Wirettä asiakaslähtöisyyteen : asiakaslähtöisyys sosiaalialan työntekijöiden palveluohjauksellisessa työotteessa
Mattila, Heli (2007)
Mattila, Heli
Jyväskylän ammattikorkeakoulu JAMK University of Applied Sciences
2007
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:jamk-485
https://urn.fi/URN:NBN:fi:jamk-485
Tiivistelmä
Toimeksianto tämän tutkimuksen laadintaan tuli Wire 3 'projektilta. Wireen tarkoituksena on luoda toimiva työllisyydenhoitomalli palveluohjauksellisella työotteella. Tässä työssä on käytetty Wire-projektin valmista haastatteluaineistoa, joka oli kerätty keväällä 2005. Työn tavoitteena oli tutkia miten asiakaslähtöisyys toteutuu Wireen yhteistyökumppaneiden toimissa, sillä he ovat osaasiakkaan tärkeää palveluverkostoa. Toisaalta tarkoituksena oli myös kartoittaamitkä asiat näyttävät mahdollistavan tai estävän asiakaslähtöisyyden toteutumista työntekijöiden puheissa. Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista tutkimusotetta ja analyysimenetelmänä käytettiin teoriasidonnaista sisällönanalyysiä. Tähäntutkimukseen valittiin koko aineistosta yhdeksän haastattelua. Tutkimuksen viitekehyksenä toimivat palveluohjaus ja palveluohjauksellinen työote sekä niiden peruslähtökohta, asiakaslähtöisyys. Tutkimustulosten mukaan asiakaslähtöisyys toteutuu osittain työntekijöiden palveluohjauksellisessa työotteessa. Työntekijät selvittävät asiakassuhteen alussa laaja-alaisesti asiakkaan elämäntilanteen ja huomioivat myös asiakkaan sosiaalista verkostoa. Työntekijät pyrkivät luomaan luottamuksellisen suhteen ja pitävät tärkeänä asiakkaan kokemusta kuulluksi tulemisesta. Moniammatillinen työskentely koettiin tärkeänä ja kaksisuuntaisen asiantuntijuuden olemassaolo myönnettiin. Esteiksi asiakaslähtöisyyden toteutumiselle nousi työntekijäpainotteisuus, suuri asiakasmäärä ja resurssipula, määrärahasidonnaisuus sekä massoille tarkoitetut palvelu. Tulokset antavat tietoa kehittämistarpeista asiakaslähtöisyyden toteutumiseksi. The thesis was commissioned by Wire 3 'project. The aim of the project is to develop a working model for handling unemployment with case management approach. This thesis hasused interview material from the Wire 3-project, which has been collected in spring 2005. The aim was to investigate how customer orientation is carried out byWire's cooperation partners, because they are a significant part of the services provided for the customer. The aim was also to investigate which factors influence customer orientation in the employees' speech. The approach used in the study is qualitative and the method of analysis is theory bound content analysis. From the whole data nine interviews were chosen for this research. The reference frame includes case management and case management approach, and their main idea, customer orientation. According to the results, customer orientation is partlyrealized in the employees' case management approach. In the beginning of customer relationship, customer's living situation is broadly taken into consideration, and attention is also been paid to the customer's social network. Employees try to create a trusting relationship and they find customer's experiences important. The employees found multiprofessional working important, and they also acknowledged the customer as an expert. Obstacles for customer orientation were employee centricity, vast amount of customers, lack of resources, working in the boundaries of the granted allocation and services made for the masses. The results give knowledge on what should be developed in order to achieve customer orientation.