Asiakastyytyväisyyden ja asiakaspotentiaalin selvittäminen kahvila-ravintola Caterinassa
Kero, Jaakko (2006)
Kero, Jaakko
Jyväskylän ammattikorkeakoulu JAMK University of Applied Sciences
2006
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:jamk-178
https://urn.fi/URN:NBN:fi:jamk-178
Tiivistelmä
Toimeksiannon tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä kahvila-ravintola Caterinan tarjoamiin kahvila- ja lounaspalveluihin, asiakkaiden tietoisuutta yrityksen tarjoamista palveluista ja saada informaatiota mahdollisista kehittämisehdotuksista. Yhtenä tavoitteena oli myösselvittää, miksi kaikki sairaalan työntekijät eli potentiaaliset asiakkaat eivät käytä kahvila-ravintola Caterinan tuottamia palveluja. Tutkimusmenetelmänä käytettiin sekä sähköposti- että paperilomakekyselyä. Kysely toteutettiin Keski- Suomen keskussairaalassa 30.11. - 9.12.2005 välisenä aikana. Kysely lähetettiinnoin 2 700 henkilölle. Vastauksia kertyi yhteensä 927 kappaletta. Vastausprosentiksi muodostui 34,3 %.Kyselyn tulosten avulla kahvila-ravintola Caterinan toimintaa kehitetään entistä asiakaslähtöisempään suuntaan. Tulosten pohjalta laaditaan myös toiminnan kehittämisohjelma, jonka avulla vastaajien toiveita täytetään mahdollisuuksien mukaan. Kyselyn tulosten perusteella asiakkaat olivat tyytyväisiä kahvila-ravintola Caterinan tarjoamiin palveluihin. Toiveissa oli tiedon lisääminen ruoan ravitsemuksellisesta laadusta, ruoan sisältämästä energiasta ja raaka-aineista sekä lounaan ateriahinnan muodostumisesta. Tämän lisäksi erityisen toivo ttuja olivat eri maiden ruokakulttuurit ja juhlapyhiin liittyvät teemapäivät. Asiakkaat antoivat erittäin arvokasta palautetta kahvila-ravintola Caterinan toiminnasta. Kyselyn pohjalta saatuja tuloksia käytetään hyväksi kahvila-ravintola Caterinaan tehtävässä seuraavassa opinnäytetyössä, joka on markkinointisuunnitelma asiakasmäärien kasvattamiseksitulevaisuudessa. Nykyisten asiakkaiden tyytyväisyyden ylläpitämisen lisäksi uusien asiakkaiden hankkiminen on yksi tulevaisuuden haaste kahvila-ravintola Caterinassa. Tietoisuutta lisäämällä on mahdollista kehittää laadukasta toimintaa. The goal of this assignment was to study customer satisfaction towards cafeteria and lunch services at the Cafe restaurant Catherina. In addition the customers' knowledge about the services offered by the company and information about the operations to be developed were studied. One target was also to find out why all the potential customers do not use the services of the Cafe restaurant Caterina. Both e-mail and paper surveys were used as research methods. The survey was conducted in the hospital of Central Finland during the time of 30.11. - 9.12.2005. Through the results the operation of the Cafe restaurant Caterina will be developed into more customers friendly.On the basis of the results a development program will be established and in that program the wishes of the respondents will be answered. According to the results of the customers were satisfied with the services of the Cafe restaurant Caterina. They wished that in the future they would get more information about nutritio nal quality, energy intake and ingredients used. They would also like to know how the price of the lunch is calculated. In addition the customers wished to have ethnic lunch dishes and theme days related to national holidays. Customers gave the most valuable feedback on the services of the Cafe restaurant Caterina. The results will be used also in another Bachelor's thesis which is to make a marketing plan for the company and its goal is to get more customers in the future. To get new customers is one of the most important tasks in the future in the Cafe restaurant Caterina. Besides that they will have to keep their regular customers satisfied with the services. By adding the knowledge it is possible to develop services of good quality.