Palvelukokonaisuuden asiakaskokemuksen kehittäminen
Plyhm-Juvonen, Nicole (2021)
Plyhm-Juvonen, Nicole
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202180511819
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202180511819
Tiivistelmä
Tämän kehitystyön tarkoitus oli vastata siihen, miten Tosibox Oy:n palvelukokonaisuutta voidaan kehittää siten, että asiakaskokemus siinä paranee. Kehitystyö tutki asiakaskokemuksen rakentumista asiakkaan ja palveluntarjoajan vuorovaikutuksen seurauksena. Kehitystyö oli rajattu koskemaan Tosiboxin palvelukokonaisuutta tarkastellen teknologiaratkaisujen ja palvelun tuomaa asiakaskokemusta sekä digitaalisten palveluiden roolia siinä. Kehitystyön rakenne koostuu toimeksiantajan esittelystä, teoriakatsauksesta, kehitystyön luonteesta, menetelmistä ja tutkimustuloksista. Teoriakatsaus auttoi selvittämään asiakasarvon muodostumista, asiakaskokemuksen rakentumista, digitaalista asiakaskokemusta sekä yleisellä tasolla yritysmyynnin palvelukokonaisuuden toimintoja, mukaan lukien sidosryhmät, ostoprosessin ja palvelun kulun.
Tutkimuksen empiirinen osuus on tehty laadullisena tutkimuksena. Kehitystyö tehtiin tapaustutkimuksena ja eteni soveltaen Moritzin kuusijakoista palvelumuotoilun kehitysmallia. Kehitystyössä hyödynnettiin palvelumuotoilun ajatusmallia, joten kehitystyöstä selvisi myös, miten asiakaslähtöistä kehittämistä voidaan hyödyntää yritysmaailmassa. Kehitystyö aloitettiin kartoittamalla nykytilannetta ja luomalla tavoitteet kehitystyölle. Seuraavaksi kasvatettiin asiakasymmärrystä toteuttamalla haastattelu Tosiboxin asiakasyrityksille. Saatuja tuloksia vertailtiin teoriaosuudessa esiintyvään aineistoon, analysoitiin ja haettiin ideoita siihen, miten asiakaskokemusta voi kehittää paremmaksi. Lopuksi tutkimusmenetelmien avulla saaduista tuloksista luotiin kehitysehdotukset asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Kehitystyön toteutus sujui hyvin ja siitä syntyi hyödyllistä tietoa toimeksiantajan käyttöön siitä, kuinka asiakaskokemusta voidaan tulevaisuudessa kehittää ja miten asiakkaat kokevat Tosiboxin palvelun. Kehitystyön tutkimusongelmiin löydettiin vastaukset monipuolisten menetelmien avulla. Kehitystyössä luotiin asiakasprofiilit, asiakasarvokartta, mallinnettu palvelupolku ja kehitysehdotuksia seulottiin SWOT-analyysin avulla. Kehitystyön tuloksista selvisi, että Tosiboxin asiakaskunta on lähtökohtaisesti erittäin tyytyväisiä palveluun. Palvelua voidaan kehittää huolehtimalla tasalaatuisuudesta ja hiomalla pienetkin yksityiskohdat asiakasta ajatellen, mutta loppujen lopuksi hyvä palvelu koostuu asiakkaan välittämisestä ja sellaisesta kohtelusta, jossa asiakas puhuu hyvää ja suosittelee. Tosiboxin palvelukokonaisuuden kehittämisessä keskityttiin asiakkailta esiin nousseihin pieniin yksityiskohtiin, joissa nähtiin vielä parantamisen varaa. Kehitysehdotuksia yhdisti tasalaatuisuuden takaaminen palvelun kaikissa vaiheissa, personointi ja henkilökohtaisuus sekä digitaalisten ratkaisujen avulla tuotettava lisäarvo ja näkyvyys sosiaalisessa mediassa. Tämä kehitystyö jätettiin suunnitelmatasolle, joten kehitysehdotusten toimeenpano ja niiden tutkiminen jäävät jatkotutkimuksen aiheeksi.
Tutkimuksen empiirinen osuus on tehty laadullisena tutkimuksena. Kehitystyö tehtiin tapaustutkimuksena ja eteni soveltaen Moritzin kuusijakoista palvelumuotoilun kehitysmallia. Kehitystyössä hyödynnettiin palvelumuotoilun ajatusmallia, joten kehitystyöstä selvisi myös, miten asiakaslähtöistä kehittämistä voidaan hyödyntää yritysmaailmassa. Kehitystyö aloitettiin kartoittamalla nykytilannetta ja luomalla tavoitteet kehitystyölle. Seuraavaksi kasvatettiin asiakasymmärrystä toteuttamalla haastattelu Tosiboxin asiakasyrityksille. Saatuja tuloksia vertailtiin teoriaosuudessa esiintyvään aineistoon, analysoitiin ja haettiin ideoita siihen, miten asiakaskokemusta voi kehittää paremmaksi. Lopuksi tutkimusmenetelmien avulla saaduista tuloksista luotiin kehitysehdotukset asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Kehitystyön toteutus sujui hyvin ja siitä syntyi hyödyllistä tietoa toimeksiantajan käyttöön siitä, kuinka asiakaskokemusta voidaan tulevaisuudessa kehittää ja miten asiakkaat kokevat Tosiboxin palvelun. Kehitystyön tutkimusongelmiin löydettiin vastaukset monipuolisten menetelmien avulla. Kehitystyössä luotiin asiakasprofiilit, asiakasarvokartta, mallinnettu palvelupolku ja kehitysehdotuksia seulottiin SWOT-analyysin avulla. Kehitystyön tuloksista selvisi, että Tosiboxin asiakaskunta on lähtökohtaisesti erittäin tyytyväisiä palveluun. Palvelua voidaan kehittää huolehtimalla tasalaatuisuudesta ja hiomalla pienetkin yksityiskohdat asiakasta ajatellen, mutta loppujen lopuksi hyvä palvelu koostuu asiakkaan välittämisestä ja sellaisesta kohtelusta, jossa asiakas puhuu hyvää ja suosittelee. Tosiboxin palvelukokonaisuuden kehittämisessä keskityttiin asiakkailta esiin nousseihin pieniin yksityiskohtiin, joissa nähtiin vielä parantamisen varaa. Kehitysehdotuksia yhdisti tasalaatuisuuden takaaminen palvelun kaikissa vaiheissa, personointi ja henkilökohtaisuus sekä digitaalisten ratkaisujen avulla tuotettava lisäarvo ja näkyvyys sosiaalisessa mediassa. Tämä kehitystyö jätettiin suunnitelmatasolle, joten kehitysehdotusten toimeenpano ja niiden tutkiminen jäävät jatkotutkimuksen aiheeksi.