Delivering wow : moniaistillisen asiakaskokemuksen rakentuminen luksusbrändimyymälässä
Viitalähde, Silja (2022-12-13)
Viitalähde, Silja
S. Viitalähde
13.12.2022
© 2022 Silja Viitalähde. Tämä Kohde on tekijänoikeuden ja/tai lähioikeuksien suojaama. Voit käyttää Kohdetta käyttöösi sovellettavan tekijänoikeutta ja lähioikeuksia koskevan lainsäädännön sallimilla tavoilla. Muunlaista käyttöä varten tarvitset oikeudenhaltijoiden luvan.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:oulu-202212133719
https://urn.fi/URN:NBN:fi:oulu-202212133719
Tiivistelmä
Luksus on subjektiivinen käsite: mikä on ylellistä yhdelle, voi olla arkipäiväistä toiselle. Tutkielman tarkoituksena on ymmärtää ja määritellä, mitkä tekijät muodostavat luksustason asiakaskokemuksen myymäläympäristössä. Tutkielma vastaa tutkimuskysymykseen: "Mitkä tekijät erottavat luksustason asiakaskokemuksen erittäin hyvästä?"
Teoreettinen viitekehys muodostetaan asiakaskokemukseen vaikuttavien tekijöiden sekä luksuskuluttamiselle ominaisten motivaatiomallien pohjalta aistimarkkinoinnin näkökulmasta. Tutkielman empiirinen osio toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, jonka aineisto kerättiin haastatteluin. Haastateltavana oli kuusi luksusbrändien kuluttajaa, joiden subjektiiviset asiakaskokemukset olivat tutkimuksen kohteena. Empiirinen aineisto analysoitiin abduktiivisen sisällönanalyysin menetelmiä käyttäen.
Tutkielman tulokset osoittavat luksustason asiakaskokemuksen olevan yhtenäinen moniaistillinen elämys korkeatasoisen henkilökohtaisen kohtaamisen kautta. Luksusmyymälät erottuvat muista myymälöistä tarjoamalla positiivisen aistikokemuksen jokaiselle viidelle aistille, joita ovat näkö, kuulo, haju, tunto ja maku. Yksikään tekijöistä ei saa puuttua tai jäädä vajaaksi, sillä olennaista on ehjä, virheetön kokonaisuus. Toinen välttämätön osa luksustason asiakaskokemusta on rauhallinen ja kiireetön kohtaaminen, jonka aikana asiakkaan on saatava tuntea itsensä erityislaatuiseksi. Tähän voidaan vaikuttaa esimerkiksi tervehtimällä asiakasta nimellä, huomioimalla hänen pienetkin tarpeensa sekä tarjoamalla tilanteeseen sopivaa erikoiskohtelua, kuten kutsuja kanta-asiakastilaisuuksiin tai mahdollisuus hankkia vaikeasti saatava tuote. Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää suuntaa antavana ohjeistuksena, kun liikkeenjohto haluaa varmistaa asiakaskokemuksen täyttävän luksustason vaatimukset.
Teoreettinen viitekehys muodostetaan asiakaskokemukseen vaikuttavien tekijöiden sekä luksuskuluttamiselle ominaisten motivaatiomallien pohjalta aistimarkkinoinnin näkökulmasta. Tutkielman empiirinen osio toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, jonka aineisto kerättiin haastatteluin. Haastateltavana oli kuusi luksusbrändien kuluttajaa, joiden subjektiiviset asiakaskokemukset olivat tutkimuksen kohteena. Empiirinen aineisto analysoitiin abduktiivisen sisällönanalyysin menetelmiä käyttäen.
Tutkielman tulokset osoittavat luksustason asiakaskokemuksen olevan yhtenäinen moniaistillinen elämys korkeatasoisen henkilökohtaisen kohtaamisen kautta. Luksusmyymälät erottuvat muista myymälöistä tarjoamalla positiivisen aistikokemuksen jokaiselle viidelle aistille, joita ovat näkö, kuulo, haju, tunto ja maku. Yksikään tekijöistä ei saa puuttua tai jäädä vajaaksi, sillä olennaista on ehjä, virheetön kokonaisuus. Toinen välttämätön osa luksustason asiakaskokemusta on rauhallinen ja kiireetön kohtaaminen, jonka aikana asiakkaan on saatava tuntea itsensä erityislaatuiseksi. Tähän voidaan vaikuttaa esimerkiksi tervehtimällä asiakasta nimellä, huomioimalla hänen pienetkin tarpeensa sekä tarjoamalla tilanteeseen sopivaa erikoiskohtelua, kuten kutsuja kanta-asiakastilaisuuksiin tai mahdollisuus hankkia vaikeasti saatava tuote. Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää suuntaa antavana ohjeistuksena, kun liikkeenjohto haluaa varmistaa asiakaskokemuksen täyttävän luksustason vaatimukset.
Kokoelmat
- Avoin saatavuus [31657]