Keskitetty ajanvaraus Palokan terveydenhuollon kuntayhtymän suunterveydenhuollossa : asiakastyytyväisyyskysely
Peltola, Pertti; Salminen, Tarja (2007)
Peltola, Pertti
Salminen, Tarja
Jyväskylän ammattikorkeakoulu JAMK University of Applied Sciences
2007
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:jamk-594
https://urn.fi/URN:NBN:fi:jamk-594
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata asiakastyytyväisyyttä Palokan terveydenhuollon kuntayhtymän suun terveydenhuollon keskitettyyn ajanvaraukseen. Tavoitteena oli selvittää asiakkaan näkökulmasta, miten hoidon tavoitettavuus, saatavuus ja tasavertaisuus toteutuivat ajanvarauksen keskittämisessä. Keskitetyn ajanvarausjärjestelmän pilotointi Palokan suun terveydenhuollon kuntayhtymässä oli osa Jyväskylän seudun alueellista suun terveydenhuollon kehittämishanketta eli JYVÄS-hanketta (2003 '2005). Opinnäytetyössä käytettiin määrällistä tutkimusotetta. Työn teoreettisena viitekehyksenä sovellettiin väljästi Balanced scorecard -ajatusta. Opinnäytetyön asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin 1.12.2006 - 31.1.2007 välisenä aikana. Kyselyn kohderyhmänä olivat Palokan terveydenhuollon kuntayhtymän suun terveydenhuollon aikuisasiakkaat. Vastausprosentti oli 93 %. Tulokset osoittavat, että valtaosa kyselyyn vastanneista oli tietoisia keskitetystä ajanvarausjärjestelmästä, mutta järjestelmän käytännön toiminnasta kaivattiin lisää tietoa. Palveluista tiedottamista toivottiin jatkossa tehostettavan. Tiedottamisen tehostamiseen ehdotettiin käytettävän paikallislehtiä, internetiä ja hammashoitoloiden tiloihin sijoitettavia opasteita. Suurin osa kyselyyn vastanneista asiakkaista oli tyytyväisiä ajanvarauksen toimivuuteen ja joustavuuteen. Asiakkaat kokivat saavansa yhteyden ajanvaraukseen hyvin. Ajanvarauksen asiakaspalvelua pidettiin asiantuntevana ja ystävällisenä. Tutkimustulosten perusteella Palokan terveydenhuollon kuntayhtymän hammashuollossa käyttöön otettua keskitettyä ajanvarausta voidaan pitää laadukkaana ja asiakasta hyvin palvelevana järjestelmänä, joka edistää suun terveydenhuollon toimintaa niin asiakkaiden kuin hammashuollon organisaation näkökulmista. Jatkossa on tärkeää tutkia keskitetyn ajanvarausjärjestelmän toiminnallisia- jakustannusvaikutuksia. The aim of the thesis was to demonstrate levels of customer satisfaction in centralized appointments in oral health care in the Palokka district. The target was to find out, from the customer's point of view, how availability, equality and accessability were carried out in centralized appointments. The launch of the centralized appointment system in oral health care in Palokka was a part of the developmentof oral health care in the region of Jyväskylä district (JYVÄS-enterprise 2003 - 2005). A quantitative inquiry was used in the thesis. The Balanced scorecard-method was loosely applied in the work as a theoretical frame of reference. The survey of customer satisfaction was carried out between 1.12.2006 - 31.1.2007. The survey's target group was adult customers of oral health care inthe Palokka district. The response rate was 93 %. The results show that the majority of the respondents were aware of the centralized appointment system, but more information relating to the system in practice was needed. The information about the services provided was hoped to be made more effective in the future. In order to do this, it was suggested that local newspapers, the internet and broschures which could be placed in the premises in dental clinics, could be used. The vast majority of respondents were satisfied with the efficiency and flexibility of the appointment system. The clientele felt it was easy to get in touch with the appointment personnel. Customer service in appointments was considered to be expert and friendly. Based on the results of the survey, the centralized appointment system in oral health care of Palokka disctrict as introduced can be considered a high-quality and customer-friendly system, whichpromotes the action of oral health care both from the dental treatment's and customer's point of views. In the future, it is important to examine the functional and expense influencesof the centralized appointment system.