Asiakasperhe ja läheiset kuulluksi läheisneuvonpitoa kehitettäessä : asiakaspalautelomakkeet Turun SPR Nuorten turvatalolle
Huttunen, Eveliina (2021)
Huttunen, Eveliina
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021053112637
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021053112637
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten läheisneuvonpidon asiakkaiden ääni saadaan kuuluviin läheisneuvonpitomenetelmää kehitettäessä. Läheisneuvonpito on strukturoitu ja selkeästi vaiheittain etenevä työtapa, joka edistää asiakkaan osallisuutta ja aktivoi asiakkaan läheisverkostoja.
Opinnäytetyön tilaajana toimi Suomen Punaisen Ristin Nuorten turvatalo Turussa. Suomen Punaisen Ristin turvataloilla kriisi- ja perhetyöntekijät tarjoavat suunnitelmallista, tavoitteellista ja ammatillista apua nuorten ja heidän lähiyhteisönsä tukemiseen. Turun Nuorten turvatalo toimii myös läheisneuvonpidon koollekutsujana. Turun Nuorten turvatalo halusi kehittää 12 vuotta käyttämäänsä työmenetelmää paremmin asiakkaiden tämän päivän tarpeita palvelevaksi. Läheisneuvonpidon asiakkaat haluttiin osallistaa kehittämistyöhön keräämällä heiltä asiakaspalautetta.
Kehittämistyön menetelminä käytettiin asiantuntijoiden haastattelua, benchmarkingia sekä kyselyä. Asiantuntijoiden haastattelut toteutettiin puolistrukturoituna parihaastatteluna ja yksilöhaastatteluna. Benchmarking tehtiin vertailemalla asiakaspalautetta keräävien sosiaali- ja nuorisoalan toimijoiden kyselylomakkeita. Kyselyn aineistoa ei kyselyn kadon vuoksi käytetty kehittämistyössä. Kehittämistyön menetelmät toteutettiin keväällä 2021. Kehittämistyön aineisto analysoitiin teemoittain.
Saadun aineiston perusteella läheisneuvonpidon koollekutsujat keräävät asiakaspalautetta vaihtelevasti. Silti koollekutsujat pitävät tärkeänä, että asiakkaat osallistuvat palvelun kehittämiseen. Tämän kehittämistyön tulosten perusteella asiakkaat tulevat parhaiten kuulluksi kahdella, läheisneuvonpidon eri vaiheissa asiakkaalle lähetettävällä, sähköisellä palautekyselyllä. Asiakaspalautekyselyssä on työmenetelmän kehittämisen kannalta tärkeä kysyä palvelun vaikuttavuudesta asiakkaan elämään sekä pyytää palautetta koollekutsujan työskentelystä prosessissa.
Kehittämistyön tulosten pohjalta opinnäytetyön tilaajalle tehtiin ehdotuksia, kuinka asiakaspalautteen keräämistä voidaan kehittää. Tilaajalle luotiin myös läheisneuvonpidon asiakkaille suunnatut asiakaspalautekyselyt. Myös muut läheisneuvonpidon koollekutsujat voivat ottaa asiakaspalautekyselyt käyttöönsä.
Opinnäytetyön tilaajana toimi Suomen Punaisen Ristin Nuorten turvatalo Turussa. Suomen Punaisen Ristin turvataloilla kriisi- ja perhetyöntekijät tarjoavat suunnitelmallista, tavoitteellista ja ammatillista apua nuorten ja heidän lähiyhteisönsä tukemiseen. Turun Nuorten turvatalo toimii myös läheisneuvonpidon koollekutsujana. Turun Nuorten turvatalo halusi kehittää 12 vuotta käyttämäänsä työmenetelmää paremmin asiakkaiden tämän päivän tarpeita palvelevaksi. Läheisneuvonpidon asiakkaat haluttiin osallistaa kehittämistyöhön keräämällä heiltä asiakaspalautetta.
Kehittämistyön menetelminä käytettiin asiantuntijoiden haastattelua, benchmarkingia sekä kyselyä. Asiantuntijoiden haastattelut toteutettiin puolistrukturoituna parihaastatteluna ja yksilöhaastatteluna. Benchmarking tehtiin vertailemalla asiakaspalautetta keräävien sosiaali- ja nuorisoalan toimijoiden kyselylomakkeita. Kyselyn aineistoa ei kyselyn kadon vuoksi käytetty kehittämistyössä. Kehittämistyön menetelmät toteutettiin keväällä 2021. Kehittämistyön aineisto analysoitiin teemoittain.
Saadun aineiston perusteella läheisneuvonpidon koollekutsujat keräävät asiakaspalautetta vaihtelevasti. Silti koollekutsujat pitävät tärkeänä, että asiakkaat osallistuvat palvelun kehittämiseen. Tämän kehittämistyön tulosten perusteella asiakkaat tulevat parhaiten kuulluksi kahdella, läheisneuvonpidon eri vaiheissa asiakkaalle lähetettävällä, sähköisellä palautekyselyllä. Asiakaspalautekyselyssä on työmenetelmän kehittämisen kannalta tärkeä kysyä palvelun vaikuttavuudesta asiakkaan elämään sekä pyytää palautetta koollekutsujan työskentelystä prosessissa.
Kehittämistyön tulosten pohjalta opinnäytetyön tilaajalle tehtiin ehdotuksia, kuinka asiakaspalautteen keräämistä voidaan kehittää. Tilaajalle luotiin myös läheisneuvonpidon asiakkaille suunnatut asiakaspalautekyselyt. Myös muut läheisneuvonpidon koollekutsujat voivat ottaa asiakaspalautekyselyt käyttöönsä.