Asiakaskokemuksen rakentuminen omni-kanavaisessa markkinoinnissa
Tekijät
Päivämäärä
2019Tekijänoikeudet
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
Tässä kandidaatin tutkielmassa selvitetään kirjallisuuskatsauksen muodossa, kuinka asiakaskokemus rakentuu omni-kanavaisessa markkinoinnissa. Digitalisaation sekä uusien teknologioiden kautta tapahtuneet muutokset vähittäiskaupassa ovat muovanneet yritysten ja asiakkaan välistä vuorovaikutusta omni-kanavaiseksi. Omni-kanavaisuus käsittää kaikki organisaation eri kanavat ja korostaa niiden välistä vuorovaikutusta ja integroitumista tuoden asiakkaan eri kanavien keskiöön. Samaan aikaan yritysten paine monimutkaisissa kanavaympäristöissä erottautumiseksi on kasvanut ja asiakaskokemuksen merkitys on tunnistettu yhä laajemmin.
Asiakaskokemuksella tarkoitetaan asiakkaalle kulutustapahtuman aikana syntyvää kokonaisvaltaista kokemusta, johon palveluntarjoaja voi vaikuttaa omalla toiminnallaan. Asiakaskokemuksen rakentuminen on vuorovaikutuksellinen prosessi, johon vaikuttavat kaikki yrityksen ja asiakkaan väliset kohtaamiset, mitkä synnyttävät asiakkaassa kokemuksia. Omni-kanavaisen markkinoinnin kontekstissa asiakaskokemuksen todetaan rakentuvan erityisesti kaikki organisaation eri kanavat huomioivan kanavaintegraation kautta. Lisäksi tutkielman tulosten mukaan asiakaskokemuksen rakentumisen vuorovaikutuksellinen luonne korostuu entisestään omni-kanavaisuudessa.
...
This bachelor’s thesis is a literature review researching how customer experience is created through the omnichannel marketing. Changes in retail business
driven by digitalization and new technologies have multiple influences on the
interaction between organizations and customers. At the same time the importance of customer experience has been widely recognized both in academia
and in practice.
Customer Experience creation is an interactive process which is influenced
by all the touch points between a customer and an organization that produces
some kind of experience in the customer. Customer Experience refers to the holistic experience in customer during a purchase event that can be influenced by
the organization’s actions. In the context of omnichannel marketing the customer experience is created through an interaction and the channel interaction considering all the different channels of an organization holistically.
Metadata
Näytä kaikki kuvailutiedotKokoelmat
- Kandidaatintutkielmat [4981]
Samankaltainen aineisto
Näytetään aineistoja, joilla on samankaltainen nimeke tai asiasanat.
-
Omni-kanavaisen asiakaskokemuksen muodostuminen asiakasmatkalla : haastattelututkimus suomalaisen vaatebrändin asiakkaiden ostokokemuksista
Mali, Eveliina (2021)Tämän pro gradu -tutkielman tavoitteena on lisätä tietoa asiakaskokemuksen muodostumisesta omni-kanavaisessa ostoprosessissa. Tutkimus on toteutettu kirjallisuuskatsauksen ja empiirisen tutkimuksen keinoin. Omni-kanavainen ... -
Asiakaskokemuksen johtaminen sekä digitalisaatio asiakaskokemuksen kehittämisessä
Helminen, Ville (2018)Tämä tutkimus tarkastelee asiakaskokemuksen kehittämiseksi tehtyjä toimenpiteitä suomalaisessa pankkiorganisaatiossa. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten tutkimusyrityksen strategiassa suureen rooliin nostettu ... -
Asiakaskokemuksen muodostuminen ympäristöhuoltoalan yrityksessä
Vähäkangas, Iida (2020)Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitkä ovat merkittävimpiä tekijöitä, jotka vaikuttavat hyvään asiakaskokemukseen ja kuinka asiakaskokemusta voidaan parantaa ympäristöhuoltoalan yrityksessä. Tutkimuksessa hyödynnettiin ... -
Asiakaskokemuksen muodostuminen festivaaliympäristössä
Janhunen, Laura (2021)Tässä pro gradu- tutkielmassa perehdytään siihen, kuinka asiakaskokemus muodostuu festivaaliympäristössä y-sukupolven näkökulmasta. Tutkielman tavoitteena on selvittää, kuinka asiakaskokemus muodostuu ja mitkä tekijät ... -
Asiakaskokemuksen muodostuminen itsepalvelutoiminnoissa teleoperaattorialalla
Toropainen, Petteri (2023)Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli pyrkiä ymmärtämään asiakaskokemuksen muodostumista itsepalvelutoiminnoissa teleoperaattorialalla. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jossa aineistonkeruumenetelmänä käytettiin ...
Ellei toisin mainittu, julkisesti saatavilla olevia JYX-metatietoja (poislukien tiivistelmät) saa vapaasti uudelleenkäyttää CC0-lisenssillä.