Haamuasiakastutkimukseen pohjautuvaa markkinoinnin suunnittelua kahvila-ravintola Caterinalle
Viinikainen, Sanna (2006)
Viinikainen, Sanna
Jyväskylän ammattikorkeakoulu JAMK University of Applied Sciences
2006
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:jamk-126
https://urn.fi/URN:NBN:fi:jamk-126
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää kahvila-ravintola Caterinan palveluprosessin todenmukainen tilanne haamuasiakkuuksien avulla ja antaa Caterinalle työkaluja markkinointisuunnitelmaan. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitä parannuksia palveluprosessin toimivuus kokonaisuutena vaatii, mitkä olivat prosessin solmukohdat ja saavutettavuuden esteet. Tutkimustuloksia hyödyntäen Caterinalle suunniteltiin markkinointikeinoja, jonka tehtävänä on sitouttaa nykyisiä asiakkaita ja houkutella uusia asiakasryhmiä. Haamuasiakastutkimus toteutettiin kahden viikon aikana, jolloin kuusi haamuasiakasta vieraili Caterinassa aamiaisella, lounaalla tai kahvilla ja he havainnoivat mm. toimintaympäristöä, opastusta ja palvelua. Vierailun jälkeen haamuasiakkaat täyttivät kysymyslomakkeen, jonka pohjalta jokaista haastateltiin heidän tekemistään havainnoista. Haamuasiakkaiksi valittiin matkailu-, ravitsemis- ja talousalan lehtoreita ja opiskelijoita, jotta suhteellisen pienellä otannalla saatiin ammattimainen kokonaiskuva toiminnan sujuvuudesta. Sairaalan hoitohenkilökuntaan kuuluva haamuasiakas toi mukanaan hieman erilaista, mutta Caterinalle merkityksekästä näkökulmaa. Myös 11 henkilökunnan jäsentä täyttivät saman lomakkeen, jota haamuasiakkaat käyttivät. Haamuasiakkaiden ja henkilökunnan vastauksia verrattiin keskenään. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että haamuasiakkaat olivat kahvila-ravintola Caterinan palvelukokonaisuudessa tyytyväisiä kotoisan maukkaaseen ruokaan, omatekoisiin leivonnaisiin sekä siistiin ympäristöön ja toimitiloihin. Myös kehittämisen kohteet löytyivät selvästi tutkimuksen tuloksista: parannusta kaivattiin opastukseen sekä ulkona että sisällä. Erityinen solmukohta haamuasiakkaiden mielestä oli ruokailun aloittaminen. Henkilökunnalla oli positiivinen mielikuva työpaikkansa toimivuudesta, mutta heillä oli jo etukäteen ajatus siitä, missä parantamista kaivattiin asiakkaiden mielestä. Ongelmakohtiin mietittiin henkilökunnan kanssa konkreettisia ratkaisuja, joita Caterinassa on tulevaisuudessa mahdollista toteuttaa. Markkinoinnin suunnittelu antaa kahvila-ravintola Caterinalle eväät lähteä toteuttamaan näkyvämpiä ja kohdistetumpia markkinointitoimia. Suositellut markkinointiratkaisut, haamuasiakastutkimuksen tulokset sekä henkilökunnalta saadut kehitysehdotukset jäävät toimeksiantajalle avuksi myös tulevaisuuden markkinointiratkaisuihin. The purpose of this thesis was to study the present situation of the service process at Caférestaurant Caterina with the help of mystery shopping and give to Caterina tools for a marketing plan. The aim of mystery shopping was to reveal what improvements Caterina's service process needs in order to work better, what are the critical points and obstacles for availability. The findings were used to make marketing solutions to Caterina for committing their current customers and tempting new customers. The mystery shopping was carried through in two weeks. Six mystery shoppers visited Caterina for breakfast, lunch or coffee and they made observations e.g. about operational environment, guidance and service. After visiting Caterina the mystery shoppers filled in a questionnaire and participated in interview. The mystery shoppers were teachers and students from the school of Tourism and Services Management in order to receive a professional integrated picture of the fluency of the operations. One mystery shopper was a member of the hospital care personnel and she gave different but important standpoint to the topic. In addition 11 members of Caterina's personnel answered the same questionnaire that the mystery shoppers used. The answers of Caterina's personnel and mystery shoppers were then compared to each other. The research proved that all and all the mystery shoppers were pleased with tasteful food, homemade bakeries and clean restaurant environment at Caterina. The objects that need development were also found easily among the research results: indoor and outdoor guidance needed improvement. The mystery shoppers thought that a particular critical point was the starting of the lunch. Caterina's personnel had a very positive image of the restaurants operations, but they also had some ideas on the critical points. Concrete solutions to the critical points were considered together with Caterina's personnel. Planning the marketing gives to the Café-restaurant Caterina tools a more visible and direct marketing activities. The recommended marketing solutions, mystery shopping results and development proposals from the Caterina's personnel can be used in the Café-restaurant Caterina for its future marketing solutions.