Service deskien kehittäminen automaation avulla
Rajala, Jenna (2020)
Rajala, Jenna
2020
Teknis-taloudellinen kandidaattiohjelma - Degree Programme in Business and Technology Management, BSc (Tech)
Tekniikan ja luonnontieteiden tiedekunta - Faculty of Engineering and Natural Sciences
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2020-05-20
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202004294467
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202004294467
Tiivistelmä
Tässä kandidaatintyössä tutkittiin automaation mahdollisuuksia service deskien toiminnan kehittämisessä. Service deskien tulisi jatkuvasti kehittää ja tehostaa toimintaansa, palvella asiakkaita paremmin ja ratkaista pyyntöjä nopeammin. Usein resursseja saatetaan myös leikata. Service desk on tärkeä osa organisaatioiden liiketoimintaa, ja se toimii organisaatioissa monissa eri tehtävissä. Tieto on service deskien tärkein resurssi, ja service deskeissä tapahtuu tiedon hallintaa usealla eri tasolla. Tämän vuoksi aihetta on mielekästä tarkastella myös tietojohtamisen näkökulmasta.
Työ toteutettiin Arlene Finkin systemaattisen kirjallisuuskatsauksen menetelmää käyttäen. Tutkimuksen päätavoite oli selvittää service deskin kehittämiseen soveltuvia automaation keinoja. Tämän lisäksi haluttiin selvittää, minkälaisia hyötyjä service deskien automatisointi tuo organisaatiolle, mitä riskejä siinä on, ja mikä service deskien automatisointia tällä hetkellä estää.
Työssä esiteltiin aluksi service deskin historiaa, sen toimintaa organisaatioissa ja sen kehittämiskohteita. Tämän jälkeen esiteltiin automaation historiaa, sen tulevaisuuden näkymiä ja jaottelua eri tasoihin. Automaation sovelluksista esiteltiin tarkemmin ohjelmistorobotiikka, sillä tutkimuksen mukaan se oli yksi potentiaalisimmista automaation sovelluksista, jota voidaan käyttää service deskeissä.
Tutkimuksen perusteella service deskejä kannattaisi lähteä kehittämään automaation sovellusten avulla. Koska service desk käsittelee samankaltaisia pyyntöjä toistuvasti, erilaiset automaation sovellukset soveltuvat hyvin käytettäväksi service deskeissä. Automaation sovelluksista löytyi myös erilaisia vaihtoehtoja service deskien tehtävien automatisoimiseen. Automaatiota voidaan tehdä myös eri tasoilla – se voi toimia pelkästään työntekijän apuna tehtävissä, tai se voi suorittaa tehtävät itsenäisesti ihmistyöntekijän valvonnassa. Organisaatiot hyötyvät service deskien automatisoinnista monin tavoin: sen avulla voidaan tehostaa toimintaa, jolloin syntyy kustannussäästöjä, parantaa sekä asiakas- että työntekijätyytyväisyyttä, sekä vapauttaa asiantuntijoiden työaikaa mielekkäämpiin ja tuottavampiin töihin. Automatisointi tuo myös mukanaan erilaisia riskejä, ja tutkimuksessa löydettiin myös ristiriitaisuuksia hyötyjen ja riskien välillä. Suurimpana esteenä automaation hyödyntämiselle nähtiin organisaatioiden rohkeus kokeilla ja kehittää uusia teknologioita. Organisaatiot odottavat parempaa hetkeä toimintojen automatisoinnille, vaikka oikea hetki olisikin nyt.
Työ toteutettiin Arlene Finkin systemaattisen kirjallisuuskatsauksen menetelmää käyttäen. Tutkimuksen päätavoite oli selvittää service deskin kehittämiseen soveltuvia automaation keinoja. Tämän lisäksi haluttiin selvittää, minkälaisia hyötyjä service deskien automatisointi tuo organisaatiolle, mitä riskejä siinä on, ja mikä service deskien automatisointia tällä hetkellä estää.
Työssä esiteltiin aluksi service deskin historiaa, sen toimintaa organisaatioissa ja sen kehittämiskohteita. Tämän jälkeen esiteltiin automaation historiaa, sen tulevaisuuden näkymiä ja jaottelua eri tasoihin. Automaation sovelluksista esiteltiin tarkemmin ohjelmistorobotiikka, sillä tutkimuksen mukaan se oli yksi potentiaalisimmista automaation sovelluksista, jota voidaan käyttää service deskeissä.
Tutkimuksen perusteella service deskejä kannattaisi lähteä kehittämään automaation sovellusten avulla. Koska service desk käsittelee samankaltaisia pyyntöjä toistuvasti, erilaiset automaation sovellukset soveltuvat hyvin käytettäväksi service deskeissä. Automaation sovelluksista löytyi myös erilaisia vaihtoehtoja service deskien tehtävien automatisoimiseen. Automaatiota voidaan tehdä myös eri tasoilla – se voi toimia pelkästään työntekijän apuna tehtävissä, tai se voi suorittaa tehtävät itsenäisesti ihmistyöntekijän valvonnassa. Organisaatiot hyötyvät service deskien automatisoinnista monin tavoin: sen avulla voidaan tehostaa toimintaa, jolloin syntyy kustannussäästöjä, parantaa sekä asiakas- että työntekijätyytyväisyyttä, sekä vapauttaa asiantuntijoiden työaikaa mielekkäämpiin ja tuottavampiin töihin. Automatisointi tuo myös mukanaan erilaisia riskejä, ja tutkimuksessa löydettiin myös ristiriitaisuuksia hyötyjen ja riskien välillä. Suurimpana esteenä automaation hyödyntämiselle nähtiin organisaatioiden rohkeus kokeilla ja kehittää uusia teknologioita. Organisaatiot odottavat parempaa hetkeä toimintojen automatisoinnille, vaikka oikea hetki olisikin nyt.
Kokoelmat
- Kandidaatintutkielmat [7045]