing factors of work, burdening factors of work and telephone nursing as supporting service of health care. The telenurse’s work were experienced pleasant and diverse, but it inquired wide knowledge and continuous learnig. Professional support from colleagues faclitated the work. The contributing factors were composed of lack of education, flaws at the working environment, lack of valuing the telenurse’s work, lack of doctor apppointments and insufficient number of nurses. Telephone nursing was mentioned to be useful service for both callers and the health care organisation.
The findings from this study indicate that telenurses should have a possibility to get training focused on telenursing. The work organisation should also provide more doctor appointments and sufficient resource of personnel. The knowldege gathered from this study could be used for planning the nursing education programmes and organizing telenurses’ work and work environment in Finland.
Further research is needed on what kind of work environment supports telephonenurses’ work and well-being. In addition, reserach is needed on how communication via telephone is experienced among the callers in Finland.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin haastattelemalla puhelimitse yhden suomalaisen kaupungin puhelinpalvelua tuottavan yksikön hoitajia (n=9). Haastattelut olivat avoimia yksilöhaastatteluja. Aineisto analysoitiin induktiivisella sisällönanalyysilla.
Hoitajien kokemukset puhelinneuvonnasta jakaantuivat neljään osa-alueeseen: ammattitaidon tärkeys, työntekoa edistävät tekijät, työtä kuormittavat tekijät sekä puhelinneuvonta terveyspalvelujen tukena. Puhelinneuvontatyö oli mielekästä ja monipuolista, mutta vaati hoitajilta paljon tietotaitoa ja jatkuvaa uuden oppimista. Työtä helpotti muilta ammattilaisilta saatu tuki. Työn kuormitustekijät aiheutuivat pääosin muusta kuin työn sisällöstä, kuten koulutuksen puutteesta, työtilan ongelmista, työn vähäisestä arvostuksesta, lääkäriaikojen puutteesta ja hoitajien liian vähäisestä resursoinnista. Puhelinneuvontaa pidettiin hyödyllisenä sekä soittajan, että organisaation kannalta.
Johtopäätöksinä voidaan todeta, että hoitajilla tulee olla mahdollisuus saada erillistä koulutusta. Lisäksi hoitajien tulee saada ammatillista tukea ja arvostusta jaksaakseen haastavassa työssään. Työssäjaksamisen parantamiseksi organisaation tulee järjestää riittävästi lääkärin aikoja ja hoitajia työvuoroihin. Tutkimuksesta saatua tietoa voidaan hyödyntää hoitajien koulutuksessa puhelinneuvontatyöhön, puhelinneuvontatyön organisoinnissa sekä työympäristön suunnittelussa.
Jatkotutkimusaiheena voitaisiin selvittää, millainen työympäristö tukisi parhaiten puhelinneuvonta työtä tekevien hoitajien työntekoa ja työhyvinvointia. Lisäksi soittajien kokemuksia puhelinneuvonnasta olisi mielekästä kartoittaa, jotta palvelua voitaisiin kehittää.
ABSTRACT
Nurses’ experiences of telephone nursing at call center in Finland
This Master’s thesis is composed of two sections. The first section is a scientific research manuscript ”Nurse – caller interaction via telephone: Nurses’ experiences of interaction with patient and family member (Yliluoma P, Palonen M & Åstedt-Kurki P, 2018). The purpose of the second section of this Master’s thesis is to describe how telephone nurses’ experience the work as telenurse at call center in Finland. Telephone nursing is an expanding part of healthcare in many western countries but there had been little research on telephone nursing in Finland. International studies have revealed that telephone nursing is challenging, because nurses are not able to use their senses of sight, touch and smell and the absence of visual contact causes uncertainty. Nurses are supposed to have wide nursing and medical knowledge and to be sensitive and patient on telephone.
A qualitative study design was used as a method. The data collection was carried out in 2017 in a mid-sized town in Finland. Nine (n=9) nurses working at the public call center agreed to participate in open telephoneinterviews. The data were analysed using inductive content analysis. Four themes were found: importance of professional skills, contributing factors of work, burdening factors of work and telephone nursing as supporting service of health care. The telenurse’s work were experienced pleasant and diverse, but it inquired wide knowledge and continuous learnig. Professional support from colleagues faclitated the work. The contributing factors were composed of lack of education, flaws at the working environment, lack of valuing the telenurse’s work, lack of doctor apppointments and insufficient number of nurses. Telephone nursing was mentioned to be useful service for both callers and the health care organisation.
The findings from this study indicate that telenurses should have a possibility to get training focused on telenursing. The work organisation should also provide more doctor appointments and sufficient resource of personnel. The knowldege gathered from this study could be used for planning the nursing education programmes and organizing telenurses’ work and work environment in Finland.
Further research is needed on what kind of work environment supports telephonenurses’ work and well-being. In addition, reserach is needed on how communication via telephone is experienced among the callers in Finland.