Asiakastyytyväisyys ohjelmiston käyttöönottoprojektin jälkeen
Lagerstedt, Tarja.; Temonen, Leena (2008-10-31)
Lagerstedt, Tarja.
Temonen, Leena
Jyväskylän ammattikorkeakoulu JAMK University of Applied Sciences
2008-10-31
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa
henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:jamk-1238413155-8
https://urn.fi/URN:NBN:fi:jamk-1238413155-8
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyystutkimus ohjelmistoyrityksessä ohjelmiston käyttöönottoprojektin jälkeen. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää kahden ohjelmiston käyttöönottoprojektin jälkeistä tyytyväisyyden tilaa sekä käsitellä asiakastyytyväisyyden mittaamista, seuraamista ja tutkimista. Tavoitteena oli myös kehittää aiemmin käytössä ollutta asiakastyytyväisyyslomaketta, jotta toimeksiantajalle saadaan jatkossa tärkeitä mitattavissa olevia tuloksia. Tutkimuksessa oli mukana vuonna 2007 päättyneet projektit, jotka oli suoritettu ProVis- projektimallin mukaan. Tutkimusmenetelmänä käytettiin tapaustutkimusta ja siihen soveltuvia kvantitatiivisia ja kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Tutkimusaineisto kerättiin keväällä 2008. Tutkimuksesta selvisi, että toimeksiantajayrityksessä asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat yrityksen tarjoamat toiminnot, joita ovat myynti, asiantuntijapalvelut, asiakaspalvelu sekä ohjelmistojen laatu. Asiakastyytyväisyys koostuu mm. asiakaslähtöisestä ajattelusta, jossa osataan ottaa huomioon asiakkaan toimintamalli, asiantuntevasta ja osaavasta projektihenkilöstöstä. Lisäksi tyytyväisyyteen vaikuttavat projektin aikataulu ja sen pitävyys sekä budjetti. Tutkimuksen tuloksista selvisi, että kokonaisarvio projektitoimituksesta oli hyvä. Tyytyväisyyden parantamiseksi tulisi ymmärtää ja huomioida asiakkaan toimintaympäristö sekä toimintatavat ja tämän perusteella ottaa uusi järjestelmä käyttöön. Käyttöönottosuunnitelman tekemiseen tulisi varata enemmän aikaa. Asiakkaille tulisi antaa myös realistinen kuva järjestelmän laajuudesta ja tarjota riittävä määrä koulutuspäiviä jo myyntivaiheessa. Myös kouluttajien ja asiakaspalveluhenkilöstön osaamiseen tulee kiinnittää huomiota. Selvityspyyntöjen käsittelyaikoihin tulee kiinnittää huomiota asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.