Ihminen ensin : kohtaamisella on väliä
Haapakorva, Marja-Liisa; Kajasranta, Sari (2021)
Haapakorva, Marja-Liisa
Kajasranta, Sari
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021090817564
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021090817564
Tiivistelmä
Opinnäytetyö toteutettiin Eksoten perhe- ja sosiaalipalvelujen vastuualueella. Opinnäytetyössä tutkittiin sitä, mikä on merkityksellistä asiakkaalle kohtaamisessa ja kuinka johtamisella voidaan vaikuttaa Eksotessa ihmisläheisen kohtaamisen toteutumiseen ja sen parantamiseen. Opinnäytetyöllä halutaan lisätä Eksoten henkilöstön ymmärrystä kohtaamisen merkityksellisyydestä asiakkaalle.
Asiakasnäkökulman aineisto muodostui sosiaali- ja potilasasiamiehen raporteista vuosilta 2016–2020 sekä Eksoten palveluista Roiduun tehdyistä avoimista palautteista vuosilta 2019–2020. Johtamisnäkökulman aineiston keräämiseen käytettiin haastattelua.
Tutkimuksen keskeiset tulokset osoittavat, että asiakkaan kohtaamisen taso vaihtelee Eksoten eri palveluissa. Työntekijän ammattitaito ja osaaminen ovat tärkeitä asioita, mutta työntekijän muut myönteiset ominaisuudet ja positiivinen palveluasenne nähtiin vieläkin tärkeämmiksi avainasioiksi hyvässä ja laadukkaassa kohtaamisessa.
Opinnäytetyö osoittaa, että asenne- ja ajattelutavan muutosta tarvitaan edelleen, kun halutaan parantaa asiakkaiden kokemuksia kohtaamisissa. Ajan varaaminen henkilöstön johtamiseen on tärkeää kaiken kiireen keskellä, koska vain keskustelua lisäämällä, asiakaskokemuksia näkyväksi tekemällä ja asiakasosallisuutta lisäämällä asiakkaat tulevat paremmin palvelluiksi Eksoten eri palveluissa. Opinnäytetyön tuotoksena luotiin kirjallinen kehittämissuunnitelma kohtaamisen parantamiseksi julkisen sektorin palveluihin. The thesis was carried out in the area of responsibility of Eksote family and social services. The thesis investigated what is relevant to the client in the encounter and how management can influence the realization and improvement of an intimate encounter. The output of the thesis was a written development plan and a video of a good encounter in public sector services. An interview was used as the method of collecting thesis data. The social and patient ombudsman's reports from 2016–2020 and feed-back on customer experiences from Eksote services were also used as submaterials. The research-oriented results show that the level of customer encounter varies at the Eksote-level in different services. The employee’s professionalism and competence are important issues, but the employee’s other positive qualities and positive service attitude were seen as even more important key issues in a good and high-quality encounter. The aim of the thesis is to increase the understanding of the significance of the encounter for the client.
The thesis shows that a change in attitude and way of thinking is still needed when you want to improve your customers' experiences in encounters. Allocating time to personnel management is important in the midst of all the rush, because only by in-creasing discussion and making customer experiences visible and increasing customer involvement will customers be better served in Eksote's various services.
Asiakasnäkökulman aineisto muodostui sosiaali- ja potilasasiamiehen raporteista vuosilta 2016–2020 sekä Eksoten palveluista Roiduun tehdyistä avoimista palautteista vuosilta 2019–2020. Johtamisnäkökulman aineiston keräämiseen käytettiin haastattelua.
Tutkimuksen keskeiset tulokset osoittavat, että asiakkaan kohtaamisen taso vaihtelee Eksoten eri palveluissa. Työntekijän ammattitaito ja osaaminen ovat tärkeitä asioita, mutta työntekijän muut myönteiset ominaisuudet ja positiivinen palveluasenne nähtiin vieläkin tärkeämmiksi avainasioiksi hyvässä ja laadukkaassa kohtaamisessa.
Opinnäytetyö osoittaa, että asenne- ja ajattelutavan muutosta tarvitaan edelleen, kun halutaan parantaa asiakkaiden kokemuksia kohtaamisissa. Ajan varaaminen henkilöstön johtamiseen on tärkeää kaiken kiireen keskellä, koska vain keskustelua lisäämällä, asiakaskokemuksia näkyväksi tekemällä ja asiakasosallisuutta lisäämällä asiakkaat tulevat paremmin palvelluiksi Eksoten eri palveluissa. Opinnäytetyön tuotoksena luotiin kirjallinen kehittämissuunnitelma kohtaamisen parantamiseksi julkisen sektorin palveluihin.
The thesis shows that a change in attitude and way of thinking is still needed when you want to improve your customers' experiences in encounters. Allocating time to personnel management is important in the midst of all the rush, because only by in-creasing discussion and making customer experiences visible and increasing customer involvement will customers be better served in Eksote's various services.