Tyytyväisyystutkimus Verohallinnon tulostus- ja postituspalvelusta
Häkkinen, Teemu (2008-01-25)
Häkkinen, Teemu
Jyväskylän ammattikorkeakoulu JAMK University of Applied Sciences
2008-01-25
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa
henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:jamk-1210574239-0
https://urn.fi/URN:NBN:fi:jamk-1210574239-0
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksianto tuli Verohallinnon Tuotantokeskukselta. Työn tarkoituksena oli tehdä tyytyväisyystutkimus Tuotantokeskuksen tulostus- ja postituspalvelun asiakkaille. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluun ja palvelun käytettävyyttä. Toimeksiantaja halusi saada kuvan siitä, miten asiakas kokee palvelun, sekä kehitysideoita palvelun ja käytettävyyden parantamiseksi. Käytettävyydellä tarkoitetaan tuotteen tai palvelun ominaisuutta, jolla kuvataan sen helppoutta ja tehokkuutta sille asetetussa käyttöympäristössä ja tarkoituksessa. Tutkimusmenetelmäksi valittiin kvalitatiivinen tutkimusmenetelmä, koska haluttiin saada selville asiakkaiden näkemys palvelun käytettävyydestä ja laadusta. Työn teoriaosassa käsiteltiin käytettävyyttä lähdekirjallisuuden pohjalta. Teoriaosassa kerrottiin yleisesti, mitä käytettävyydellä tarkoitetaan ja mitä vaatimuksia sille asetetaan. Lisäksi esiteltiin käytettävyyden määritelmiä. Teoriaosassa perehdyttiin myös prosesseihin ja esiteltiin tulostus- ja postitusprosessit. Tutkimus toteutettiin lähettämällä kyselylomake sähköpostitse tulostus- ja postituspalvelun asiakkaille. Kyselyn vastaukset analysoitiin ja niiden avulla saatiin vastaukset tutkimuskysymyksiin. Suoritetun kyselyn vastausprosentiksi muodostui 37,8 prosenttia. Tutkimustuloksia voidaan pitää luotettavina ja niiden perusteella voidaan tehdä johtopäätöksiä, vaikka vastausprosentti jäikin alhaiseksi. Tutkimuksen tuloksena saatiin selville, että tulostus- ja postituspalveluun ollaan varsin tyytyväisiä ja palvelu koettiin käytettävyydeltään hyväksi. Tutkimustulosten pohjalta voidaan todeta, että tulostus- ja postituspalvelu täyttää käytettävyydelle asetetut vaatimukset. Tutkimuksen avulla esille tulleet kehitysehdotukset ovat olemassa olevien resurssien avulla toteutettavissa.