Puhelinpalvelun pilotointi palkanlaskennassa: Case Esperi Care Oy
Malmikumpu, Sanna-Mari (2021)
Malmikumpu, Sanna-Mari
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021070716774
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021070716774
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tehdä Esperi Care Oy:lle kyselytutkimus heillä kesällä 2020 olleeseen puhelinpalvelun pilotointiin liittyen. Kyselyssä on tarkoitus selvittää puhelinpalvelun osapuolien, eli yrityksen palkanlaskijoiden ja sen yksiköiden esimiesten kokemuksia palvelusta ja onko heidän mielestään palvelua syytä jatkaa.
Tässä opinnäytetyössä ennen itse tutkimuksen esittelyä tutustun tarkemmin teoreettisen osuuden ensimmäisessä osuudessa asiakaskokemukseen, palvelun laatuun ja sisäiseen markkinointiin. Tämän jälkeen käsittelen tilastollista tutkimusta ja kyselytutkimuksen tekoa. Näihin aiheisiin perehdyin erilaisen kirjallisuuden ja sähköisen materiaalin avulla. Teorian esittelyn lisäksi pohdin sitä, miksi nämä käsitteet ovat tämän opinnäytetyön kannalta tärkeitä.
Kyselytutkimus toteutettiin maaliskuussa 2021 Google Formsissa tehdyn kyselytutkimuksen avulla. Kysely lähetettiin sekä puhelinpalvelusta vastanneelle palkanlaskijalle, muille Esperi Care Oy:n palkanlaskijoille sekä yrityksen yksiköiden esimiehille. Loppujen lopuksi kyselyyn vastasi puhelinpalvelun pitäjän lisäksi suurin osa yrityksen palkanlaskijoista sekä muutama yksikkö. Tutkimuksesta ilmeni muun muassa, että suurimmilta osin kokemukset olivat positiivisia ja heidän mielestään puhelinpalvelu on hyödyllinen ja sitä tulisi jatkaa.
Tässä opinnäytetyössä ennen itse tutkimuksen esittelyä tutustun tarkemmin teoreettisen osuuden ensimmäisessä osuudessa asiakaskokemukseen, palvelun laatuun ja sisäiseen markkinointiin. Tämän jälkeen käsittelen tilastollista tutkimusta ja kyselytutkimuksen tekoa. Näihin aiheisiin perehdyin erilaisen kirjallisuuden ja sähköisen materiaalin avulla. Teorian esittelyn lisäksi pohdin sitä, miksi nämä käsitteet ovat tämän opinnäytetyön kannalta tärkeitä.
Kyselytutkimus toteutettiin maaliskuussa 2021 Google Formsissa tehdyn kyselytutkimuksen avulla. Kysely lähetettiin sekä puhelinpalvelusta vastanneelle palkanlaskijalle, muille Esperi Care Oy:n palkanlaskijoille sekä yrityksen yksiköiden esimiehille. Loppujen lopuksi kyselyyn vastasi puhelinpalvelun pitäjän lisäksi suurin osa yrityksen palkanlaskijoista sekä muutama yksikkö. Tutkimuksesta ilmeni muun muassa, että suurimmilta osin kokemukset olivat positiivisia ja heidän mielestään puhelinpalvelu on hyödyllinen ja sitä tulisi jatkaa.