Asiakkaiden kokemus puhelinneuvonnan laadusta
Mäkinen, Sirpa; Veistola, Päivi (2007)
Mäkinen, Sirpa
Veistola, Päivi
Jyväskylän ammattikorkeakoulu JAMK University of Applied Sciences
2007
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:jamk-480
https://urn.fi/URN:NBN:fi:jamk-480
Tiivistelmä
Opinnäytetyönä tehdyn puhelinhaastattelututkimuksen tarkoituksena oliselvittää, miten hoitotakuu toteutuu Jämsän seudun terveydenhuollon kuntayhtymässä puhelinneuvonnan osalta. Opinnäytetyön tarkoituksena oli myös kuvata Jämsän seudun asukkaiden kokemuksia puhelinneuvonnan laadusta. Opinnäytetyön teoreettisessa osuudessa käsitellään terveydenhuollon asiakaspalvelua ja puhelinneuvontaa.Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, jossa tiedonkeruumenetelmänä käytettiin strukturoitua kyselylomaketta, joka sisälsi myös yhden avoimen kysymyksen. Haastattelut tehtiin puhelinhaastatteluina kevättalven 2006 aikana. Kvantitatiivinen tutkimusaineisto analysoitiin SPSS- tilasto-ohjelmalla. Tutkimustuloksista ilmeni, että kyselyyn vastanneista Jämsän seudun terveydenhuollon asiakkaista yli puolet sai yhteyden puhelinneuvontaan heti ensimmäisellä soittoyrityksellään arkipäivänä, virka-aikaan. Hoitotakuun määritelmän mukaan kansalaisillaon lakisääteinen oikeus saada välitön yhteys terveydenhuoltopalveluihin. Toisaalta vajaa puolet kyselyyn vastanneista joutui yrittämään useamman kerran yhteydensaantia puhelinneuvontaan. Asiakkaat olivat pääasiassa tyytyväisiä kokemaansa puhelinneuvontapalvelun laatuun. Puhelinneuvojan asiakaspalveluominaisuuksista ystävällisyys, luotettavuus, uskottavuus ja kohteliaisuus saivat korkeimmat arvosanat. Jatkotutkimuksissa on hyvä tehdä samainen kyselytutkimus laajemmalle otokselle ja verrata saatuja tutkimustuloksia keskenään. Jatkotutkimusaiheena voisi myös selvittää puhelinneuvontatyötä tekevien kokemuksia terveydenhuollon asiakaspalvelusta. The purpose of this study was to find out how patient's guarantee is being implemented as far as telephone advice is concerned in the Federation of Municipalities for Health Care in the Region of Jämsä. Another purpose for this Bachelor's Thesis was to describe how people in Jämsä region had experienced the quality of telephone advice. In the theoretical part ofthe Bachelor's Thesis customer service and telephone advice in public health care are discussed. The study was conducted as a quantitative study. Data was collected on the phone using a questionnaire during February, March and April 2006. The questionnaire was structured except for one open question. SPSS was used foranalyzing the quantitative data. As a result was found out that more than a half of the customers of the public health service had been able to get a connection with telephone advice as soon as they had tried it on a working day during office hours. The description of the patient's guarantee gives to all citizens a right to get an immediate connection with public health service. Yet less than a half of those who had answered the questions had had to try more than once to geta connection. The customers were basically satisfied with the experienced quality of the telephone advice service. Kindness, reliability, credibility and politeness scored highest as characteristics of a telephone advisor. As a follow-up study would be good to replicate the same questionnaire with a bigger sample of interviewed people and then compare the results. As a further study could be interesting to explore the personnel's view and experience of customer service in telephone advice in health care.