Palvelujen kehittäminen Eurohostelissa
Ojala, Kati-Maarja (2021)
Ojala, Kati-Maarja
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060915381
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060915381
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Eurohostelin asiakaspalvelun, palvelujen ja viihtyvyyden nykytila, sekä kehityskohteet. Tarkoitus oli selvittää näiden tietojen pohjalta, miten saada asiakkaat valitsemaan Eurohostel muiden vastaavien majoitusliikkeiden sijasta sekä palaamaan jatkossakin takaisin. Ohessa selvitettiin myös asiakkaiden tyytyväisyyttä ja mielipiteitä kanta-asiakasohjelmaan sekä pitkäaikaismajoitustarjouksiin. Toimeksiantajana tässä opinnäytetyössä toimi Eurohostel Oy, joka on kohtuuhintaisia majoituspalveluita tarjoava hostelli Helsingin Katajanokalla.
Tietoperustana tässä työssä on hostellitoiminta, asiakaspalvelu ja asiakasymmärrys, sekä palvelun laatu. Lisäksi käytiin läpi asiakassuhteiden hallinnointia sekä kanta-asiakkuutta erityisesti majoitusliikkeissä. Eurohostelin toimintaan ja palveluihin, sekä hostellin omaan kanta-asiakasohjelmaan ja pitkäaikaismajoitustarjouksiin tutustuttiin.
Tutkimusmenetelmäksi valikoitui kyselytutkimus, sillä se koettiin tehokkaaksi sekä turvalliseksi tavaksi tavoittaa asiakkaat Covid-19-pandemian aikana. Kyselyyn valittiin kohderyhmäksi asiakkaat, jotka tuntevat Eurohostelin parhaiten, eli kanta-asiakasohjelmaan kuuluvat viralliset kanta-asiakkaat, sekä epäviralliset kanta-asiakkaat eli pitkäaikaismajoittujat. Molemmille ryhmille oli omat kyselylomakkeet, jotka olivat saatavilla sekä suomeksi että englanniksi.
Tutkimuksen perusteella valtaosa asiakkaista oli erittäin tyytyväisiä Eurohostelin asiakaspalveluun sekä työntekijöiden ammattitaitoon. Myös yleistä siisteystasoa hostellissa pidettiin hyvänä. Viihtyvyys oli pääosin riittävällä tasolla, mutta on osa-alueita, joissa viihtyvyyttä voisi parantaa, jota kautta parantaa asiakaskokemusta ja kannustaa asiakkaita palaamaan. Viihtyvyyden parantamiseksi ehdotettiin esimerkiksi taidetta huoneisiin, teemojen keksimistä keittiöihin tai kerroksiin, sekä huonekalujen päivitystä. Tutkimuksen mukaan pitkäaikaismajoitukselle on kysyntää jatkossakin.
Tietoperustana tässä työssä on hostellitoiminta, asiakaspalvelu ja asiakasymmärrys, sekä palvelun laatu. Lisäksi käytiin läpi asiakassuhteiden hallinnointia sekä kanta-asiakkuutta erityisesti majoitusliikkeissä. Eurohostelin toimintaan ja palveluihin, sekä hostellin omaan kanta-asiakasohjelmaan ja pitkäaikaismajoitustarjouksiin tutustuttiin.
Tutkimusmenetelmäksi valikoitui kyselytutkimus, sillä se koettiin tehokkaaksi sekä turvalliseksi tavaksi tavoittaa asiakkaat Covid-19-pandemian aikana. Kyselyyn valittiin kohderyhmäksi asiakkaat, jotka tuntevat Eurohostelin parhaiten, eli kanta-asiakasohjelmaan kuuluvat viralliset kanta-asiakkaat, sekä epäviralliset kanta-asiakkaat eli pitkäaikaismajoittujat. Molemmille ryhmille oli omat kyselylomakkeet, jotka olivat saatavilla sekä suomeksi että englanniksi.
Tutkimuksen perusteella valtaosa asiakkaista oli erittäin tyytyväisiä Eurohostelin asiakaspalveluun sekä työntekijöiden ammattitaitoon. Myös yleistä siisteystasoa hostellissa pidettiin hyvänä. Viihtyvyys oli pääosin riittävällä tasolla, mutta on osa-alueita, joissa viihtyvyyttä voisi parantaa, jota kautta parantaa asiakaskokemusta ja kannustaa asiakkaita palaamaan. Viihtyvyyden parantamiseksi ehdotettiin esimerkiksi taidetta huoneisiin, teemojen keksimistä keittiöihin tai kerroksiin, sekä huonekalujen päivitystä. Tutkimuksen mukaan pitkäaikaismajoitukselle on kysyntää jatkossakin.