Hyvän palvelun esteet : haastattelumalli henkilökunnalle
Laaksonen, Riikka; Vehkaoja, Riikka (2006)
Laaksonen, Riikka
Vehkaoja, Riikka
Jyväskylän ammattikorkeakoulu JAMK University of Applied Sciences
2006
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:jamk-231
https://urn.fi/URN:NBN:fi:jamk-231
Tiivistelmä
Työn tavoitteena oli laatia palvelualan henkilökunnalle haastattelumalli, jolla voidaan löytää esteitä hyvän palvelun syntymiselle. Työssä tutkittiin fyysisten resurssien ja henkilökunnan osaamisen merkitystä hyvän palvelun tuottamisessa. Työssä keskityttiin palvelun tuotantoon eikä niinkään henkilöstön työhyvinvointiin. Työssä käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää, jonka tietopohjana olivatkuiluteoria, palvelujärjestelmä sekä liiketoimintaa ohjaavat tekijät. Näiden avulla tehtiin haastattelun kysymysrunko. Testihaastatteluun valittiin puolistrukturoitu haastattelumenetelmä. Malli testattiin matkailu- ja ravitsemisalan yrityksessä haastattelemalla seitsemän asiakaspalvelijaa. Haastatteluvastaukset jaoteltiin palvelujärjestelmän osa-alueiden ja liikeidean mukaan. Tulokset analysoitiin kuiluteorian valossa. Testauksessa saatujen tulosten avulla haastattelumallin rakennetta muokattiin toimivammaksi. Sisällöllisesti malli oli toimiva, ja sen avulla löydettiin hyvää palvelua estäviä tekijöitä. Testiyrityksessä esille tulleita ongelmia oli esimerkiksi se, ettei henkilökuntaa ole perehdytetty liiketoimintaa ohjaaviin tekijöihin. Hyvän palvelun esteeksi tämä muodostuu siten, että henkilökunta ei tunnista yrityksen tärkeimpiä tuotteita ja asiakkaita. Henkilökunnan yhteisten toimintamallien puuttuminen voi johtaa siihen, että työntekijät tuottavat eritasoista palvelua. Tehtyä haastattelumallia voi mikä tahansa palvelualan yritys hyödyntää. Haastattelukysymykset ovat muokattavissa alasta riippuen sopiviksi. Kilpailu kasvaa koko ajan palvelualoilla ja yritysten tulisikin teknisen laadun sijaan keskittyä palvelun laadun tarkkailuun ja kehittämiseen erilaisista näkökulmista. Seuraavaksi voisi tutkia palvelukulttuurin ja henkisen hyvinvoinnin merkitystä palvelun laatuun. The goal of the study was to develop a questionnaire to be used by service industry personnel, which would help to find obstacles for creating good service. The significance of the physical resources and the staff's professional skills in providing the servicewere examined in the study. The study concentrated on service production, not on well-being of the personnel. The study was made by using the qualitative method of examination, with the framework of gap theory, service system and the guiding factors in business. The gap theory is a model, created by American scholars, which helps finding the flaws in the service production of the enterprise. A questionnaire was created based on the theoretical framework. Thesemistructured interview method was chosen for testing. The model was tested in a travel- and restaurant enterprise, by interviewing seven individuals in the customer service personnel. The interview responses were divided according to service organization and business idea. The results were analysed through the gap theory. The structure of the interview-method was revised to more fluent using the testresults. The content of the questionnaire was functioning and wanted results were achieved by it. Some problems faced in the test-enterprise were for example that the personnel had not been orientated to the factors guiding the business. This creates an obstacle when the personnel did not recognise the most important products and customers of the company. The lack ofshared operations models among the staff may result the employees producing services of different value. The questionnaire can be used by any enterprise providing services. The questions are editable to suit any trade. The competition is growing and companies should concentrate on service quality control and development, instead of the technical quality. The next subject of examination could be the significance of service culture and mental well-being in the quality of service.