Uusi lähestymistapa kohdeyrityksen palvelutuen hallittuun kehitykseen.
Korhonen, Riku (2019)
Korhonen, Riku
2019
Tietojohtaminen
Tekniikan ja luonnontieteiden tiedekunta - Faculty of Engineering and Natural Sciences
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2019-05-27
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201905211701
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201905211701
Tiivistelmä
Diplomityön tavoitteena oli ohjata IT-palveluja tuottavaa organisaatiota kehittämään heidän palvelutukeaan koordinoidusti ja suunnitelmallisesti. IT-palvelualan asiakastarpeet ovat muuttuneet merkittävästi viime vuosien aikana, eikä kohdeyrityksen palvelutuki ole pystynyt vastaamaan niihin. Nopean teknologian kehityksen ja asiakastarpeiden muutoksen myötä, palvelutuen vaatimukset ovat muuttuneet merkittävästi. Diplomityössä tutkitaan palvelutuen uusiutuneita vaatimuksia ja selvitetään, miten niitä voidaan lähestyä hallitusti. Tavoitteiden saavuttamiseksi luotiin seuraava päätutkimuskysymys: ”Miten kohdeyritys pystyy kehittämään palvelutukeaan siten, että palvelutuen osa-alueiden kehittäminen on keskenään koordinoitua ja suunnitelmallista, ja täten välttymään kehityksen pullonkauloilta?”
Päätutkimuskysymykseen vastaamiseksi määritettiin ensiksi, ITIL-ohjekokoelman mukaisen palvelutuen ominaisuudet, jonka jälkeen suunniteltiin niiden hallinnan mahdollistava, uusi palvelutuen kypsyysmalli. Palvelutuen kypsyysmallin avulla kohdeyritys pystyi määrittämään palvelutuen kypsyyden nykytason ja tavoiteltavat tasot sekä tavoitteiden saavuttamisen mahdollistavan loogisen kehityspolun. Kypsyysmallin suunnittelussa sovellettiin kirjallisuudessa suosiota saavuttaneita kolmea prosessimallia sekä kohdeyrityksen kanssa suoritettuja työpajoja, fokusryhmä-haastatteluja ja yksittäisiä haastatteluja. Palvelutuen kypsyyden nykytaso ja tavoite tasot määritettiin yksittäisten haastattelujen avulla. Haastattelutulosten analyysien avulla muodostettiin vaiheittainen ohjeistus hallittuun palvelutuen kehitykseen.
ITIL-ohjekokoelma on maailmanlaajuisesti hyväksytty, IT-palvelujohtamisen parhaiden käy-täntöjen ja standardien kokoelma. ITIL-ohjekokoelma sisältää palvelutuessa menestymisen mahdollistavat parhaat käytänteet. ITIL-ohjekokoelman globaalista suosiosta huomiomatta, on sen käyttöönoton tunnistettu olevan haasteellista.
Kypsyysmallien avulla pystytään määrittämään, vertaamaan tai ohjaamaan tarkasteltavan kohdealueen ominaisuuksia koordinoidusti ja suunnitelmallisesti. Perinteinen kypsyysmalli koostuu kolmesta komponentista: kypsyystasoista, dimensioista sekä kypsyystasojen vaatimista ominaisuuksista ja avain toiminnoista. Kypsyysmallien suosio pohjautuu sen vaiheittaiseen ja dimensionaaliseen lähestymistapaan, mikä mahdollistaa sen koordinoidun ja suunnitelmallisen lähestymistavan, ongelmien ratkaisemiseen tai tarpeiden vastaamiseen.
Tutkimuksen perusteella, kohdeyrityksen palvelutuki pystyy tällä hetkellä reagoimaan tuki- ja palvelupyyntöihin, mutta toiminnan kehittämiseen ei jää aikaa. Prosessi sekä ihmiset ja kulttuuri ovat tasolla 2, teknologiaratkaisut tasolla 1,5 ja asiakassuhteen ylläpito tasolla 1. Puolen vuoden aikana kohdeyritys pyrkii nostamaan palvelutuen jokaista osa-aluetta yhden tason korkeammalle. Kahden vuoden kuluttua, kohdeyritys tavoittelee saavuttavansa jokaisella osa-alueella tason 4 ja hallitsevansa palvelutukea kvantitatiivisesti. Lyhyen sekä pitkän aikavälin tavoitteiden saavuttamiseen laadittiin vaiheittainen ohjeistus, joka keskittyy eri vaiheiden menestystekijöihin ja kehityksen pullonkauloja välttämiseen.
Diplomityössä määritettiin kohdeyrityksen palvelutuen nykyinen tila sekä, miten he voivat saavuttaa tavoittelemansa palvelutuen kokonaisuuden menestyksekkäästi. Diplomityön arvokkain saavutus oli muodostaa kohdeyritykselle selkeä ja perusteltu dokumentaatio siitä, mitä heidän tavoitteiden mukainen palvelutuki vaatii konkretiassa, palvelutuen eri osa-alueiden ominaisuuk-sien ja avain toimintojen näkökulmasta.
Päätutkimuskysymykseen vastaamiseksi määritettiin ensiksi, ITIL-ohjekokoelman mukaisen palvelutuen ominaisuudet, jonka jälkeen suunniteltiin niiden hallinnan mahdollistava, uusi palvelutuen kypsyysmalli. Palvelutuen kypsyysmallin avulla kohdeyritys pystyi määrittämään palvelutuen kypsyyden nykytason ja tavoiteltavat tasot sekä tavoitteiden saavuttamisen mahdollistavan loogisen kehityspolun. Kypsyysmallin suunnittelussa sovellettiin kirjallisuudessa suosiota saavuttaneita kolmea prosessimallia sekä kohdeyrityksen kanssa suoritettuja työpajoja, fokusryhmä-haastatteluja ja yksittäisiä haastatteluja. Palvelutuen kypsyyden nykytaso ja tavoite tasot määritettiin yksittäisten haastattelujen avulla. Haastattelutulosten analyysien avulla muodostettiin vaiheittainen ohjeistus hallittuun palvelutuen kehitykseen.
ITIL-ohjekokoelma on maailmanlaajuisesti hyväksytty, IT-palvelujohtamisen parhaiden käy-täntöjen ja standardien kokoelma. ITIL-ohjekokoelma sisältää palvelutuessa menestymisen mahdollistavat parhaat käytänteet. ITIL-ohjekokoelman globaalista suosiosta huomiomatta, on sen käyttöönoton tunnistettu olevan haasteellista.
Kypsyysmallien avulla pystytään määrittämään, vertaamaan tai ohjaamaan tarkasteltavan kohdealueen ominaisuuksia koordinoidusti ja suunnitelmallisesti. Perinteinen kypsyysmalli koostuu kolmesta komponentista: kypsyystasoista, dimensioista sekä kypsyystasojen vaatimista ominaisuuksista ja avain toiminnoista. Kypsyysmallien suosio pohjautuu sen vaiheittaiseen ja dimensionaaliseen lähestymistapaan, mikä mahdollistaa sen koordinoidun ja suunnitelmallisen lähestymistavan, ongelmien ratkaisemiseen tai tarpeiden vastaamiseen.
Tutkimuksen perusteella, kohdeyrityksen palvelutuki pystyy tällä hetkellä reagoimaan tuki- ja palvelupyyntöihin, mutta toiminnan kehittämiseen ei jää aikaa. Prosessi sekä ihmiset ja kulttuuri ovat tasolla 2, teknologiaratkaisut tasolla 1,5 ja asiakassuhteen ylläpito tasolla 1. Puolen vuoden aikana kohdeyritys pyrkii nostamaan palvelutuen jokaista osa-aluetta yhden tason korkeammalle. Kahden vuoden kuluttua, kohdeyritys tavoittelee saavuttavansa jokaisella osa-alueella tason 4 ja hallitsevansa palvelutukea kvantitatiivisesti. Lyhyen sekä pitkän aikavälin tavoitteiden saavuttamiseen laadittiin vaiheittainen ohjeistus, joka keskittyy eri vaiheiden menestystekijöihin ja kehityksen pullonkauloja välttämiseen.
Diplomityössä määritettiin kohdeyrityksen palvelutuen nykyinen tila sekä, miten he voivat saavuttaa tavoittelemansa palvelutuen kokonaisuuden menestyksekkäästi. Diplomityön arvokkain saavutus oli muodostaa kohdeyritykselle selkeä ja perusteltu dokumentaatio siitä, mitä heidän tavoitteiden mukainen palvelutuki vaatii konkretiassa, palvelutuen eri osa-alueiden ominaisuuk-sien ja avain toimintojen näkökulmasta.