Digital customer experience in a video meeting : during COVID-19 crisis
Ramberg, Pauliina (2021)
Ramberg, Pauliina
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052511043
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052511043
Tiivistelmä
During the year 2020, sales professionals, customers and patients have had to consider how the customer could be met effectively in the time of the COVID-19 pandemic. The perception of meeting the customer has changed. MS Teams meeting and other remote meetings have come to everyday life. In many contexts, we talk about the digital leap. For many years, this change has been predicted to be permanent. In the healthcare sector, in particular, the digital revolution is still in the beginning.
As part of this thesis, a survey was conducted with 57 respondents. Respondents consisted of patients, nurses, and doctors who had been met remotely during 2020. 56.1% of respondents said it was as easy to meet remotely as than face to face. A large proportion of respondents (43.9%) felt that meeting in a video conference was not as easy as meeting face to face. Respondents who felt that remote meeting was not so easy also experienced technical problems. 48 respondents (84.2%) believe that the change will be permanent, and remote meetings will continue to be used in the future.
As a result of the thesis, the needs for change that arose during the survey and interviews are indicated to the case company. The aim of this work is to support working in video meetings with customers and to improve the customer experience and customer understanding in the company. Vuoden 2020 aikana myynnin ammattilaisten, asiakkaiden sekä myös potilaiden on pitänyt miettiä kuinka asiakasta ja hoitohenkilökuntaa voidaan tavata tehokkaasti COVID-19 pandemian aikana. Käsitys asiakastapaamisista on muuttunut, ja etäkokoukset ovat tulleet meidän kaikkien jokapäiväiseen elämään. Monessa yhteydessä puhutaan digiloikasta. Vuosien ajan tämän muutoksen on ennustettu olevan pysyvä, mutta erityisesti terveydenhuoltoalalla digitaalinen muutos on kuitenkin vasta hyvin alkutekijöissään.
Tämän työn osana toteutettiin kysely, johon saatiin 57 vastaajaa. Vastaajat koostuivat potilaista, hoitajista sekä lääkäreistä, joita oli tavattu henkilökohtaisesti etäyhteyden kautta vuonna 2020. 56,1 % vastaajista oli sitä mieltä, että tapaaminen oli yhtä helposti hoidettavissa myös etäyhteyden kautta kuin kasvokkain. Kuitenkin suuri osa vastaajista (43,9 %) koki, että videokokouksessa tapaaminen ei ollut yhtä helppoa kuin kasvokkain tapaaminen. Vastaajat, jotka kokivat, että etätapaaminen ei ollut niin helppoa, kokivat myös teknisiä ongelmia. 48 vastaajaa (84,2 %) uskoo muutoksen olevan pysyvä ja että etäyhteyttä tullaan käyttämään etenevissä määrin myös tulevaisuudessa.
Työn lopputuloksena yritykselle osoitetaan ne muutostarpeet, jotka nousivat kyselyn ja haastatteluiden aikana esille. Tämän työn tavoitteena on tukea työskentelyä videoneuvotteluissa asiakkaiden kanssa sekä asiakaskokemuksen ja asiakasymmärryksen parantaminen yrityksessä.
As part of this thesis, a survey was conducted with 57 respondents. Respondents consisted of patients, nurses, and doctors who had been met remotely during 2020. 56.1% of respondents said it was as easy to meet remotely as than face to face. A large proportion of respondents (43.9%) felt that meeting in a video conference was not as easy as meeting face to face. Respondents who felt that remote meeting was not so easy also experienced technical problems. 48 respondents (84.2%) believe that the change will be permanent, and remote meetings will continue to be used in the future.
As a result of the thesis, the needs for change that arose during the survey and interviews are indicated to the case company. The aim of this work is to support working in video meetings with customers and to improve the customer experience and customer understanding in the company.
Tämän työn osana toteutettiin kysely, johon saatiin 57 vastaajaa. Vastaajat koostuivat potilaista, hoitajista sekä lääkäreistä, joita oli tavattu henkilökohtaisesti etäyhteyden kautta vuonna 2020. 56,1 % vastaajista oli sitä mieltä, että tapaaminen oli yhtä helposti hoidettavissa myös etäyhteyden kautta kuin kasvokkain. Kuitenkin suuri osa vastaajista (43,9 %) koki, että videokokouksessa tapaaminen ei ollut yhtä helppoa kuin kasvokkain tapaaminen. Vastaajat, jotka kokivat, että etätapaaminen ei ollut niin helppoa, kokivat myös teknisiä ongelmia. 48 vastaajaa (84,2 %) uskoo muutoksen olevan pysyvä ja että etäyhteyttä tullaan käyttämään etenevissä määrin myös tulevaisuudessa.
Työn lopputuloksena yritykselle osoitetaan ne muutostarpeet, jotka nousivat kyselyn ja haastatteluiden aikana esille. Tämän työn tavoitteena on tukea työskentelyä videoneuvotteluissa asiakkaiden kanssa sekä asiakaskokemuksen ja asiakasymmärryksen parantaminen yrityksessä.