SataDiag välinehuollon asiakastyytyväisyys
Kaukiainen, Eija (2021)
Kaukiainen, Eija
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052410598
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052410598
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää SataDiag liikelaitoksen välinehuollon asiakastyytyväisyyden nykytila ja selvittää, miten sisäisten ja ulkoisten asiakkaiden tyytyväisyys on muuttunut edelliseen 2017 toteutettuun kyselyyn verrattuna sekä löytää keinoja asiakastyytyväisyyden edelleen parantamiseksi. Asiakastyytyväisyys ja siihen vaikuttavat tekijät ovat merkittävässä asemassa osana välinehuollon kehittämisohjelmaa.
Teoriaosuudessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä: asiakaskokemus, henkilöstökokemus, LEAN, laatu ja prosessit. Haasteellista teoriaosion kirjoittamisessa oli se, että edellä mainitut liittyvät kaikki toinen toisiinsa. Välinehuollon asiakastyytyväisyys muodostuu asiakaslähtöisyydestä, asiakastarpeita palvelevasta verkostosta ja palvelutarjonnasta, osaavasta ja motivoituneesta johdosta ja henkilöstöstä sekä organisaation kustannustehokkuudesta. Asiakastyytyväisyyskyselyn avulla pyrittiin löytämään edellä mainittujen tekijöiden kehittämistarpeita.
Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena asiakaskyselynä ajalla 26.11.-15.12.2020. Kyselylomake lähetettiin sähköpostilla 89:lle asiakasvastuuyksikön esimiehelle, joista 32 vastasi. Vastaukset analysoitiin yksi kerrallaan.
Asiakastyytyväisyyskyselyn avulla saatiin selville välinehuollon asiakastyytyväisyyden nykytila. Välinehuollon tuotteiden ja palveluiden laatuun oltiin tyytyväisiä. Asiakaspalvelua pidettiin hyvänä. Kaikki vastaajat suosittelisivat SataDiagin välinehuoltoa. Sähköisen tilausjärjestelmän käyttäjiä oli 53 % ja tilausjärjestelmään oltiin pääasiassa tyytyväisiä. Tietoa tuotteista ja palveluista pitäisi kuitenkin olla helpommin saatavilla. Asiakastyytyväisyys oli parantunut vuoteen 2017 verrattuna. Asiakastyytyväisyyden parantaminen on jatkuva prosessi. Säännölliset asiakastapaamiset sekä sähköisen tilausjärjestelmän laajempi käyttöönotto ovat keinoja asiakkaan tarpeiden tyydyttämiseksi, prosessien helpottamiseksi ja tehostamiseksi. Samalla tiedonsaanti paranee tuotteista ja palveluista. Työvuorosuunnittelulla parannetaan oikea-aikaista reagointia tarpeisiin ja pyyntöihin, samalla henkilöstön työvire paranee. Yhteistyökykyinen, toisiaan kunnioittava henkilöstö ja organisaation arvot nivoutuvat toisiinsa.
Teoriaosuudessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä: asiakaskokemus, henkilöstökokemus, LEAN, laatu ja prosessit. Haasteellista teoriaosion kirjoittamisessa oli se, että edellä mainitut liittyvät kaikki toinen toisiinsa. Välinehuollon asiakastyytyväisyys muodostuu asiakaslähtöisyydestä, asiakastarpeita palvelevasta verkostosta ja palvelutarjonnasta, osaavasta ja motivoituneesta johdosta ja henkilöstöstä sekä organisaation kustannustehokkuudesta. Asiakastyytyväisyyskyselyn avulla pyrittiin löytämään edellä mainittujen tekijöiden kehittämistarpeita.
Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena asiakaskyselynä ajalla 26.11.-15.12.2020. Kyselylomake lähetettiin sähköpostilla 89:lle asiakasvastuuyksikön esimiehelle, joista 32 vastasi. Vastaukset analysoitiin yksi kerrallaan.
Asiakastyytyväisyyskyselyn avulla saatiin selville välinehuollon asiakastyytyväisyyden nykytila. Välinehuollon tuotteiden ja palveluiden laatuun oltiin tyytyväisiä. Asiakaspalvelua pidettiin hyvänä. Kaikki vastaajat suosittelisivat SataDiagin välinehuoltoa. Sähköisen tilausjärjestelmän käyttäjiä oli 53 % ja tilausjärjestelmään oltiin pääasiassa tyytyväisiä. Tietoa tuotteista ja palveluista pitäisi kuitenkin olla helpommin saatavilla. Asiakastyytyväisyys oli parantunut vuoteen 2017 verrattuna. Asiakastyytyväisyyden parantaminen on jatkuva prosessi. Säännölliset asiakastapaamiset sekä sähköisen tilausjärjestelmän laajempi käyttöönotto ovat keinoja asiakkaan tarpeiden tyydyttämiseksi, prosessien helpottamiseksi ja tehostamiseksi. Samalla tiedonsaanti paranee tuotteista ja palveluista. Työvuorosuunnittelulla parannetaan oikea-aikaista reagointia tarpeisiin ja pyyntöihin, samalla henkilöstön työvire paranee. Yhteistyökykyinen, toisiaan kunnioittava henkilöstö ja organisaation arvot nivoutuvat toisiinsa.