Strategisten työelämäasiakkaiden kokemuksia Keudan kumppanuudesta
Ylönen, Irja (2021)
Ylönen, Irja
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021061115805
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021061115805
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten Keski-Uudenmaan ammatillisen koulutuskuntayhtymän strategiset työelämäasiakkaat kokivat Keudan kumppanuuden tukevan heidän liiketoimintansa.
Opinnäytetyön teoriaosiossa käsiteltiin ammatillista koulutusta ohjaavaa laatustrategiaa ja Keudan strategiaa. Teoriaosiossa käytiin myös läpi, mitä tarkoittaa strateginen työelämäasiakas, kuinka se valitaan, miten asiakkuutta hoidetaan ja miten asiakaskokemusta voidaan kehittää. Opinnäytetyö oli laadullinen tutkimus. Aineistonkeruu toteutettiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina strategisille työelämäasiakkaille ja aineisto analysoitiin sisällön analyysillä. Kaikki haastattelut toteutettiin koronaviruspandemian vuoksi etäyhteydellä Microsoft Teamsin kautta.
Tutkimuksen tuloksista selvisi, että Keudan strategiset työelämäasiakkaat kokivat Keudan kumppanuuden vastaavan strategisiin tavoitteisiin ja tuottavan lisäarvoa liiketoimintaan. Kumppanuusyhteistyön toimintamallin koettiin vastaavan asiakasorganisaatioiden odotuksiin ja tarpeisiin. Työelämäasiakkaan sujuvaa palvelua ”yhdeltä luukulta” arvostettiin. Asiakaslähtöisen palveluprosessin toteutumisessa vuorovaikutus kaikilla tasoilla koettiin tärkeäksi.
Tulosten perusteella voidaan todeta, että strategisten työelämäasiakkaiden hoito edellyttää strukturoitua palvelupolkua ja ennakoivaa vuosisuunnittelua strategisella tasolla. Asiakastarpeiden tunnistaminen ja vastavuoroisen kumppanuusyhteistyön onnistuminen edellyttää avointa vuorovaikutusta ja yhteiskehittämistä myös asiakasrajapinnassa. Ennakoivassa kehittämistyössä on tärkeä huomioida strategiset työelämäasiakkaat palveluverkoston osana. Digitaalisten palvelupolkujen kehittäminen mahdollistaa asiakasarvon maksimoinnin ja vähentää turhaa työtä. Opinnäytetyön avulla saatua tietoa hyödynnetään tulevaisuudessa, kun Keudassa jatketaan asiakkuuksien hoidon ja tasalaatuisten palveluprosessien kehittämistä. Tulokset osoittivat myös kehittämiskohteita tulevaan. Ennakoinnilla ja yhteiskehittämisellä voidaan parantaa strategisten työelämäasiakkaiden palveluprosessia entisestään. Digitalisaation hyödyntäminen nousi suurimmaksi tulevaisuuden kehittämiskohteeksi.
Opinnäytetyön teoriaosiossa käsiteltiin ammatillista koulutusta ohjaavaa laatustrategiaa ja Keudan strategiaa. Teoriaosiossa käytiin myös läpi, mitä tarkoittaa strateginen työelämäasiakas, kuinka se valitaan, miten asiakkuutta hoidetaan ja miten asiakaskokemusta voidaan kehittää. Opinnäytetyö oli laadullinen tutkimus. Aineistonkeruu toteutettiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina strategisille työelämäasiakkaille ja aineisto analysoitiin sisällön analyysillä. Kaikki haastattelut toteutettiin koronaviruspandemian vuoksi etäyhteydellä Microsoft Teamsin kautta.
Tutkimuksen tuloksista selvisi, että Keudan strategiset työelämäasiakkaat kokivat Keudan kumppanuuden vastaavan strategisiin tavoitteisiin ja tuottavan lisäarvoa liiketoimintaan. Kumppanuusyhteistyön toimintamallin koettiin vastaavan asiakasorganisaatioiden odotuksiin ja tarpeisiin. Työelämäasiakkaan sujuvaa palvelua ”yhdeltä luukulta” arvostettiin. Asiakaslähtöisen palveluprosessin toteutumisessa vuorovaikutus kaikilla tasoilla koettiin tärkeäksi.
Tulosten perusteella voidaan todeta, että strategisten työelämäasiakkaiden hoito edellyttää strukturoitua palvelupolkua ja ennakoivaa vuosisuunnittelua strategisella tasolla. Asiakastarpeiden tunnistaminen ja vastavuoroisen kumppanuusyhteistyön onnistuminen edellyttää avointa vuorovaikutusta ja yhteiskehittämistä myös asiakasrajapinnassa. Ennakoivassa kehittämistyössä on tärkeä huomioida strategiset työelämäasiakkaat palveluverkoston osana. Digitaalisten palvelupolkujen kehittäminen mahdollistaa asiakasarvon maksimoinnin ja vähentää turhaa työtä. Opinnäytetyön avulla saatua tietoa hyödynnetään tulevaisuudessa, kun Keudassa jatketaan asiakkuuksien hoidon ja tasalaatuisten palveluprosessien kehittämistä. Tulokset osoittivat myös kehittämiskohteita tulevaan. Ennakoinnilla ja yhteiskehittämisellä voidaan parantaa strategisten työelämäasiakkaiden palveluprosessia entisestään. Digitalisaation hyödyntäminen nousi suurimmaksi tulevaisuuden kehittämiskohteeksi.